Tarkan Ersubaşı: “İlk yarıdaki büyümemiz, 2017'ye de yansıyacak"

Platin | Ağustos 2016

Türkiye’de çağrı merkezleri sektörünü nasıl değerlendiriyorsunuz? Sektöre yönelik rakamsal verileri paylaşabilir misiniz?

Çağrı Merkezleri Derneği’nin açıklamalarına göre ülkemizde çağrı merkezi sektörü, 80 binin üzerinde kişiye istihdam sağlayan ve 1,6 milyar doların üzerinde bir pazar büyüklüğüne sahip devasa bir sektör olmuş durumda. Büyüme, hem cirosal anlamda hem de istihdam anlamında çift haneleri rakamlarla devam ediyor. Buna karşın, pazarda ciddi bir konsolidasyon beklentisi söz konusu.

Çağrı merkezi sektörünün en dinamik şirketlerinden biri olan Procat olarak, tespitimiz şudur ki; çağrı merkezi sektörü 2000’den bugüne kadar bireysel sermaye ile gelişti. Yeni şirketler kuruldu, bunlar arasında istihdam bakımından 50, 100 kişi ile başlayıp, bu sayıyı 1000’lere çıkanlar oldu. Çağrı merkezlerinin bireysel sermaye ile yönetilmesi zor. Çünkü 1000 kişi çalıştırmak demek; her ay yaklaşık 3 milyon liralık bir bütçeyi yönetmek demektir. Bu noktada daha büyük ve kurumsal yapıların yeri elbette farklı…

2016 yılına geldiğimizde ise; sektörün gelişimine paralel olarak, yabancı sermayeli çağrı merkezleri Türkiye’de orta ve büyük ölçekli birçok çağrı merkezini satın aldığını görüyoruz. Önümüzdeki dönemde yabancı şirketlerin irili ufaklı birkaç şirketi de alarak, iş hacimlerini büyütme hedefinde olacaklarını düşünüyoruz. Türkiye’ye yabancı şirketler geldikçe, sadece fiyatın temel unsur olmaktan çıkıp iş süreçlerinin önem kazanacağını ve işlerin kalitesinin artacağı kanaatindeyiz. Bu gelişmeden, sektörün ve hizmet alan firmaların kazançlı çıkmasını bekliyoruz.

Dünya örnekleriyle kıyaslayabilir misiniz, nasıl bir fark var?

Dünyada müşterinin önemi çok arttı ve herkesin amacı bir şekilde müşteriyi elde tutmak. Bunun için de bir sürü araç, bir sürü süreç ve bir sürü metodolojiye ihtiyaç var. Fakat bunları doğru kurgulayabilen ve yönetebilen firma sayısı çok fazla değil. Çünkü; müşteriler artık çok hızlı şekilde yer değiştiriyor. Eskiden kapınızdan giren ya da telefonun ucunda olan müşteri şimdi internette ve sosyal medyada yer alıyor. Dolayısıyla biz de dünyadaki gelişime paralel olarak, bu değişime ayak uyduracak farklı platformlar oluşturmaya çalışıyoruz. Bu noktada yurtdışı ile kıyaslama yaptığımızda bilgi birikimi ve teknik imkanlar bakımından Türkiye’nin hiçbir eksiği yok diyebilirim. Sadece kaliteli iş yapma anlayışı ve değer üretebilme yeteneği bakımından daha alacak çok yolumuz var. Türkiye’de ekonomik hizmet almak ön planda. Oysa amaç kaliteli hizmet almak ve değer yaratabilmek olmalı.

Procat olarak verdiğiniz hizmetlerden bahsedebilir misiniz? Rakamsal verileriniz nelerdir?

Güvenilir bir iş ortağı ile çalışmanın verdiği konfordan ve maliyet avantajından faydalanmak isteyen kuruluşların tercihi olan Procat, 2004 yılında kuruldu. Firmamız, A’dan Z’ye anahtar teslim çağrı merkezi kurulumu, çağrı merkezlerine özel uygulama geliştirme, raporlama ve kalite değerlendirme başlıkları altında hizmetler sunmakta. Grup olarak, konuşma tanıma teknolojilerini kullanarak, müşteri hizmetlerinde farklı otomasyon ihtiyaçlarına karşılık vermek, maliyet avantajı ve memnun müşteri deneyimi sağlamak adına 2006 yılında Speechouse, 2010 yılında ise çağrı merkezlerine sağlıklı ve verimli büyüme, esneklik ve yedeklik imkânı sağlayan Call Center Hotel şirketlerini hayata geçirdik. Bizim bugüne kadar başarı ile gerçekleştirdiğimiz projeler Türkiye’deki A+ işletmeleri ve KOBİ’lerin üst segmentini kapsıyordu. Ancak son dönemde KOBİ’ler de müşterinin çok değerli olduğunu gördüler ve bu noktada farklı ölçeklerdeki firmalardan talepler almaya başladık. Sunduğumuz hizmetin bulut ayağı son derece önemli. Bu sayede farklı segmentte ve ölçekte olan kurumlara da hizmet veriyoruz.

