Procat global projelerle büyümesini sürdürüyor

IT Network | Eylül 2017

Türkiye’de BPO – Business Process Outsourcing ile (iş süreçleri dış kaynak hizmetleri) sektörde başarılı adımlar atan Procat, hayata geçirdiği projeler ile adından sıkça söz ettiriyor. Son çeyrekte hedef büyüten firma, yurt dışı pazarlara odaklanarak iş hacmini büyütüyor.

Procat olarak son dönemde yurtdışı pazarlara odaklandığınızı biliyoruz. Son dönemde gerçekleştirdiğiniz yeni projelerden bahseder misiniz?

Yurt dışı projelerimiz farklı bölgelerde, farklı sektörler arasında çeşitlilik göstermekte. Yapılan işin içeriğine baktığımızda ise; en fazla sayıda projemizin, işinin merkezinde teknoloji olan kurumsal müşterilerimizin müşteri hizmetleri yönetim ekipleri ile olduğunu gözlemliyoruz. Müşterilerini işinin merkezine koymuş olan uluslararası kurumsal iş ortaklarımızla, sadece çağrı ve e-mail ile müşterilerine temas ettikleri durumda çalışmıyoruz; müşterilerinin kurumla temas kurduğu tüm dijital mecralarda çözümler sunuyor, bunun yanında aksiyona geçebilecekleri kararları almalarına yardımcı olan veriyi de kendilerine sunan yapılar geliştiriyoruz. Pro-aktivitenin gerektiği, veriye dayalı karar destek mekanizmalarının olmazsa olmaz olduğu günümüzde, sağladığımız çözümlerin hayal edilenden bir adım öteye götürebilmesinin bunda payı olduğunu düşünüyoruz.

Son dönemde hayata geçirdiğiniz projelerdeki teknoloji trendleri hakkında bilgi verir misiniz?

Geçtiğimiz on yılda, birkaç temel teknoloji ürününüz varsa yıllar boyu aynı çözümlerin yeni versiyonları ile müşterilerinize çözümler sunabilmek mümkündü. Günümüzde ise, neredeyse her çeyrekte yeni bir dijital uygulamanın yaygın kullanılan mecra olduğunu, kurum için bir kanal haline getirilmezse oradaki satış fırsatlarının kaçtığını gözlemliyoruz.

Yapay zekanın gelişimi ile birlikte karar destek sistemleri her gün daha da kuvvetlenmekte. Dünya devi firmaların yanında startup’ları da incelemezseniz geride kalmanız olası. Bu değişim, bizi de kökten etkiledi. Artık her yeni projemizde yeni bir bileşen kullanıyoruz. Birisinde NLU–Natural Language Understanding ile çalışan bir sanal asistan tercih ederken, bir diğerinde “liveness” algılayan text tabanlı BOT ile projeye yön vermemiz gerekebiliyor.

Şu sıralar dijital projelerimiz çok popüler. Hizmet verdiğimiz kurumlar, öncelikle dijital kanallarından servis verme işine başlamak istiyorlar. Kurumlar, dijital kanallarının kapalı kaldığı her dakika müşterilerinin rakipleri ile görüştüklerinin farkındalar. Ses kanalından gelen müşterileri dijital mecraya yönlendirdiğimiz, proaktif aksiyonlar ile satışı, churn operasyonlarını, müşteriyi tutundurmayı desteklediğimiz çok sayıda operasyon müşterimiz var.

Yurt dışındaki çağrı merkezi uygulamaları ile Türkiye’deki uygulamaları kıyaslar mısınız?

Aslında uygulamaların ana öğeleri çok benzer. Ancak ülkeler arasında uygulamada farklılıklar olabiliyor. Bu farklılıklar, ülkelerin kültürleri, ihraç ettikleri ürün ve hizmetlerin çeşitliliği gibi faktörlerden de etkilenerek çeşitleniyor. Ancak regülasyonlar da büyük etken olabiliyor. Örnek vermek gerekirse, ülkemizde yıllardır “bütün görüşmelerin kayıt altında olması ve müşteriye görüşmeye başlamadan önce bunun bilgisinin verilmesi” yönünde bir regülasyon kuralı mevcut. Bu kural Avrupa ve Amerika’da yakın zamana kadar yoktu. Yeni yeni son 5 yılda gelmeye başladı. Biz bütün görüşmeleri kayıt altına aldığımız için, hacimli bir görüşme kalitesi operasyonu da yönetiyorduk beraberinde. Bu nedenledir ki, bizdeki konuşma analizi çözümleri genelde kalite değerlendirmeye destek aracı gibi konumlandırıldı.

Hâlbuki Avrupa ve Amerika’da konuşma analizi araçları bambaşka amaçlara hizmet etmek için kullanılmakta. Churn ve retention’a destek, satış arttırma, self servis uygulamaların tespit edilmesi, müşteri memnuniyetinin arttırılması gibi birçok farklı kullanımını gözlemliyoruz.

Şimdi ülkemizde de konuşma analizi projelerimizin bu eksene kaydığını, Avrupa ve Amerika’daki projelerde ise konuşma analizi ile kalite değerlendirmenin de bir özellik olarak geçmeye başladığını gözlemliyoruz.

Bu kıyaslama sonucu Türkiye ve yurtdışında hangi farklı teknolojiler kullanılıyor?

Robotic Process Automation (RPA) konusunda önemli bir farklılık var. Ülkemizde biraz geç kalındığını gözlemliyoruz. Yurt dışında birtakım rutin işleri robotlara yaptırmaya başlayan, bunu çok basit çözen ve büyük rakamsal avantajlar sağlamış olan kurumsal müşterilerimiz bulunmakta. Bu konuda ülkemizde de çalışmalar yapılıyor. Ancak robotlardan beklentimiz gereğinden fazla büyük. Ülkemizde tarafımıza iletilen RPA taleplerinde, robotun çok kabiliyetli olması gerektiğini, insanın yaptığı tüm süreçte yerine geçeceğini hayal eden RFP’ler ile karşılaşıyoruz. Bunun yerine insana yük olan rutin işleri robotlara bir an önce devretmeye başlamakta fayda görüyoruz.

Dijital tarafta ise ülkemizde de kurumsal müşterilerimiz, kapalı olan her kanalın kaçan fırsatlar anlamı taşıdığının farkında. Dijital çözümlerin başlangıç maliyetlerinin yüksek olmaması ise bu aşamada büyük bir avantaj. Bu avantajı zamanında değerlendirip, tüm kurumların dijital kanallarını kısa sürede hataya geçirmeleri, örneğin; Facebook Messenger’dan gelen ürün ve hizmet taleplerine kayıtsız kalmamaları, mesajlaşma uygulamalarında var olan deneyimi, kurumun çağrı merkezine bir an önce taşımaları gerektiği görüşündeyim.

Çok tartışılan bir konu olan robotlar agent’lar gelecekte işimizi elimizden alacak mı?

Müşteri temsilcilerinin işlerini ellerinden almayacak ama sadece rutin işleri yapan operasyonlarda artık kurumlar yavaş yavaş robot kullanımına geçiyorlar. Yapay zekâ, işlerimizi daha efektif yapmamıza olanak sağlıyor. Şimdi yetenekli personellerin kullanıldığı turizm satışı, telekom satışı gibi operasyonlarda, satış sonrasındaki back office işlemlerden bazıları da mesai saatlerinden sonra çalışabilen robotlara aktarılabilmekte. Bir süre sonra çağrı merkezi çalışma gruplarında belli skillere aktarılan işleri yaptığını raporlarda göreceğimiz isimler, arka planda çalışan robotlar olacak.