Yeni Nesil Finansal Teknoloji Şirketi: MULTİNET

ICT Medya | Aralık 2016

Çağrı Merkezi Sohbetleri bölümümüzde bu ay, ‘yemek kartı’ ile faaliyete başlayan bugünse ‘yeni nesil teknoloji şirketi’ne dönüşen Multinet’in Operasyon ve Teknolojiden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Demirhan Şener ve Procat Genel Müdürü Tarkan Ersubaşı ile konuştuk.

ICT MEDIA: Multinet olarak yemek ve yakıt ödemeleri, hediye kartları, sadakat ve ortak tedarik sistemleri, seyahat ve konaklama çözümleri, uzun dönemli araç kiralama ve ödeme hizmetlerinde bireylere ve kurumlara teknolojik çözümler sunduğunuzu biliyoruz. Multinet’i bize tanıtır mısınız?

DEMİRHAN ŞENER: Multinet, 1999’da yemek kartı olarak çıkıyor. Daha sonra 2010’da Fransız Chèque Déjeuner adında bir grubun, Türkiye’deki yatırımı haline geliyor. Şu anda da yüzde 50-50 Türk-Fransız ortaklığında 7 şirketten oluşan bir grubuz. Aslında bu, ana işi yemek kartı olan şirketten, şu anda finans ile teknolojiyi bir araya getiren ve bunları kullanıma sunan bir fintech şirketi haline dönüşümüzün hikâyesi. 4 yıl önceki yönetim değişikliği ile şirkete yeni bir vizyon çiziyoruz. Çizilen bu vizyon içerisinde de amacımız; Multinet’in paydaşlarına 360 derece hizmetler grubu oluşturabilmek. Örneğin; Multinet kurumsal bir müşteri ile anlaşıyor, kurum çalışanlarına bir kart veriyor. O da gidip yandaki bir pastanede yemek yediğinde, pastane de bizim için üye iş yeri oluyor. Burada 3 tane paydaşımız var ve 3’ü için de değişik servisler yaratarak yeni bir dünya oluşturuyoruz.

Aslında tüm bunları 3 ana eksende gruplayabiliriz. Bir tanesi kurumlara ve kamuya yarattığımız fayda dünyası ve esasen ana tema da burası. Diğer 2 taraf da dijital bankacılık ve akıllı şehirler bulunuyor. Bugünkü konumuz temelde kamuya ve kurumlara yarattığımız akıllı ödeme çözümleri hizmeti. Buradaki hizmetlerimize sözünü ettiğimiz yemek kartı giriyor. Bu yemek kartı gibi çok sayıda hizmet kümesi oluşturuyoruz. Yemek kartının yanında bizim hediye kartı dediğimiz, aslında şirket primlerinin, ödüllendirmelerinin yapıldığı kartlar, otomobil kiralama hizmetleri gibi katma değerli hizmetler var.

Ayrıca Biz Türkiye’de Shell’in partneriyiz. Taşıt tanıma ve bir kartla Shell istasyonlarından benzin alınması gibi çok sayıda hizmet kümesini yaratmaya başladık. Şunu da yaptık, bu yeni nesil fintech şirketi dediğimiz tarafta işin içerisine teknolojiyi de dahil ettik… Bugün bizim kartımız online çalışan bir bankanın kartından hiçbir farkı olmayan, mobil uygulama ile bütün kart hareketlerinizi izleyebildiğiniz, takibini birebir yapabildiğiniz bir yapıya sahip. Bir mobil uygulama içerisinde biz kart kullanıcılarımızın bütün hayatını çevreleyen bir ekosistem yarattık.

“Otelnet” dediğimiz bir konaklama çözümümüz de var. Şirketlerin iş seyahatlerini organize etmeleri konusunda hizmet veriyoruz. 1000 kadar otelle anlaşmamız var. Hediye kartları, yani teşvik ödemeleri dediğimiz kartlar da burada. Tek bir kartta bunların tamamını çevreleyebiliyoruz. Bunun içine teknolojiyi dahil ettik derken aslında şunu demek istiyoruz. Örneğin; Mobil uygulamamız sayesinde, bir bankacılık uygulaması gibi kartın hareketlerini burada çok rahat bir şekilde görebilirsiniz. Bu bizim kurumlar ve kart kullanıcılarına teknolojiyi optimum düzeyde kullanarak yarattığımız faydalar dünyası. Çeşitli servislerle kurumların maaş dışı ödemeler dünyasına çözümler getiriyoruz. Yani onların yemek ödemelerini, prim ödemelerini, araba kiralamalarını, benzin ödemelerini akıllı çözümlerle çevreliyoruz.

