Çağrı Merkezleri Sektörü Yükselişe Geçiyor

Platin | Ağustos 2017

Geçtiğimiz yıl ülkede yaşanan olumsuz gelişmeler çağrı merkezleri sektörünü de etkilemişti. Sektörde özellikle turizm ve ulaşım tarafında yüzde 30 oranında bir daralma yaşanmıştı. Ancak elde edilen son rakamlar bir yükselmenin başladığını ortaya koyuyor. 2016’da Sektörde 85 bin kişi istihdam edilirken 2017’de bu rakamın 92 bini bulması öngörülüyor…

Türkiye’nin bacasız sanayi olarak adlandırılan lokomotif sektörleri arasındaki çağrı merkezlen sektörü* ülkenin de ekonomisine katkı sağlayan önemli bir sektör olarak biliniyor. Bugün 50’yi aşkın ilde en az bir çağrı merkezi bulunuyor ve bu işletmeler genelde bulundukları illerin en büyük işvereni konumundalar.

Çağrı merkezleri sağladıkları istihdamın tanı sıra eğitim, ulaşım, teknoloji, yemek ve güvenlik gibi pek çok yan sektöre de hareket kazandırıyor. Gelişen teknolojiler ve yenilikçi tiratlar her sektörü olduğu gibi çağrı merkezleri sektörünü de etkilemiş durumda. Gelecek dönemlerde müşterinin sesli iletişimden sosyal medya, kısa mesaj, webchat gibi alternatiflere kayma eğilimi bulunuyor. Bu sebeple çağrı merkezlerinin bu kanalları desteklemeye hazır olmak için paralel bir gelişim sürecinde olmaları gerekiyor.

Örneğin, Procat, Call Center Hotel ve Speechouse CEO’su Tarkan Ersubaşı; “Yakında görüşme esnasında telefondaki müşteri temsilcisine yaşadığınız sorunun fotoğrafını, konumunuzu göndermek mümkün olacak. Sesli çağrılar güvenlik gerektiren adımlarda yüz yüze görü: meye dönüşebilecek. Chatbotlar sizinle konuşmaya devam edecek” açıklamalarında bulunuyor. Ersubaşı, çağrı merkezi işi yapan ya da bu konuda teknoloji geliştiren şirketlerin ilk gündem maddesinin ‘chatbot’lar olması gerektiği görüşünde…