Robotlar, yakın gelecekte işimi elimden alacak mı?

Telecomtr | Eylül 2017

Rutin işleri yapan operasyonlarda artık kurumlar yavaş yavaş robot kullanımına geçiyorlar. Yapay zekâ, işlerimizi daha efektif yapmamıza olanak sağlıyor. Artık turizm satışı, telekom satışı gibi operasyonlarda, satış sonrasındaki back office işlemleri mesai saatlerinden sonra çalışabilen robotlara bırakılıyor.

Hayatımıza giren yeni teknolojiler birçok sektördeki iş yapış modellerini değiştirdi. Özellikle yapay zekâ uygulamalarının artması çalışanlar nezdinde; “Eyvah işimiz elden gidiyor!” endişesi yaratıyor. Procat Genel Müdür Yardımcısı Yıldırım Duyargil, yeni teknolojik gelişmelerden en çok etkilenen sektörlerden birinin çağrı merkezi sektörü olacağını belirtiyor.

Duyargil; “Yapay zekâ uygulamaları müşteri temsilcilerinin işini elinden mi alacak?” sorusuna şöyle yanıt veriyor;

“Müşteri temsilcilerinin işlerini ellerinden almayacak ama sadece rutin işleri yapan operasyonlarda artık kurumlar yavaş yavaş robot kullanımına geçiyorlar. Yapay zekâ, işlerimizi daha efektif yapmamıza olanak sağlıyor. Örneğin; bir e-ticaret sitesinden aldığımız ürünün nerede olduğunun yanıtını, günümüzde yapay zekâ sayesinde çok daha hızlı alabiliyoruz. Dönüşüm şu şekilde gerçekleşmekte; öncelikle mobil uygulamaların içerisinde Bot veya Robot asistanlar görev almaya başladılar. Şimdi yetenekli personellerin kullanıldığı turizm satışı, telekom satışı gibi operasyonlarda, satış sonrasındaki back office işlemleri mesai saatlerinden sonra çalışabilen robotlara kaymakta. Bir süre sonra çağrı merkezi çalışma gruplarında belli skillere yönlendirme yapıldığında sistemlerde göreceğimiz isimler, arka planda robotlar olacak.

Bizi robottan ayıran, biz yapan değerler!

Robotlar devreye girdiğinde kurumların büyük maliyet avantajı sağlayacağı, insan hatasının dramatik olarak azalacağı ve çalışanların üretim kalitesinin artacağı aşikâr. Fakat kararı veya kurumun tüm servis işini robotlara bırakamayacağımız da kesin.

Yakın tarihte bir hava yolu şirketi, uçakta over booking nedeni ile yolcu indirmek durumunda kaldı ve bu kararı robotlara/arka planda çalışan CRM’e verdirerek güvenlik ekibine kararı uygulattı. Uçaktan inmesi mümkün olmayacak bir yolcuyu indirerek haber oldu ve büyük ölçüde marka değeri kaybetti. Bu robotların rutin dışındaki işlemlerde nasıl soruna yol açabileceklerine ve kullanılamayacakları yerlere önemli bir örnek oldu.

İnsanlar olarak bizleri robotlardan ayıran önemli değerlerden ilk 10’unu sıralamak gerekirse;

  1. Kompleks sorunların çözümü
  2. Kritik düşünme
  3. Yaratıcılık
  4. İnsan yönetimi
  5. Diğerlerini koordine edebilme
  6. Duygusal zekâ
  7. Yargılama ve karar verme
  8. Hizmet odaklılık
  9. Ara bulmak için tartışma
  10. Bilişsel esneklik

Bu özelliklerin çoğu halen bilişsel robotlarda dahi bulunmuyor. Peki nerede kullanılabilecekler; Rutin! Bu cevap için sihirli sözcük. Satış sonrası işlemler, kopyala yapıştır işler, zamana bağlı kontrol görevleri, otomatik hizmet başlatma/sonlandırma işlemleri, etki–tepki tarzı tanımlı adımları olan işlerin tamamında robotlar kullanılıyor. Kullanımları da radikal ölçüde artmakta.

Çağrı merkezi sektöründe hangi iş tanımları devam edecek?

Procat olarak bizim; turizm, bankacılık, e-ticaret, sigorta ve otomotiv gibi farklı sektörlerde müşterilerimiz var. Desteğini verdiğimiz bu operasyonlarda müşteri temsilcilerinin yaptığı işin aslında danışmanlık olduğunu, duygusal zekâ ile, proaktivite ile, arabulmak için tartışarak çok sayıda işi çözdüklerini ve bunun çok daha fazlasını yaptıklarının farkındayız. Örneğin Turizm’de müşteri temsilcileri/satış danışmanları telefonda size öyle bir tatil seçeneği sunuyor ki; almamanız nerdeyse imkânsız. Kendi deneyimlerini işin içerisine dahil ederek sizi karara yönlendiriyorlar. Daha önce aynı otelde kaldıklarındaki deneyimi anlatarak sizde olmayan beklentiler oluşturabiliyorlar, böylelikle beklentiniz kesinlik kazanıyor ve kararınız netleşiyor. Bunu bir bot/robot yapamaz. Yapması için duygusal zekâ, bilişsel esneklik, yaratıcılık, kompleks düşünebilme gibi çok sayıda insan özelliği kullanmak gerekli.

Ancak bir süre sonra televizyon kanalı üyeliğinizi, Facebook üzerinden size mesaj atan bir robot yeniliyor olabilir.