Tüm bunlara ek olarak, Procat bünyesinde eskiden sadece temel çağrı merkezi ürünleri bulunmaktaydı. Şimdilerde ise kendimiz ürünler geliştirmeye başladık. Örneğin Qua Services gibi iletişim merkezi çalışanlarının 360 derece performans yönetiminin yapılmasına olanak tanıyan bir platform oluşturduk. Qua sayesinde artık çalışan karnelerinin oluşturulmasını ve görev atamalarıyla ilgili süreçlerin yönetimini tek bir platform üzerinden gerçekleştirebiliyorsunuz. Ayrıca bu platform bulut üzerinden çalışabiliyor. Ek olarak bir de tahsilat alanındaki deneyimlerimizi bir araya getirmek sureti ile işi tahsilat olan kurumların faydalanabileceği bir tahsilat yönetim platformu oluşturduk.

Bugün geldiğimiz noktada 500 +  çalışan ile hizmet veriyoruz. İstanbul ve İzmir Call Center Hotel bünyesinde ise 2000 bin seat kapasitemiz bulunmakta.

Rakiplerinizden nasıl farklılaşıyorsunuz?

Procat’in en büyük farkı güvenilir ve uzun süreli işbirliği kurabilen bir kurum olarak sektörde kendini konumlandırması. Hizmetlerimiz konusunda ekibimiz ve idari kadrolarımız sadece teknoloji değil, iş süreçleri konusunda oldukça geniş bir deneyime sahip. Gerçekleştirdiğimiz projeler kapsamında kurumların gereksinimleri ile birebir örtüşen en doğru teknolojinin seçiminden, kuruluma dek, tüm süreçlerde stratejik bir iş ortağı olarak çalışan şirketimiz; yüksek verimlilik ve kalite hedefi ile projelere mevcut durumu analiz ederek başlar. Sonrasında ihtiyaca özel çözüm sunar ve beklentiler doğrultusunda projeyi tasarlar. Kurulum ya da mevcut alt yapıyı iyileştirme çalışmalarının ardından, istendiği takdirde geçici olarak projeyi işletir. Gerektiği noktada süreci iş ortağına devreder ve yenilikçi/yaratıcı çözümlerle sürekli olarak yanında olur.

Tüm bu söylediklerime ek olarak sektörde iş yapış modelleri, değer yargıları ve kalite standartları değiştiğine vurgu yapmak isterim. Çağrı merkezi işinde önemli olan ‘İşletirken para kazanma’ meselesidir. Amaç en ekonomik hizmeti almak değil, kaliteli hizmet satın alıp ondan değer yaratabilmek olmalıdır. Biz kendimizi bu mantıkla diğer firmalardan ayrıştırıyoruz. Türkiye’de, hatta dünyada ilk ve tek olan Call Center Hotel çözümümüz ise başlı başına bir başarı hikayesi ve gurur kaynağımız. Sektörün ihtiyaçlarını analiz edip gelen talepler doğrultusunda oluşturduğumuz bu çözüm daha sonra grup şirketlerimiz arasında yerini aldı. Bugün gelinen noktada 2000 seat kapasitesi ile hizmet veriyor.

Call Center Hotel şirketlerini hayata geçirdik. Bizim bugüne kadar başarı ile gerçekleştirdiğimiz projeler Türkiye’deki A+ işletmeleri ve KOBİ’lerin üst segmentini kapsıyordu. Ancak son dönemde KOBİ’ler de müşterinin çok değerli olduğunu gördüler ve bu noktada farklı ölçeklerdeki firmalardan talepler almaya başladık. Sunduğumuz hizmetin bulut ayağı son derece önemli. Bu sayede farklı segmentte ve ölçekte olan kurumlara da hizmet veriyoruz.

Anadolu yatırımları hakkında neler söylersiniz?

Biz Procat olarak her zaman Anadolu’ya yatırımın önemine dikkat çeken bir şirket olmaya çalıştık. Zaten İstanbul dışında 600 seat kapasitesi ile İzmir’de hizmet veren bir operasyon merkezimiz bulunmakta.

