2500x600

Ses Teknolojileri

Konuşma Tanıma - ASR

Daha kısa işlem

Kullanıcı dostu

Son teknoloji alt yapı

7×24 hizmet

Konuşma Tanıma (ASR), insanın bilgisayarla etkileşimini konuşarak gerçekleştirmesini sağlayan teknolojidir.

  • Arayanların tuşlama (DTMF) yerine IVR’da konuşarak işlem yapabilmesine olanak sağlar. Bu da maliyet avantajını beraberinde getirir.
  • Müşteri temsilcilerinin bilgi ve yeteneklerine bağlı değişkenliği içermeden, her zaman yüksek düzeyde hizmet kalitesi sunmanızı sağlar.
  • DTMF IVR’da en sık rastlanan müşterilerin menüler arasında kaybolması sorununu ortadan kaldırarak çok daha kısa sürede hizmet alınmasını sağlar.
  • 7×24 hizmet verme olanağı tanır.
  • Kullanımı kolay bir arayüzü vardır.
  • Tuşlamalı menülerin getirdiği kısıtlamalar yoktur.
  • Yeni teknolojilere öncülük ederek müşterilerinizin ve rakiplerinizin gözünde prestij kazanmanıza olanak tanır.

Ses İmzası (Nuance VocalPassword)

Daha güvenli

Daha kısa işlem süresi

Mutlu müşteri

Operasyonel başarı

Çağrı Merkezinizi arayan bir kişinin kimliğini nasıl doğruluyorsunuz?

Anne kızlık soyadınızın ilk iki harfi?
Doğum yeriniz?
Doğum tarihiniz?
Baba adınız?
Cep telefonu numaranız?

Nuance VocalPassword ürünü ile arayanın kimliğini sadece sesinden doğrulayabilirsiniz.

Ses İmzası ile Konuşmacı Doğrulama süreci hangi basamaklardan oluşur?

Ses biyometrisi ile doğrulama süreci aşağıdaki üç adım ile gerçekleşmektedir;

Kaydolma (Enrollment): Müşteri ilk kez aradığında mevcut güvenlik sürecinden geçtikten sonra işlemlerini hızlıca yapabileceği ve şifre veya parola gibi herhangi bir bilgiyi hatırlamak zorunda kalmayacağı bilgisi verilerek ses imzası oluşturma teklif edilir. IVR’a aktarılan müşteri daha önceden belirlenmiş giriş cümlesini üç defa tekrarlayarak ses imzasını oluşturur.

Doğrulama (Verification):Daha önce kaydolma sürecinden geçerek kayıt olmuş ve ses izini bırakmış konuşmacı, tekrar sistemi aradığında, Claimed ID sinden (Ör : Müşteri Numarası, TCKN) otomatik olarak tanınır ve kendisinden giriş cümlesini söylemesi istenir.

Alınan ses izi doğrulama (verification) sistemine iletilir ve bu ses sistemde kayıtlı olan ses imzası ile karşılaştırılır. Bu karşılaştırmanın sonucu belirlenen eşik değer üzerinde ise, sistemden eşleşme (matched) sonucu gelir ve arayan kişi doğrulanmış olur. Doğrulama sonrası, arayan kişi yetkilendirildiği işlemleri yapmaya yetkin hale gelir.

Belirleme (Identification): Önceden sisteme ses imzası bırakmış bir kullanıcı grubu içerisinde, arayanı belirleme işlemidir. Belirleme ve doğrulama fonksiyonları, IVR üzerinde gerçekleştirilmek istenirse tercih edilecek ürün “ses imzası” (VocalPassword) ürünüdür.

Pasif Doğrulama

Nuance Pasif Doğrulama (FreeSpeech), arayan müşterinin kimliğini karşılıklı doğal konuşma sırasında arka planda doğrulayan, metinden bağımsız biyometrik konuşmacı doğrulama sistemidir.

İçerik, dil ve şiveden bağımsız olarak çalışır. Müşterilere zaman kaybettiren doğrulama sorularını ortadan kaldırarak ve biyometrik ses karakteristiklerini kullanarak saniyeler içerisinde doğrulamayı gerçekleştirir. Üstelik çağrı merkezlerine bir izleme listesi mekanizması oluşturarak bütün çağrıları izleme ve dolandırıcılıkları tespit etme imkanı sağlar.

