“Çağrı merkezleri ekonomiye desteğe devam ediyor”

Telecom.tr | Eylül 2016

Çok hızlı bir gelişim eğrisi gösteren ve Türkiye’nin lokomotif sektörleri arasına girmeyi başaran çağrı merkezi sektörü yabancı yatırımcıların da dikkatini çekmeyi başardı.

Çağrı merkezleri sektörü ülkemizin en genç ve dinamik sektörlerinden biri olarak gösterilebilir. Son dönemde yaşanan önemli gelişmeler, yabancı yatırımcıların da gözünü ülkemize çevirmesine ve çeşitli yatımlar yapmasına neden oldu. Bu alanda 2004 yılından bu yana faaliyet gösteren Procat ise, sektörün diğer oyuncularına göre farklılık gösteren şirketlerinden biridir. Adan Z’ye anahtar teslim çağrı merkezi kurulumu ve işletilmesi, kurumsal/bireysel tele-satış ve tahsilat operasyonları, uzaktan ve yerinde çağrı merkezi teknoloji kiralama hizmetleri, çağrı merkezlerine özel performans yönetimi, tahsilat yönetimi, raporlama ve kalite uygulamaları başlıkları altında hizmetler sunan Procat, güvenilir bir iş ortağı ile çalışmanın verdiği konfordan ve maliyet avantajından faydalanmak isteyen kuruluşların ilk tercihi oluyor.

Procat ve Call Center Hotel CEO’su Tarkan Ersubaşı, Procat’in kurulduğu günden bu yana büyüyerek bir gruba dönüştüğünü belirtiyor. Ersubaşı, Procat’in kurulumundan iki yıl kadar sonra konuşma tanıma teknolojilerini kullanarak, müşteri hizmetlerinde farklı otomasyon ihtiyaçlarına karşılık vermek, maliyet avantajı ve mutlu müşteri deneyimi sağlamak adına, 2006 yılında Speechouse’u faaliyete geçirdiklerine dikkat çekiyor. 2010 yılında kurulan grubun bir diğer üyesi Call Center Hotel ise çağrı merkezlerine lokasyon işletimi, teknoloji, bina kurulum ve yönetimi hizmetleri ile sağlıklı ve verimli büyüme, esneklik ve yedeklik imkânı sağlayan bir şirket konumunda.

Procat’in bugüne kadar hayata geçirdiği projelerin Türkiye’deki A+ işletmeleri ve KOBİ’lerin üst segmentini kapsadığını belirten Tarkan Ersubaşı, ”Ancak son dönemde KOBİ’ler de müşterinin çok değerli olduğunu gördü ve bu noktada farklı ölçeklerdeki firmalardan talepler almaya başladık. Sunduğumuz hizmetin bulut ayağı son derece önemli. Bu sayede farklı segmentte ve ölçekte olan kurumlara da uzaktan veya yerinde çağrı merkezi altyapı hizmeti sunuyoruz.” dedi.

En Büyük farkımız kendi ürünlerimizi geliştirmemiz ve farklı iş modelleri ile çalışabilme yetkinliğimiz

Procat bünyesinde eskiden sadece temel çağrı merkezi ürünlerinin yer aldığına dikkat çeken Tarkan Ersubaşı, “Artık kendi ürünlerimizi geliştirmeye başladık. Örneğin; iletişim merkezi çalışanlarının 360 derece performans yönetiminin yapılmasına olanak tanıyan “Qua Services” isimli bir platform oluşturduk. Qua sayesinde artık çalışan karnelerinin oluşturulmasını ve görev atamalarıyla ilgili süreçlerin yönetimini tek bir platform üzerinden gerçekleştirmek mümkün oluyor. Ayrıca bu platform bulut üzerinden çalışabiliyor.

Bunun dışında uzun yıllar içinde oluşturduğumuz tahsilat yönetim uzmanlığımız ürüne dönüştürdüğümüz “Collect (+)” ürünümüz ile işi tahsilat olan kurumların faydalanabileceği bir tahsilat yönetim platformu oluşturduk. Son dönemde hizmet verdiğimiz markaları aynı masaya oturtup ortak proje geliştirme, çapraz satış ve pazarlama faaliyetleri kurgulamaya yöneldik.” şeklinde görüş belirtti.

Procat’in güvenilir ve uzun süreli işbirliği kurabilen bir kurum olduğunun ve “güvenilir iş ortağınız” mottosuyla sektöre hizmet verdiklerinin altını çizen Ersubaşı, bu konuda ise şunları söyledi:

“Hizmetlerimiz konusunda ekibimiz ve idari kadrolarımız sadece operasyon ve teknoloji değil, iş süreçleri konusunda da oldukça geniş bir deneyime sahip. Gerçekleştirdiğimiz projelerde öncelikle kurumların gereksinimlerini analiz ederek, yüksek verimlilik ve kalite hedefi ile projeleri kurguluyoruz. Sonrasında stratejik bir iş ortağı olarak ihtiyaca özel çözümleri hayata geçirip projeyi işletiyoruz. Gerektiği noktada süreci iş ortağımıza devredip yenilikçi/ yaratıcı çözümlerle sürekli olarak birlikte gelişimi hedeflediğimiz bir hizmet döngüsü kuruyoruz.

