Türkiye Finans Müşteri İletişim Merkezi, Procat danışmanlığı ve Speechouse desteği ile operasyonel verimliliğini en üst düzeye taşıdı.

Garanti Bankası, ses teknolojilerinde iş ortağı Speechouse ile başarılı projelere imza atıyor

Endüstri: Bankacılık ve finans

Hedef: Türkiye Finans Müşteri İletişim Merkezi (MİM) için gelişen ihtiyaçları çerçevesinde teknoloji altyapısını yenilemek.

Çözüm: Türkiye Finans MİM gelişen ihtiyaçları çerçevesinde, Çağrı Merkezi ve IVR teknolojisinin tasarımı, yazılım ve donanımının seçilmesine, uygulanmasından hayata geçirilmesine kadar tüm süreçlerin Procat tarafından Interactive Intelligance ve Nuance Speech teknolojisi ile yenilenmesi.

Sonuç: Türkiye Finans Müşteri İletişim Merkezi IVR ağaç yapısı sadeleştirildi ve müşteri bakış açısından daha anlaşılır hale getirildi. Bunun yanı sıra müşterinin daha hızlı hizmet almasını sağlayacak , ses biyometrisi ve TTS gibi speech fonksiyonlarının kullanıldı. CIC 4.0 -dialer 4.0 (3.0’dan upgrade) geçişi ile inbound tarafında müşteri agenta bağlanmadan işlem yapabiliyor duruma geldi. Speechouse tarafında yapılan çalışmalarda ise ses biyometrisi teknolojisi kullanılarak müşteriler, şifre tuşlamaya veya  kişisel bilgileri söylemeye gerek kalmadan , sadece sesleri ile güvenlik adımından geçerek, daha hızlı ve daha güvenli hizmet alabilir konuma geldiler.

Endüstri: Bankacılık ve finans

Hedef: İlk başta iki temel başarı kriteri belirlendi: Müşteriyi en doğru şekilde gitmek istediği noktaya götürmek ve IVR’a gelen ve kaybolan müşteri sayısını en aza indirmek.

Çözüm:  Tuşların içerisinde kaybolan, istediği adımı rahatlıkla bulamadığı için işlem süresi uzayan müşterilerin deneyimini ”Call Steering/ Sesle Yönlendirme” ile iyileştirmeye karar verdi.

Sonuç: Self-Servis olarak tanımlanan işlemlerde önemli artış elde edildi. Call Steering projesi ile birlikte Garanti Bankası müşterilerine ”kendi dillerinde hizmet alma” fırsatı sağladı. Müşteriler artık IVRda tuşlaması gereken ürün veya hizmetin ismini hatırlamasına gerek kalmadan, ilgili işlemi kendi algıladığı şekilde ifade ederek, istediği adıma kolayca yönlendiriliyor.