Türkiye Finans operasyonel verimliliği, Procat ve Speechouse ile en üst düzeyde

Procat ve gelişmiş ses teknolojileri hizmeti sunan Speechouse, Türkiye Finans Müşteri İletişim Merkezi’nin çağrı merkezi altyapısını tamamen yenileyerek müşterilerin daha hızlı hizmet almalarını ve müşteri deneyimini en üst seviyeye çıkarmayı başardı. --Telecom.tr 09.06.2015--

Türkiye Finans’ın mevcut IVR sistemini analiz ederek self service olarak sunulabilecek uygulamaları belirleyen Procat, IVR ağaç yapısını sadeleştirerek müşterilerin bakış açısından daha anlaşılır ve basit hale gelmesini sağladı.

IVR’da otomasyon yapılabilecek uygulama sayısının artırılması hedeflenirken bunun yanı sıra müşterileri daha hızlı hizmet almasını sağlayacak ve müşteri deneyimini üst seviyelere çıkaracak, ses biyometrisi ve TTS gibi speech fonksiyonlarının kullanımına da karar verildi. Türkiye Finans Müşteri İletişim Merkezi, inbound ve outbound operasyonlarındaki verimliliğini artırmaya yönelik çalışmalarında Procat ekibinin İNİN teknolojileri konusundaki deneyimlerinden faydalanırken, Dinamik IVR projesinde speech teknolojileri konusunda da Speechouse’dan maksimum destek aldı.

Ses Biyometrisi ile Müşteri Hizmetleri Daha Güvenli ve Daha Hızlı

Türkiye Finans müşterileri, Speechouse’un gerçekleştirdiği “Ses Biyometrisi” teknolojisiyle şifre tuşlamaya veya anne kızlık soyadı gibi kişisel bilgileri söylemelerine gerek kalmadan IVR’da sadece sesleri ile güvenlik adımından geçerek, daha hızlı ve daha güvenli hizmet alabilecekler. Yeni anons metinlerini basit, anlaşılır ve müşterileri kolayca yönlendirecek şekilde tasarlayan Speechouse, müşterilerin sistemde tanımlı cep telefonlarından arandıklarında müşteri tanıma ve isimle hitap gibi özellikleri de Türkiye Finans Çağrı Merkezi’nin sistemine ekledi. Ayrıca, İngilizce ve Arapça hizmet almak isteyen müşterileri öncelikle yabancı dilde karşılayan özel IVR’lar, bireysel ve ticari müşteriler için özelleştirilmiş tek numarada iki ayrı sesli yanıtlama sistemi, internet bankacılığı veya kart şifresi bloke olan müşteriler MİM’i aradığında öncelikle bu hizmetlere yönlendirilme, kredi kartı şifresinin tek tuş ile diğer kartlar için de geçerli olmasını sağlama, sistem tarafından tanındıktan sonra kart numarası girilmesine gerek kalmadan sadece şifre girişi ile tüm işlemlerin kolayca gerçekleştirilebilmesi çalışmaları da hayata geçirildi.

Çağrı merkezi yazılım platformu Interactive Intelligence (İNİN) Türkiye temsilcisi ve Elite Partner’ı olan Procat ve Ses teknolojilerinde dünya lideri Nuance Communications’ın çözüm ortağı olan Speechouse’u seçerek başarıya ulaştıklarını söyleyen Türkiye Finans Katılım Bankası Genel Müdür Yardımcısı İkram Göktaş “Müşterilerimizin değişen ve farklılaşan ihtiyaçlarına cevap verirken biz de sahip olduğumuz teknolojilerimizi değiştiriyor ve geliştiriyoruz. Müşteri İletişim Merkezi’nde yeni geliştirdiğimiz ve geliştirmeye devam edeceğimiz teknoloji kullanımı ve operasyonel verimlilik için Procat’in danışmanlığını almaktan ve iş ortaklığı yapmaktan büyük mutluluk duyuyoruz” dedi, ikram Göktaş,Türkiye Finans Müşteri iletişim Merkezi bundan sonraki projeleri olan, iş gücü yönetim programı ve aktif çalışan disaster merkezi konusunda da Procat’in danışmanlığı ve tecrübelerinden yararlanmayı istediğini belirtti.

Sektöre Başarılı Projelere Yön Vermeye Devam Edeceğiz

Procat ve Speechouse CEO’su Tarkan Ersubaşı, “Projemize ilk olarak teknoloji ve süreçlerini entegre ederek, müşteri memnuniyetini dikkate alarak başladık. Tüm süreç yaklaşık 1 yıl sürdü. Türkiye Finans için ilk kez bir projede hem Interactive Intelligance hem de Nuance teknolojilerini bir arada kullandık. Bu bizim için de farklı ve heyecan verici bir süreç oldu.” dedi.