Globalleşen yeni dünyada ürün ve hizmetler değişiyor ve farklılaşıyor. Buna en güzel örnek; sürücüsüz arabalar ve Uber gibi hepimizin yıllarca alışık olduğu en basit ulaşım ihtiyacını farklı bir model ile çözen yeni hizmet şirketlerini gösterebiliriz. Bu gelişmeler ışığında çağrı merkezi dünyası da hızla değişiyor ve değişmeye de devam edecek. Müşteri hizmetlerinden alınan yetersiz, yanlış hizmetlerden kaynaklanan maliyetin yaklaşık 41 milyar doları bulduğu bu dünyayı daha iyi incelemek ve anlamak gerekiyor.”

Omnichannel Center

Türkiye’de de konvansiyonel çağrı merkezi hizmetlerinden, ileri teknolojiler ile desteklenen, müşterisinin tercihlerini iyi anlayan ve elindeki verileri çok iyi analiz edip iş geliştirme yetkinliği ile rekabet avantajı sağlayabilen dinamik ve deneyimli kadroları bünyesinde bulunduran bir OmniChannel Center – iletişim Merkezi dünyasına geçiş bulunmakta.

Bugüne kadar “sinir ucu” görevini üstlenmiş olan iletişim merkezleri, artık hızlı bir şekilde evrim geçirmek durumundalar. İşte tam da bu noktada Procat’i çok farklı yapan birkaç özelliğin altını çizmekte fayda var diye düşünüyorum. Sektördeki birçok firmanın aksine Procat, yaşanması kaçınılmaz olan bu teknolojik değişimi/dönüşümü ve en önemlisi deneyim edinme periyodunu, kurulduğu 2004 yılında DNA yapıtaşı olarak belirlediği için büyük bir avantaja sahip.

Sektörde değişim başladı

Şu anda Türkiye’de çağrı merkezi sektörünün çok önemli bir değişim noktasında olduğunu da kaydeden Tarkan Ersubaşı, sektördeki yenilikler için ise şunları söyledi: ‘Türkiye’de çağrı merkezi işi, satın alınırken ucuza almak sureti ile para kazanılmaya çalışılan bir iş halini almış durumda. Oysa amaç değer üretmek ve kaliteli hizmet almak olmalı. Son dönemdeki satın alma ve birleşmeler neticesinde sektörde yüzde 100 yerli dış kaynak şirketi neredeyse kalmadı. Türkiye’de yabancı firmalar birçok yerli çağrı merkezi şirketini satın aldı. Hatta önümüzdeki dönemde irili ufaklı şirketleri de alarak birleştireceklerini ve pazara birkaç büyük oyuncunun hakim olacağını düşünüyorum.” Öte yandan yabancı sermayenin ülkemize girmesi, kaliteli ve kazan-kazan mantığı ile iş yapma modelini oluşturdu. Bugün artık hizmet verdiğimiz kurumların çoğu, ‘Ben nasıl değer yaratırım?’ diye soruyor. Yani dış kaynak çağrı merkezlerinden veya sektördeki kurumlardan “ekonomik” fiyatta hizmet alma kültürü, yerini “kaliteli hizmet” alma modeline bırakıyor.

Bu yüzden yabancılar geldikçe Türkiye’de bu işin daha doğru ve kurallara uygun yapılmasının da önü açılacak. Kendini bu değişime adapte etmeyen, operasyonlarını kalite ve verimlilik odaklı yönetemeyen çağrı merkezlerini oldukça zor günler bekliyor.”

Yüzde 88 büyüdük

Teknolojiyi ve operasyonel ihtiyaçları çok iyi analiz eden firmamız, bu çok önemli rekabet gücünün yanısıra operasyonu yürütme ve başarı ile sonuçlandırma yetkinliğine sahip, benzersiz bir BPO – Business Process Outsource – tedarikçisidir. Uzun yıllardır beraber çalışan uzman yazılımcı kadrosu ile elindeki teknolojileri sürekli geliştirme yeteneğine sahip olan Procat, 2015 Şubat – 2016 Temmuz ayları arasında yüzde 88 büyüme kaydederek, bu sektördeki en ciddi büyüme trendlerinden birini yakalayabildi.

Bu büyümenin ciddi bir bölümünü, hizmet verilen müşteri sayısı ile sağlayan firmamız, teknoloji know how yardımı ile iş geliştirme yaptığımız; Türk Telekom, Doğuş DİM, Markafoni, Sinpaş GYO gibi alanında lider firmalara hizmet vermeye başladı. Procat’in İstanbul dışında 600 müşteri temsilcisi kapasitesi ile İzmir’de hizmet veren bir operasyon merkezi bulunmakta.

Dış arama sistemlerinin işletilmesinin yanı sıra, başarıda çok kritik bir öneme sahip olan arama verisinin yönetimi gibi kritik bilgi birikimi ve deneyim gerektiren konuları kendi kadrolarımız ile yönetiyoruz. Bu sayede iş sonuçlarında rekabete göre ciddi farklılıklar ortaya çıkarabiliyoruz. Hedefimiz tüm yaptığımız işlerde kalite ve verimliliği optimize etmek sureti ile her zaman en iyi hizmeti veren kurum olmak ve iş ortaklarımızın başarı kriterlerini desteklemek. Sektördeki birçok büyük firma ile ortak çalıştığımız tahsilat operasyonlarımızı 2017 yılında da büyütmeyi hedefliyoruz.