Tabii buna kart kullanıcısı perspektifinden bakarsanız; kullanıcı ihtiyaç duyduğu pek çok durumda hızlı ve kolay bir şekilde ödemelerini gerçekleştirebiliyor. Bir de işin üye iş yeri olarak; restoranlar, marketler, oteller, benzin istasyonları tarafı var. Onlar için de bir dünya yaratıyoruz. Bu dünyanın sunduğu avantajlar şunlar; öncelikle, siz de takdir edersiniz ki günümüz dünyasında en önemli beklenti, hız. Yani öncelikle biz teknolojiyi kullanarak hizmet verdiğimiz kişi veya kurumların süreçlerini hızlandırıyor, onlara zaman kazandırıyoruz. Örneğin, temassız ödeme. Öğlen vakti bir iş yerinin en çok aradığı şey, şu anda en çok memnuniyet yaratan konulardan birisi. Bunun yanına koyduğumuz başka bir şey, restoranın bizden beklentileri nedir? Bana daha fazla müşteri gelsin, sen de buna katkı sağla. İşte biz ona bu katkıyı bir sadakat çözümü getirerek veriyoruz. Yani bizim kullanıcılarımızda restoranları birleştirdiğimiz bir sadakat platformumuz var. Diyoruz ki “Sen yeni müşteri arayışı içindeysen, gel seninle beraber bir kampanya yapalım, biz bu kampanyayı kart kullanıcılarımıza duyuralım, daha çok kişi sana gelsin…” böylece kişi sayısı artsın. İkincisi frekans sayısı artsın. Yani geldiği sayı artsın. Üçüncüsü ise harcadığı tutar artsın. Böylece sen de gelirini arttır. Çünkü üyemizin büyümesi demek, bizim büyümemiz demek.

Üçüncü çevrelediğimiz dünya şu: Müşterileri getirdik, sayısını artırdık, bir de onların hayatına daha fazla değer katabilmek için ortak bir satın alma çözümü getiriyoruz. Satın alırken kazanmalarını sağlamaya çalışıyoruz. İhtiyacı olan her şeyi, bunun içerisinde ketçabı, eti, sarf malzemesi, aklınıza gelen ne varsa bunların hepsini özel tedarikçilerle anlaşıp onlara çok daha uygun fiyata temin eden bir çözüm kümemiz var. Böylece bunların hepsiyle üye iş yerleri içinde bir dünya yaratıyoruz. Kurumlar için ayrı, bireyler için ayrı ve üyeler için ayrı bir dünya yaratıyoruz.

ICT MEDIA: Peki Multinet’i bir cümlede tarif ederseniz, Multinet kimdir?

DEMİRHAN ŞENER: 3 cümleyle tarif edeyim. Multinet yeni nesil finansal teknoloji şirketi. Biz aslında tam bir network yönetim şirketiyiz. Dokunduğumuz 35 bin üyenin içerisinde restoranlar, marketler, oteller, perakende mağazaları dediğimiz bir sürü gruptan üyeler var. İkincisi de bir teknoloji şirketiyiz. Çünkü verdiğimiz bütün hizmetlerin içine teknolojiyi katarak kolaylaştırıyoruz.

ICT MEDIA: Hizmet sektöründe hepsini 360 derecede toplayan bir şirketsiniz. Bunun içine finansı, hepsini koyuyorsunuz. 360 derece hizmet sektörüne çözüm sunan bir şirketsiniz öyle mi?

DEMİRHAN ŞENER: Haklısınız. Aslında tam öyle konumlayabiliriz.

ICT MEDIA: Bu hizmetleri sunarken doğal olarak çağrı merkezi ihtiyacınız da var. Peki, çağrı merkezini burada nasıl bir konuma koyuyorsunuz? Çağrı merkezinden nasıl istifade ediyorsunuz ya da misyon olarak çağrı merkezi ne kadar önemli?

