Projelerimize deneyimimiz ile yön veriyoruz...

IT Network Aralık 2015

Bugün sektörünün önemli oyuncularından olan Procat’in sunduğu çözüm ve hizmetler nelerdir?

Güvenilir bir iş ortağı ile çalışmanın verdiği konfor ve maliyet avantajından faydalanmak isteyen kuruluşların tercihi olan Procat, 2004 yılında kuruldu. Firmamız, A’dan Zye anahtar teslim çağrı merkezi kurulumu, çağrı merkezlerine özel uygulama geliştirme, raporlama ve kalite değerlendirme başlıkları altında hizmetler sunmakta.

Grup olarak, konuşma tanıma teknolojilerini kullanarak, müşteri hizmetlerinde farklı otomasyon ihtiyaçlarına karşılık vermek, maliyet avantajı ve memnun müşteri deneyimi sağlamak adına 2006 yılında Speechouse, 2010 yılında ise çağrı merkezlerine sağlıklı ve verimli büyüme, esneklik ve yedeklilik imkânı sağlayan Cali Çenter Hotel şirketlerini hayata geçirdik.

Procat’i özel kılan ve rakipleri ile ayıran özellikleri ve artıları hakkında neler söylemek istersiniz?

Güvenilir ve uzun süreli işbirliği kurabilen bir kurum olmamızın bizleri ayırt eden en önemli unsur olduğuna inanıyoruz. Bu hizmetler konusunda ekibimiz ve idari kadrolarımız sadece teknoloji değil iş süreçleri konusunda oldukça geniş bir deneyime sahip. Gerçekleştirdiğimiz projeler kapsamında kurumların gereksinimleri ile birebir öıtüşen en doğru teknolojinin seçiminden, kuruluma dek, tüm süreçlerde stratejik bir iş ortağı olarak çalışan şirketimiz, yüksek verimlilik ve kalite hedefi ile projelere mevcut durumu analiz ederek başlar. Sonrasında ihtiyaca özel çözüm sunar ve beklentiler doğrultusunda projeyi tasarlar.

Kurulum ya da mevcut alt yapıyı iyileştirme çalışmalarının ardından, istendiği takdirde geçici olarak projeyi işletir. Gerektiği noktada süreci iş ortağına devreder ve yenilikçi/yaratıcı çözümlerle sürekli olarak yanında olur. Rakiplerimizden farklı olarak Verint gibi alanının en iyisi kurumlarla gerçekleştirdiğimiz stratejik iş ortaklıkları sayesinde uçtan uca çözümler sunabilmekteyiz… Bu iki kurum dışında yeni iş ortağı seçerken politikamız daima sektörün en iyileri / pazar liderleri ile yan yana durmaktır.

Çağrı Merkezi kurulumunda dikkat edilmesi gereken strateji ve planlamalar nelerdir?

Şu anda Türkiye de çağrı merkezi sektörü çok önemli bir değişim sürecinde. İş yapış modelleri, değer yargıları ve kalite standartları değişiyor. Çağrı merkezi işinde önemli olan ‘İsletirken para kazanma meselesidir. Amaç en ekonomik hizmeti almak değil, kaliteli hizmet satın alıp ondan değer yaratabilmek olmalıdır.

Procat olarak “Stratejik Çağrı Merkezi Danışmanlığı” kapsamında yeni kurulan veya büyümekte olan bir çağrı merkezinin stratejik hedeflerinin belirlenmesi ve iş geliştirme konularında destek oluyoruz.

Firmalar operasyonunu kendi içlerinde veya dış kaynakta yönetme kararlarınıverdiktensonraüstseviyeplanlamaçalışmalarımtamamlıyoruz. Akabinde Çağrı Merkezi Sistem Mimarisi Tasarımı, Çağrı Merkezi Teknoloji Danışmanlığı ve İş Zekâsı Uygulamaları Geliştirme noktasında alternatif çözümler üretiyoruz.

Çağrı Sistemleri Altyapı Entegrasyonu projelerine ek olarak, Çağrı Merkezi Yazılım Geliştirme Hizmetlerimiz kapsamında; Müşteri Temsilcisi Arayüzü Uygulama, OtomatikDış Arama Sistemleri İçin Script, Raporlama Sistemleri, Sesli Yanıt. Sistemi Uygulamaları Geliştirme Yazılım Entegrasyonu Veri Yönetimi / Geri Kazanımı gibi iş uygulamalarımız bulunmakta. Çözüm yelpazemiz oldukça geniş. Burada odak noktamız hizmet verdiğimiz kurumların ana işlerine odaklanmalarını sağlamak. Onun dışındaki süreçlerde biz devrede oluyoruz. Nihai hedefimiz; kuramlarda maksimum iş verimliği sağlamak ve gelirlerinin artmasına imkan tanımak. Firmaların ihtiyaçları doğrultusunda özel çözümleri bünyelerine entegre etmeleri ve onlardan fayda sağlamaları önemli bir detay.

Farklı ve yenilikçi uygulamalar ile hizmet oluşturma stratejisini benimseyen Procat, bu strateji kapsamında kurumlara ne gibi katma değerler sunmaktadır?