Omnichannel terimi emekliye ayrılabilir

Bir kanaldaki deneyimin başka bir kanaldan devam ettirilebilmesi anlamına gelen “Omnichannel” terimini uzun süredir duymaktayız. Fakat çok sayıda örneğine rastlayıp, rastlamadığımız tam bir muamma. Bazen iş dünyasında çok parlak görünen bir teknoloji trendi, beklendiği karşılığı kompleksliği nedeni ile bulamayabiliyor. Bazen de çok basit görünen başka bir teknoloji büyük tasarruf ettirebiliyor. Omnichannel bizce gereğinden erken ve büyük bir beklenti yarattı ve aynı beklentiyi karşılayamadı.

Kanalların birbirine entegrasyonu, farklı kanallar arasında proaktif aksiyonlar almak ve akıllı telefonların hepimizin hayatına eklediği digital deneyimin, kişiler ve kurumlar arasında da başlaması beklentisi çok doğal. Ülkemizde bizim de gerçekleştirdiğimiz başarılı uygulamalar mevcut. Digital dünyadaki hizmetlerin hızlıca çağrı merkezlerinde kanallar haline gelmesi bizce artık bir zorunluluk. Kurumlardaki müşteri temsilcilerimizden artık; lokasyon, fotoğraf ve dokümanları dijital ortamda gönderip almalarını ve bunları da kişisel verilerimizin korunduğu bir ortamda yapmalarını beklemek büyük bir beklenti değil.

Türkiye’de çağrı merkezlerinde yapay zekayı daha çok hangi firmalar kullanıyor?

Şu anda bir GSM operatörü bu sistemi kullanılıyor. Kart aktivasyonunu sadece robotlara yaptırıyor. Biz de kardeş şirketimiz Speechouse ve Garanti Bankası’nın değerli ekibi ile birlikte, yapay zekânın yoğun kullanıldığı, “MİA konuşan sanal asistan” projesini hayata geçirdik. Doğal konuşma, konuşmayı algılama ve anlamlandırma gibi teknolojilerin tamamının birbirlerinden haberdar bir şekilde devrede olduğu bir proje bu. Garanti Cep Şubesi’ne entegre ettiğimiz mobil sanal asistan teknolojisi ile bankacılık işlemlerinin konuşularak yapılabildiği ve Türkiye’de bir ilk olan Mobil İşlem Asistanı’nı (MİA) büyük ilgi gördü. MİA, yapılmak istenen işlemi dinliyor, kullanıcının aradığı adımı kolayca karşısına çıkarıyor ve işlemi konuşarak gerçekleştiriyor. MİA ile görüşmeye başlamak için, Garanti Cep Şubesi’nin içindeyken ekranı aşağı doğru çekmek, mikrofon şeklindeki avatara tıklamak ve sizi dinlemeye başladığında yapılmak istenen işlemi sözle belirtmek yeterli oluyor.

Ses teknolojilerindeki son inovasyonu yansıtan MİA, işlemlerin Garanti Cep Şubesi içinde, çok daha hızlı ve kolay yapılmasını mümkün kılıyor. Örneğin; “Vadeli hesabımın vade süresi ne zaman doluyor?”, “Kredi faiz oranları nedir?” veya “Kartımın son kullanma tarihi nedir?” gibi birçok sorunun cevabına hızla ulaşıyorsunuz. “Bonus kartım ile geçen ay akaryakıta ne kadar harcadım?” sorusunu sorarak, birden çok tıklamayla ulaşılabilecek bilgiyi sesle hemen alabiliyorsunuz. “Ahmet’e 1523 Lira 23 Kuruş gönder” diyerek kayıtlı irtibatlarınıza havale/eft gerçekleştirebiliyorsunuz.

Çağrı merkezi ile sosyal medya ne kadar ve neden entegre edilmeli?

Sosyal medya dijital deneyimin en önemli parçası. Bizim hayata geçirdiğimiz projelerde, müşterileriniz firmanıza Facebook Messenger’dan soru sorarsa bunu verdiği cevapları kayıt altında olan bir müşteri temsilcisi veya o çalışma grubunda uygun olan agent kalmadıysa bot cevaplayabiliyor.

Sosyal medyadan gelen sorulara cevap veremeyen firmalar, bilmeliler ki müşterileri başka firmalara/rakiplere kayıyor. Artık çağrı merkezinde sosyal medya bir kanal değilse ne yazık ki bu övünülecek bir durum değil. Hatta WhatsApp da etkin bir kanal olmalı.

Çamaşır makinesi deterjanı, 1 düğme uzaklıkta!

Internet of Things yani nesnelerin internetinin artık birçok uygulaması mevcut. Amazon bu anlamda öncü firmalardan. Benim beğendiğim uygulamalarından birisi “One button” uygulaması. Amerika’da hayata geçirilen proje sayesinde her gün hangi ürünü sipariş ettiğinizi algılayan sistem, birkaç gün sonra size o ürünle ilgili bir buton yolluyor, bu butonu ürünü en çok sipariş ettiğiniz yere yapıştırıyorsunuz. Sütse buzdolabına, deterjansa çamaşır makinasının üzerine. Böylelikle siz butona bastığınızda sipariş otomatik oluşuyor ve ürününüz üyelik tipinize göre uygun zamanda teslim ediliyor.

Çağrı merkezleri tarafında ise bizim bir uygulamamız var. Çok faktörlü bir doğrulama aracı, siz IVR’da beklerken mobil uygulamanıza bir push notification geliyor. Ona bastığınızda Face Recognition ekranı açılabiliyor. Yüzünüzün fotoğrafını çektiğinizde, müşteri temsilcisinde tekrar doğrulamaya gerek olmaksızın işlem yapabiliyorsunuz. Örnekler çoğalarak devam edecek.