DEMİRHAN ŞENER: Bizim için çok önemli, çünkü çok büyük bir ekosistem yönetiyoruz. 25 bine yakın kurumsal müşterimiz var, 35 bine yakın üye iş yerimiz var ve sahada dolaşan 1 milyonun üzerinde kartımız var. Yani çok farklı ve çok yüksek sayıda paydaşla beraber çalışıyoruz ve hayat devam ederken onların bize dokunabilmelerini sağlamak çok önemli. Biz çağrı merkezini bir sorun çözme merkezi olarak görmüyoruz. Şöyle bakıyoruz: Çağrı merkezi müşterilerimizin bize değdiği noktalardan bir tanesi. Telefonla bize ulaştıkları bu noktanın dışında bize e-postalar, sosyal medya ve web sitelerimiz üzerinden ulaştıkları durumlar da var. Orası bizim bunların tamamını birleştirip, tek bir müşteri memnuniyeti şemsiyesi altında değerlendirdiğimiz bir merkez. Şöyle bir örnek vereyim, bize web sitesi üzerinden erişen bir kart kullanıcımıza, direkt çağrı merkezinden dönüp onun bir sorunu varsa çözüyor veya ihtiyacı varsa bunu gideriyoruz. O zaman bu aslında, sorunu olan kullanıcımızın, üyemizin, şirketimizin sadece sorununu ilettiği, bizim de ona anlık cevaplar verdiğimiz bir yer olmaktan çıkıyor. Müşterilerimizi duyduğumuz, dinlediğimiz, taleplerini anladığımız ve onlara bu servisleri, belki de onlar henüz ihtiyaç duymadan vermeye çalıştığımız bir merkez haline geliyor.

ICT MEDIA: Çağrı merkezi tarafından baktığınızda eğitim, kalite, dünya nereye gidiyor, biz nereye gidiyoruz bir de böyle değerlendirir misiniz? Sizin bu taraftaki bakışınız nedir?

DEMİRHAN ŞENER: Burayı iki şekilde değerlendirelim. Teknoloji tarafı ve insan tarafı. Çünkü değişim, başarı dediğiniz şeyin altında sadece ve sadece bu ikisi var. İnsan var, teknoloji var ve bunların ikisi yan yana gelmeyince, ikisinden birini öne koyup diğerini arkaya koyunca, başarı gelmiyor. İkisini bir arada götürmeniz gerekiyor. Çünkü teknolojiyi kullanan insan. İnsanı eğitmezseniz, o teknoloji bir yere varmıyor. Bu nedenle biz çağrı merkezi tarafındaki eğitime çok önem veriyoruz ve bunu da sürekli yapıyoruz.

ICT MEDIA: İhtiyaca göre eğitimi modelliyor musunuz?

DEMİRHAN ŞENER: Evet, modelliyoruz. Ürünler ve teknoloji tarafında ihtiyaca göre  yapıyoruz, bir de verilmesi gereken standart eğitimler var. Zaten bunlar veriliyor, o tarafını söylemiyorum. Telefonda iletişim gibi konuları zaten söylemiyorum. Onlar zaten yapılıyor ama onun üstüne ürünlerle, teknoloji tarafıyla, kullandıkları araçlarla ilgili eğitimleri ihtiyaca göre veriyoruz.

Sonuçta teknoloji bizim için olmazsa olmaz. Ürettiğimiz şey sadece bilgi, teknoloji. Bizim fiziksel bir ürünümüz yok. Biz bir şey satmıyoruz, biz hizmet veriyoruz. Hizmet dediğiniz şey, aslında teknolojiyle yürüyen bir şey. Bugün biz Bilişim 500 Listesi’nde 5. büyük bilgi teknolojileri şirketiyiz.

ICT MEDIA: Ama bir teknoloji firması değilsiniz.

DEMİRHAN ŞENER: Bir teknoloji firmasıyız aslında ama finansal teknoloji. Hatta teknoloji tarafına o kadar değer veriyoruz ve o kadar yatırım yapıyoruz ki bu yaptığımız yatırımları ve değeri başka türlü anlatalım diye IT departmanımızı teknoloji şirketi haline getirdik. Bu şirketi  bir teknoparkın içerisine yerleştirdik. Devlet de yaptıklarımızı Ar-Ge statüsünde değerlendirdi, bizi kabul etti. Gebze Organize Sanayi Bölgesi içerisinde GOSB Teknokent’te 6 aydır çalışan bir şirketiz. Burada 50 kişilik bir ekimiz var ve çok önem verdiğimiz bir konu var. Teknolojik dünyada gelişmeler neyse onları hem kart kullanıcılarımıza, üyelerimize, müşterilerimize verdik, hem de içeride kullanma konusunda ciddi bir motivasyonumuz var ve aslında başarılarımız da var. Bu aslında şirketlerin dijitalleşme dediği süreç. Mesela Chief Digital Officer diye bir konsept var şirketleri dönüştürecek olan dijital liderler diyoruz. Dijitalleşme konusu şirketlerin önümüzdeki 5 yıl içerisindeki en önemli başlığı olduğunu düşünüyoruz. Buralarda 1-2 yarışma ve verilen ödül de var. En son Vodafone ile Accenture ve Türkiye Bilişim Vakfı’nın ortaklaşa düzenlediği bir dijitalleşme endeksi çıktı. Biz orada 14 dijital öncüden 1 tanesiyiz. Bunu da yaptığımız çalışmaların geri dönüşü gibi görüyoruz. Hatta bu sene tekrar katıldık, yine o dijital öncülerden bir tanesi olacağımızı düşünüyoruz. Çünkü daha da ileri doğru adımlar attık.

