Procat’ten İş Ortaklarına Büyük Kazanımlar Sağlayan Yeni Teknoloji Çözümleri

CMC, Procat danışmanlığında dış arama kapasitesini iki katına çıkardı. Procat’in sunduğu destekle sistem altyapısını yenileyen CMC, iş süreçlerine hız katmanın yanı sıra, müşteri temsilcilerini verimliliğini yüzde 50 oranında artırdı.

Dört bini aşan çalışan kapasitesiyle farklı sektörlerde yerli ve yabancı 80’den fazla kurumsal müşteriye hizmet sunan Türkiye’nin en büyük dış kaynak çağrı merkezlerinden biri olan CMC, Procat’ten aldığı alt yapı desteği ile hem yatırım maliyetlerinde önemli oranda tasarruf hem de verimlilik avantajı elde etti.

Procat’in global çözüm ortağı Interactive Intelligence’ın Predictive Dialer çözümünü Türkiye’de bünyesine başarıyla ilk entegre eden ve en verimli şekilde kullanan CMC, Procat ile birlikte yaptığı geliştirme ile müşteri temsilcilerinin iş verimliliğini yüzde 40-60 oranında artırmayı başardı.

Procat Teknoloji Direktörü Yıldırım Duyargil, 2006 senesinin sonlarında iş ortakları CMC ile birlikte Predictive Dialer operasyonuna başladıklarını belirterek, birlikte gerçekleştirdikleri tahmine dayalı outbound teknolojisi uyarlaması ve CMC’nin başarılı operasyonu ile işortağının şu anda Türkiye’de hizmet veren en büyük outbound arama ekibine sahip olduğunu aktardı. Türkiye’de 6 yıl gibi bir sürede bu hızla büyüyebilen çok az sayıda şirket olduğunu söyleyen Duyargil, “Bu başarının arkasında yatan en önemli neden, CMC ile uzun yıllardır süren yakın ilişkimiz ve sıkı işbirliğimiz. Bu süreçte biz sadece çağrı merkezi teknolojisinin kurulmasında görev almadık; müşteri temsilcisi ekranlarından, outbound operasyonundan veri yönetimine kadar tüm yapıyı birlikte tasarladık. Sonrasında outbound agent arayüzünü geliştirme tarafında bilgi birikimini de CMC’ye transfer ettik” dedi.

Interactive Intelligence ile gelen maksimum verim

Interaction Dialer ile maksimum verimliliğe ulaşıldığını vurgulayan ISS Grup ve CMC Bilgi Teknolojileri Direktörü Meriç Ayçin ise Procat tarafından sağlanan çözümün yarattığı önemli farklar hakkında şu bilgileri verdi: “Interactive Intelligence tahmine dayalı dış arama çözümünde; santral, sesli yanıt, otomatik dış arama, bilgisayar ve telefon entegrasyonu ve otomatik çağrı dağıtma sisteminin hepsi bir arada bulunuyor. Bu nedenle bütün bu sistemlerin verisini kendi üzerinde tutuyor. Otomatik dış aramada üzerindeki istatistiki güç ve tüm yapıyı tek ara yüzden yönetmeye olanak tanımasıyla Interactive Intelligence çözümü, şu anda Türkiye’de tahmine dayalı dış aramayı en iyi yapan teknolojiye sahip. Böyle güçlü ve detaylı bir yapıyı, sadece teknolojik alt yapısını bilen ve sorun anında destek olan değil, aynı zamanda operasyonun nasıl yapılacağını da bilen ve sizi geçmiş deneyimleri ile yönlendirebilen bir teknoloji partneri ile yönetmek ise başarının arkasındaki önemli etken.”

İş hacmi arttı, maliyet avantajı sağlandı

Tahmine dayalı otomatik dış arama sisteminin avantajlarına da değinen Ayçin, sistemin hangi müşteri temsilcisinin telefonu biterse bekleyen aramayı müşteri temsilcisine tıpkı yoğun bir inbound operasyonda olduğu gibi büyük bir hızla otomatik bağladığını kaydetti. Ayçin “Bu sistem ile hiç vakit kaybı yaşanmıyor, maliyet avantajı elde ediliyor. Sistemin verimli olmasının arkasında yatan nedenlerden bir tanesi de kendisine özgü patente ve staging algoritmasına sahip olması. Staging algoritması müşteri temsilcisinin o anki işlemine göre, bir karar veriyor.  Çözümün CMC’ye entegre edilmesiyle sadece boşta duran müşteri temsilcileri değil, telefonu kapatmak üzere olan müşteri temsilcileri de devreye sokuluyor. Bu durum, kampanya başarılarını etkilediği gibi, müşterinin cirosuna da pozitif olarak yansıyor. Müşteri temsilcilerine el ile arama yaptıran operasyonları bir kenara koyun, bu sistem doğru tasarlanıp yönetildiğinde, rakibi sistemlere kıyasla müşteri temsilcisinin %40-60 oranında daha verimli olmasını sağlıyor” diye konuştu.