Öte yandan hükümetimizin aldığı karar doğrultusunda mevcut teşvik sistemi Diyarbakır, Van, Mardin, Şanlıurfa, Batman, Siirt, Ağrı, Muş, Kars, Bitlis, Şırnak, Iğdır, Hakkâri, Ardahan ve Bingöl gibi illere yatırımı destekliyor. Belirlenen bu iller için verilen destekler son derece avantajlı ve cazip olsa da çağrı merkezleri büyük ölçüde insan kaynağına ihtiyaç duyan kuruluşlar. Bu yüzden bu konuların daha sağlıklı ortamlarda bir kez daha tartışılması tüm taraflar için daha iyi olacaktır. Çağrı merkezleri minimum maliyetle çok yüksek sayıda istihdam sağlayabilen kurumlardır ve bu yatırımlar için o bölgede telekom altyapısı ile genç iş gücünün bulunması yeterli olmalıdır. Sanayi yatırımlarını götüremediğiniz veya yatırımların çok daha uzun zaman aldığı bölgelerde çağrı merkezleri kurmak ve ilin ekonomisine katkı sağlamak çok daha kolay gerçekleşmektedir. Dolayısıyla, Anadolu’daki şehirlerde iş bekleyen genç iş gücünün sektöre kazandırılması ciddi anlamda büyük bir ekonomik öneme sahiptir. Bacasız fabrika olarak adlandırdığımız çağrı merkezleri işsizlik için en mantıklı alternatif çözüm olarak karşımıza çıkmaktadır. Bu nedenle gönlümüzde yatan Türkiye’nin her ilinde bir çağrı merkezi olmasıdır.

Çağrı merkezi sektöründe yeni trendler neler olacak?

Şu anda Türkiye’de çağrı merkezi sektörü çok önemli bir değişim noktasında. Türkiye’de çağrı merkezi işi satın alırken para kazanılmaya çalışılan bir iş oldu. Oysa amaç değer üretmek ve kaliteli hizmet almak olmalı. Bu bağlamda, Türkiye’de bir kısır döngü söz konusu… Neredeyse yerli outsource şirketi kalmadı. Daha önceki soruda da aktardığım gibi 2014 yılı sonrasında bireysel sermaye ile kurulan küçük şirketler, yerini artık daha büyük ve kurumsal yapılara bırakıyor. Türkiye’de yabancı firmalar birçok yerli çağrı merkezi şirketini satın aldılar. Hatta önümüzdeki dönemde irili ufaklı şirketleri de alarak birleştirecekler ve pazara birkaç büyük oyuncu hakim olacak. Ufukta konsolidasyonlar görünmekte.

Öte yandan yabancı sermayenin ülkemize girmesi, kaliteli ve kazan kazan mantığı ile iş yapma modelini oluşturdu. Bugün artık hizmet verdiğimiz kurumların çoğu, “Ben nasıl değer yaratım?” diye soruyor. Yani dış kaynak çağrı merkezlerinden veya sektördeki kurumlardan ekonomik fiyatta hizmet alma kültürü, yerini kaliteli hizmet alma modeline bırakıyor. Bu yüzden bence yabancılar geldikçe Türkiye’de bu işin daha doğru ve kurallara uygun yapılmasının da önü açılacak. Bu yüzden çok net bir biçimde ifade edebilirim ki kendini bu değişime adapte etmeyen, süreç işini doğru yönetmeyen çağrı merkezleri çok zorlanacaktır.

Geleceğe yönelik hedefleriniz neler?

Zorluklar ve fırsatlar karşımıza çıktıkça, insanların karar mekanizmaları da değişiyor. Firmalar da bu noktada, risklerini minimize etmeye çalışıyorlar. Biz de Procat olarak diyoruz ki; “Gelin sizinle riskinizi paylaşalım. Riskinizin bir kısmını biz üstlenelim. Siz de bize uzun süreli iş birliği taahhüt edin.” Bu anlamda oldukça dinamik bir dönem yaşıyoruz.

Bunun haricinde, tahsilat ve satışla ilgili bir departman kurduk. Kurumların uçtan uca satış sürecini yönetmeye talibiz. Bu tür projeleri 2016 yılında biraz daha ön plana çıkarıyoruz. Gelecekte de benzer çalışmaları aynı motivasyonla sürdürmeye devam edeceğiz.

2016 yılı için konuşacak olursak, ilk 2 çeyrekte yaptığımız yeni yatırımlar, stratejik kararlar ve yeni iş ortaklıkları nedeniyle oldukça yoğun geçti. Bizler her zorluğun kendi içinde bir fırsatlar barındırdığına inanıyoruz. Türkiye şu anda çok zor bir dönemden geçiyor. Ekip olarak tüm bu olumsuz koşullar yerine, şartlar ne olursa olsun, yaptığımız en iyi işi yapmaya odaklandık. İnanıyoruz ki; 2017 yılında çok daha özel projelere imza atacağız.