ICT MEDIA: Hizmet sektörüne dönük yoğun bir faaliyetiniz var. Çağrı merkeziniz neden kendi bünyenizde değil de Tarkan Beylerle (Call Center Hotel) çalışarak sürdürüyorsunuz?

DEMİRHAN ŞENER: Birkaç boyutuyla cevap vereyim. İlk olarak, biz uzman olduğumuz alanda çalışmayı seçiyoruz. Bizim uzman olduğumuz alan, finansla teknolojiyi bir araya getirmek. Biz çağrı merkezi konusunda uzman değiliz. Çağrı merkezi kendi başına ciddi bir iş ve bunun yönetilme şartları, şekli, oradaki kişiler ve onların eğitilmesi, onların motivasyonu ve başarısı ayrı bir konu. Bu  yüzden biz konuyu kendi içimizde değerlendirmek yerine, profesyonel olarak çalışmayı seçtik.

İkincisi, bunun altında yatan teknoloji katmanında bizim bir IT şirketimiz var. Biz santral sistemi ya da bunun etrafını çevreleyecek bir sistem geliştirebiliriz demek yerine, gücümüzü yine finansal teknolojiye dair çözümler geliştirmeye verip, bu çözümleri olması gereken en iyi örnekleri bulup onları yaratan şirketlerle beraber oluşturmak istedik. Aslında Tarkan Beylerle ilk tanıştığımız yer de burasıdır. Şu anda teknolojik altyapımızı destekleyen santral ve onun işletilmesi tamamen Tarkan Beylere ait. İkimizin ilk tanışması o şekilde. Müşterinin ihtiyacını daha bize söylemeden anlayan ve bakiyeyi söyleyen sistemi çalıştıranlar Tarkan Beyler. Burada bizim bunu öğrenmek için çalışacağımız zaman ve harcayacağımız emek yerine, en iyi bilen kişiyle çalışıp, onun gücünü buraya almak, bize çok daha akıllıca geldi. Tarkan Beylerden memnunuz. Bizim bu büyük ekosistem içerisinde otomatize edebildiğimiz her şey, bize verimlilik, kalite ve kullanıcı nezdinde de kolaylık getiriyor. Kalite ile kolaylık bizim çok önem verdiğimiz konular ve burada başarılı sonuçları gördükçe, yeni şeyler yapmak üzere daha da motive oluyoruz.

ICT MEDIA: Tarkan Bey, Multinet’te neler geliştirdiniz, yeni neler yaptınız?

TARKAN ERSUBAŞI: Multinet ile iş ilişkimiz karşılıklı katma değer yaratmak üzerine kurulu. Multinet’in hem organizasyon yapısı, hem iş yapış modeli, Procat ile paralel yapıda. Bu nedenle ortak güzel bir sinerji oluşturduk. İki firma arasındaki iş ortalığında herkes en iyi yaptığı işe odaklandı ve maksimum fayda sağladı.

Multinet’e ilk etapta, çağrı merkezi alt yapısı için destek sunduk.  En yeni teknolojilerle süreci iyileştirmeye çalıştık. Sonrasında ise daha farklı neler yaparız diye konuşmaya başladık. Multinet aslında geleneksel bir yemek kartı şirketi mi? Değil. Herkes öyle sanıyor ama aslında Multinet bir Fintech şirketi. Bu bağlamda hem kurumlara, hem kullanıcılara, hem de müşteri elde etmek isteyen, onların networkünde olan firmalara sunduğu bir çok ürün ve çözüm var.  