Çağrı Yönlendirme (Call Steering)

Hatalı işlem sayısında azalma

İnsan kaynağı maliyetinde azalma

Daha az kaynak ile daha verimli hizmet

Hızlı işlem, mutlu müşteri

Çağrı Yönlendirme, müşterilerinize kendi kelimeleriyle ihtiyaçlarını ifade etme, ifadeleri anlamlandırma ve en doğru noktaya (ASR/DTMF/MT) tek seferde aktarım sağlayan çağrı merkezi çözümüdür.

Çağrı Yönlendirme uygulamasında; müşteri çağrı merkezini aradığında; “Size nasıl yardımcı olabilirim?” diyen bir IVR ile karşılaşır. Hangi hizmeti almak istediğini konuşarak  IVR’ a anlatan müşteri, birkaç saniye içinde gitmek istediği menüye aktarılır.

DTMF – Çağrı Yönlendirme Karşılaştırması

DTMF

Sıfırı tuşlayarak çıkış oranı (10-40%)
Yüksek yanlış yönlendirme oranı(10-35%)
Düşük müşteri memnuniyeti

Çağrı Yönlendirme

Sıfırı tuşlayarak çıkış oranında 40%’a kadar azalma
Yanlış yönlendirmede %50’ye kadar düşüş
Müşteri memnuniyetinde artış

  • Zengin IVR menüsü kullanılabilmektedir.
  • Yatay Akış sayesinde nadir kullanılan opsiyonlar da sisteme dahil edilebilmektedir.
  • Yanlış tuşlama ve yanlış aktarılma ihtimali büyük oranda azalmaktadır.
  • ‘‘Sıfırı tuşlayarak çıkma’’ oranı büyük ölçüde azalmaktadır.
  • Pbx, IVR ve operatör taraflarında çağrı süreleri kısalmakta ve maliyet tasarrufu sağlanmaktadır.
  • Hatalı tuşlama ile hatalı işlem oranı çok ciddi oranda düşmektedir.
  • IVR’da kaybolarak telefon kapatma sayısı azalmaktadır.
  • Bunun doğal sonucu olarak gelen çağrı adedinde düşüş ve müşteri memnuniyetinde artış gözlenebilmektedir.
  • Otomasyonu mümkün olan tüm yeni hizmet ve servisler otomatize edilebilmektedir.
  • Daha az kaynak ile daha verimli ve etkin hizmet sağlanabilmektedir.
  • İnsan kaynağı maliyetlerinde düşüş görülmektedir.
  • Çağrı merkezinin en değerli ve maliyetli kalemi olan müşteri temsilcileri, daha karmaşık işlerde kullanılabilir.

Metni Sese Dönüştürme (TTS; Text-To-Speech)

Kişiselletirilmiş müşteri deneyimi

Yüksek kaliteli ses

Başarlı bir operasyon

Hızlı işlem, mutlu müşteri

Metni Sese Dönüştürme (TTS) yazılı metni otomatik olarak insan sesine dönüştürme teknolojisidir. Bu teknolojinin kullanımıyla yazılı olan herhangi bir metin, ister ad soyad gibi kısa, ister bir makale gibi uzun metinler olsun, rahatça dinlenip anlaşılan insan sesine dönüştürülür.

Metni Sese Dönüştürme (TTS) Nuance Vocalizer ile, mevcut IVR çözümünüzü zenginleştirebilir, daha doğal ve kişiselleştirilmiş müşteri deneyimini daha düşük maliyetle sunabilirsiniz. Uzun araştırmalara ve uzmanlığa dayanan  Nuance Vocalizer, dünyada 40’tan fazla dilde kullanılmaktadır. Vocalizer, statik anons kayıtlarınızla birlikte Metni Sese Dönüştürme teknolojisini kullanarak dinamik anonslar oluşturmanızı sağlar ve tüm uygulamanızın anonslarını kolayca yönetmenize olanak tanır. Ayrıca, ses sanatçılarıyla çalışmanın getirdiği yüksek maliyet ve zamanlama problemlerini ortadan kaldırarak acil anons değişikliği ihtiyaçlarınızı hızla, kolayca ve düşük maliyetle karşılamanızı sağlar.