Gerçek ses ile telesekreter sesi ayırt edilebiliyor

Proje kapsamında Interactive Intelligence’ın yeni versiyonu ile birlikte medya sunucu teknolojisini de entegre ettiklerini bildiren Ayçin, medya sunucu ile çağrıların çok daha iyi analiz edilebildiğini söyledi. Ayçin, konuyla ilgili şu bilgileri verdi: “Çözümün eski versiyonunda da çağrılar analiz edilebiliyordu. Fakat telekom operatörlerinin sinyalleşme seviyeleri, telesekreter mesajlarının tipleri ve protokol tipleri ülkeden ülkeye değiştiği için şu anda diğer otomatik dış arama sistemlerinde olduğu gibi bazı telesekreter mesajları kaçırılabiliyordu. Aranan numaranın telesekreter mi yoksa gerçek bir insan mı olduğunu algılamak için başka bir sistem daha kullanılıyordu ve bu işi yapmak için de her çağrıda hat tarafında 5 ila 12 saniye arasında değişen bir süre harcanıyordu. Türkiye’deki farklı telekom operatörlerinin hatlarının sinyalleşme seviyelerini inceleyip Procat desteğinde yeni medya sunucunun öğrenebilirliğini de kullanarak ülkemizdeki farklı Telekom operatörlerinin sinyalleşme tiplerini sisteme aktardık. Yapılan çalışmada, topladığımız verilerle Türkçe sinyalleşme paketini oluşturduk. Bu paket, telesekreter mesajlarını artık telesekreter algılama kapalıyken bile fark edebiliyor. Bu, çok ciddi bir verimlilik avantajı sağladı. Daha önceden medya sunucu yerine ‘HMP’ dediğimiz bir teknoloji kullanılıyordu. Bu teknolojinin bazı sınırları vardı, bu sınırları da ortadan kaldırdık. CMC’ nin, aynı anda dışarıya arama yapabilme kapasitesini iki katına çıkardık ve bu bir hizmet çalışması ile gerçekleştirildi. Herhangi bir lisans alınmadı, Interactive Intelligence yazılım bakım ve destek hizmetini Procat üzerinden aldığımız için ek ücret ödememize gerek olmadı, sadece bu tonları sisteme öğreterek CMC’deki medya sunucusuna bu işlem yaptırıldı ve çok ciddi verimlilik artışı sağlandı.”

Akıllı algoritma sayesinde müşteri temsilcilerimiz artık daha verimli
Procat ile işbirliklerinin 2006’dan bu yana sürdüğünü belirten, ISS Grup ve CMC Bilgi Teknolojileri Direktörü Meriç Ayçin, sistemin fark yaratan noktalarını ise şöyle sıraladı: “Çağrının müşteri ile müşteri temsilcisine bağlanma süresi kısaldı. Normal şartlarda telefon açılır ve müşteri “alo” der. Burada “alo” dendikten sonra görüşme, müşteri temsilcisine bağlanıyor ama o “alo” sesinin tahlil edilmesi gerekiyor. Sesin insan sesi mi yoksa bir telesekreter mi olduğunun anlaşılması gerekli ve bu da belirli bir zaman alıyor. Bu işlem, saniyelerle gerçekleşse de arama sayısının çok olması nedeniyle günün sonunda önemli bir toplama ulaşıyor. Günde 600-700 bine yakın aramanın gerçekleştirildiğini düşünürsek ne kadar önemli bir zaman tasarrufu sağladığımız daha iyi anlaşılır. Bu, bizim için yaratılan en büyük fark.”

Sorunsuz ve kusursuz bir işbirliğine imza attık
Yapılan işbirliğinin sonuçlarını birebir operasyonlarda yaşayarak gördüklerinin altını çizen ve bundan dolayı çok memnun olduklarını ifade eden Meriç Ayçin, Procat ile sorunsuz bir şekilde ve iş ortaklığı çerçevesinde çalıştıklarını söyledi. Ayçin, “Ne istediğimizi, nasıl bir sonuca ulaşmak istediğimizi belirledik ve çok verimli bir model yarattık. CMC, Türkiye’de Interactive Intelligence çözümünü kullanan ve en büyük outbound arama gerçekleştiren çağrı merkezi. Procat ile yaptığımız işbirliği sonrasında büyük bir hacme ve önemli bir verimliliğe ulaştık.” diye konuştu.