Bizim bugüne kadar hayata geçirdiğimiz projeler Türkiye’deki A+ işletmeleri ve KOBİ’nin üst segmentini kapsıyordu. Ancak son dönemde KOBİ’ler de müşterinin çok değerli olduğunu gördüler ve bu noktada farklı ölçeklerdeki firmalardan talepler almaya başladık. Sunduğumuz hizmetin bulut ayağı son derece önemli. Bu sayede farklı segmentte ve ölçekte olan kurumlara da hizmet veriyoruz.

2015 yılını Procat olarak değerlendirir misiniz? Bu yıl yapmış olduğunuz projeleriniz ve hedefleriniz hakkında neler söylemek istersiniz?

2015 yılı, tüm dünyada ve ülkemizde olumsuz piyasa koşulları nedeniyle yeni yatırım kararlarının yavaş alındığı bir yıl oldu. Ancak senenin ikinci yarısından itibaren projelerimizde tekrardan hareketlenme görmeye başladık.

Bu süreç zarfında bulut hizmetlerini kuramlardaki alt departmanların da kullanabileceği hale getirdik. Eskiden bir kurumun ofisine gidip çağrı merkezi altyapısı kurarken, artık ilgili kurumun bayilerine de iş yapar hale geldik. Bunun yanında süreç ve kalite odaklı bir operasyon merkezi oluşturduk. 25-30 kişi ile başlattığımız operasyon merkezimiz, 2015 yılının sonunda 250+ kişiye ulaştı. Bizim bu noktadaki amacımız doğru ve uygun proje gerçekleştirmek sureti ile uzun süreli işbirliklerine girmek.

Bu çalışmalarımıza paralel olarak, ürün yelpazemizi genişlettik ve stratejik ortaklıkları arttırdık. Eskiden sadece temel çağrı merkezi ürünleri satarken, şimdi kendimiz ürünler geliştirmeye başladık. Örneğin kalite yönetimiyle ilgili iç kaynaklarımızla geliştirilen yeni bir ürünü hizmet portföyümüze kattık. Raporlama konusunda birçok yazılım geliştirdik. Tahsilat alanındaki deneyimlerimizi bir araya getirmek sureti ile işi tahsilat olan kuramların faydalanabileceği bir tahsilat yönetim platformu oluşturduk.

İlk 3 çeyrekte yaptığımız yeni yatırımlar, stratejik kararlar ve yeni iş ortaklıkları nedeniyle oldukça yoğun ve zor geçti. Bizler her zorluğun kendi içinde bir fırsatlar barındırdığına inanıyoruz. Türkiye şu anda çok zor bir dönemden geçiyor. Ekip olarak tüm bu olumsuz koşullar yerine, şartlar ne olursa olsun yaptığımız en iyi işi yapmaya odaklandık. İnanıyoruz ki 2016 yılında çok daha özel projelere imza atacağız.

Çağrı merkezi sektörünün önemli bir oyuncusu olarak Türkiye’deki çağrı merkezleri ve altyapılarını global ile karşılaştırdığınızda neler söyleyebilirsiniz?

Bu şirketi kurarken amacımız operasyonel danışmanlık hizmeti sunmaktı. Bir kurumun ihtiyacını anlamak, daha sonra da onun ihtiyacına uygun teknolojileri, süreçleri, insan kaynağını tespit etmek, onun adına belirli bir süre tüm süreci yönetmek ve zamanı geldiğinde projeyi devretmek noktasında çalışmalarımızı sürdürdük. Bu bağlamda da birçok danışmanlık projesi gerçekleştirdik. Baktığınızda Procat 2014 yılında onuncu yılını doldurdu ve sadece telekomünikasyon ve bankacılık alanında değil bunun yanında perakende, e-ticaret, havacılık, turizm, sigortacılık, otomotiv gibi farklı sektörlerde birçok firma ile çalıştı.

Son dönemde de ağırlıklı olarak şunu görüyoruz; dünyada müşterinin önemi çok arttı ve herkesin amacı bir şekilde müşteriyi elde tutmak. Bunun için de bir sürü araç, süreç, teknoloji ve metodolojiye ihtiyaç var. Fakat bunların hepsini aynı anda kendi içinde barındıran kurum sayısı maalesef az. Müşteriler artık çok hızlı şekilde yer değiştiriyorlar. Eskiden kapınızdan giren ya da telefonun ucunda olan müşteri, şimdi internette, sosyal medyada, bloglarda… Dolayısıyla biz de bu değişime ayak uyduracak farklı platformlar oluşturmaya çalışıyoruz. Diğer çözüm ortaklarımız da aynı şekilde bizimle yol alıyor. Bu noktada yurtdışı ile kıyaslama yaptığımızda bilgi birikimi ve teknik imkânlar bakımından Türkiye’nin hiçbir eksiği yok. Sadece kaliteli iş yapma anlayışı ve değer üretebilme yeteneği bakımından daha alacak çok yolumuz var. Türkiye’de ekonomik hizmet almak ön planda. Oysa amaç kaliteli hizmet almak ve değer yaratabilmek olmalı.

Devamını okumak için tıklayınız.