Özellikler

  • Doğallık: Doğal seslendirilen konuşma çıktısı, iyi bir dinleme deneyimini garanti eder.
  • Esnek konuşma oluşturma: Ses seviyesi ve konuşma hızı, daha dinamik efektler için çalıştırma sırasında değiştirilebilir.
  • Doğrudan fonetik girdi: Navigasyon harita verisi gibi çevrimdışı fonetik veritabanlarının okunmasını elverişli hale getirilir.
  • Kullanıcı sözlükleri: Dilin doğal akışında farklı telaffuz edilebilen sözcüklerin doğru okunması için kural setleri belirlenebilir.
  • Anonsların hızlı ve kolay bir şekilde eklenmesi: Sistemde var olan kaydedilmiş anonslarla, anlık ihtiyaçlar doğrultusunda oluşturulan dinamik anonslar, dinleme deneyiminin doğal akışına uyumlu olacak şekilde hızla ve kolayca birleştirilebilir.

Türkiye’de uygulama örnekleri:

  • Sesli yanıt sistemlerinde telefon numarasından tanınan müşteriye isimle veya isim ve soyisimle hitap.
  • Adres teyidi için adres okunması.
  • Günlük hisse senedi ve borsa bilgilerinin okunması.
  • Navigasyon sistemlerinde yer sokak adlarının ve komutların okunması.
  • Acil kaydedilmesi gereken IVR anonslarının devreye alınması.
  • İnternet üzerinden gazete okunması.

Mobil Çözümler

Kişiselleştirilebilir asistan

Konuşarak işlem gerçekleştirme

Ses imzası ile kimlik doğrulama

Mutlu müşteri

Mobil Müşteri Hizmeti İçin Sanal Asistan

Nina (Nuance Interactive Natural Assistant), akıllı telefonları konuşarak iletişim kurabileceğiniz müşteri hizmetleri asistanına dönüştürerek  benzersiz bir mobil müşteri hizmeti deneyimi sunar.

Nina, fatura ödeme, hizmet değişikliği yapma ya da basit bir sorunun yanıtını öğrenme gibi çok farklı işlemi gerçekleştiren iPhone ve Android mobil uygulamalarını, müşterilerin kendi kendilerine hızla ve kolayca hizmet alabilecekleri güçlü araçlara dönüştürür.

Nina Ne Yapabilir?

Güvenilirlik: Benzersiz ses imzanızı kullanarak kimliğinizi doğrular.
İşlem: Konuşarak belirttiğiniz ihtiyacınızdan çıkardığı sonucu anlamlandırarak çok daha az adımla daha hızlı işlem yapmanıza olanak tanır.
Hedefe Ulaşma: Tek bir ifade ile müşterinin isteğini doğru bir şekilde kavrar ve müşterinin cevap alabileceği en doğru yere aktarır.

Nina programlanmış bir robotun aksine sezgisel tespitleriyle, çok daha doğal bir etkileşim deneyimi sunar.

Nina sizi ve sesinizi tanır. İsteğinizi doğal konuşma ifadenizden anlar. Oturum açmak, uygulamanın özelliklerini bulmak, soru sormak veya işlem yapmak gibi mobil etkileşimler, Nina’da konuşma, yazma ve dokunma gücünün bir araya gelmesiyle çok daha kolay, verimli ve zevkli hale gelir.

“En yakın ATM nerede?”
“Banka hesabımdan kredi kartı borcumun tamamını öde!”
“Kredi kartımda bu ay yaptığım 100 TL üzeri harcamaları listele!”
Sesle kontrol edilebilen bu sanal asistan uygulaması, bankacılık ve sigorta işlemleri gibi birçok işleminizi konuşarak kolaylıkla gerçekleştirmenize olanak tanır.

Komutlarla gerçekleşen tek yönlü bir iletişimin aksine, diyalog halinde gerçekleşen bir iletişim deneyimi sunar.

Nina, interaktifitir. Sohbet havasında gerçekleşebilecek bir kullanıcı deneyimi sağlamak için, sahip olduğu karmaşık teknolojik altyapısıyla hiç de karmaşık olmayan doğal bir iletişim deneyimi sunar.

Maksimum esneklik için, konuşma ve tuşlama yoluyla işlem yapmanıza olanak tanıyan ‘Multimodal’ etkileşim özelliği

Multimodal kullanıcı arayüzü, kaliteli bir müşteri deneyimi için olmazsa olmaz niteliğindedir. Nina, kullanıcıların bir işlem sırasında konuşma, yazma veya dokunma modlarıyla esnek bir şekilde hareket edebilmelerini ve tercih ettikleri etkileşim tipini seçebilmelerini sağlamak üzere tasarlanmıştır.