Mesela birçok insanın şu anda yazar kasa POS geçişi var. Ben daha önce ödeme sistemleriyle de uğraşmış biri olarak biliyorum ki, birçok firma için bu çok ciddi bir sıkıntı. Kimden alacak, nasıl alacak, desteğini alabilecek mi, hangisini alsa daha doğru olur gibi… Bu da maliyetli bir şey. Oysa Multinet bu noktada diyor ki; “Ben bu süreci bütün üye iş yerlerim adına toplu bir faydaya dönüştürebilirim. Bu elde ettiği faydaların bir kısmını da üye iş yerlerine yansıtmak suretiyle, seni bu dünyada bir adım öne çıkarırım. Sen hızlı bir şekilde buna geçiş yaparsın. Benden aldığın zaman bunu sokaktan almaktan çok çok daha ucuza elde edebilirsin. Artı ben sana bunun arkasındaki desteği de veririm. Bunu aldığın zaman, başka bir sürü avantajı da sana getirebilirim.”  İşte  zincir yazar kasa POS’tan tutun, ketçaba kadar süreç devam ediyor. Gerçekten ciddi bir ürün yelpazesi var. Oysa bunu birçok insan bilmiyor. Düşünün bir kurum olarak 35 bin tane ketçap için her biri bireysel olarak satın alma yapacağına, 20 bin tanesi, 10 bin tanesi birleşip alsa nasıl bir fayda çıkar ortaya. O yüzden de bu faydayı sunduğunuz zaman ekosistem gelişmeye başlıyor.

Ayrıca yıl sonu çalıştığımız kurumlara ne hediye verelim diye düşünüyoruz. Multinet Gift Kart verdiğimizde içindeki bir sürü şeyi hem avantajlı olarak almış oluyoruz hem de bizim de bir avantajımız oluyor. Yani 100 birimlik bir şey hediye ediyorsam, aslında onun daha azı benim cebimden çıkıyor.  Ama kullanıcıya yine 100 birim karşılığında bir şey hediye etmiş oluyorum. Hem de sadece belli bir yere kısıtlı kalmıyorum, birden fazla çözümü  verebiliyorum.

DEMİRHAN ŞENER: Hediyeyi verdiğiniz kişiye de seçme hakkı veriyorsunuz. Çünkü en büyük dertlerden bir tanesi odur, verdiğiniz hediye gerçekten bir anlam ifade edecek mi? Bu şekilde ifade edecek bir şey oluyor.

TARKAN ERSUBAŞI: Ben şirketi kurduğum ilk günden beri Multinet kullanıyorum. Aslında birçok faydası var. Örneğin otel ya da yakıt hizmeti alındığında o faturaları topla, getir, yaz, bunları muhasebeleştir vs. bir sürü zaman kaybı ve iş gücü kaybı açığa çıkıyor. Ayrıca “Personel gerçekten verdiğim yerde kullanıyor mu?” gibi bir sürü sorunu beraberinde getiriyor. Kişinin otomobilini yıkatmasından tutun, benzini almaya kadar komple bir süreç bu. Bunların şirket içinde gerçekten resmileştirilmesi, finansa raporlanması inanılmaz bir karmaşa ve zaman kaybı yaratıyor. Multinet kullanmadığınız zaman ise; “O yemeği yedim, o restorandaydım, işte bunun fişi…” gibi dolaylı ve karmaşık süreçler oluşuyor. Oysa Multinet’i tercih ettiğinizde burada ne vermişim, çalışanım ne kullanmış, gerçekten yerinde mi kullanmış, fazla kullanmak zorunda mı kalmış, az mı kullanmış gibi tüm detayları görebiliyorsunuz. Bunu çoğu firma bilmiyor, dolayısıyla etkin kullanamıyor. Bunları kendi içinde yönetmek için bir sürü maliyet yaratıyor. Multinet o yüzden “Ben bir finansal teknoloji şirketiyim” diyor. “Teknoloji ile senin bu finansal yönetimini kolaylaştırıp, daha avantajlı hale getiririm” diyor. O zaman bizim iş birliğimiz daha anlamlı bir hale geliyor. Biz onlara sadece bir müşteri temsilcisi ya da teknoloji kiralayan bir firma olmaktan çıkıp, teknoloji ve süreç çözüm ortağı haline geliyoruz. Böylece onların işini büyütüp, kendimize de uzun süreli bir iş ortağı edinmiş oluyoruz.

ICT MEDIA: Tarkan Bey, ekleyeceğiniz bir şey var mı?

TARKAN ERSUBAŞI: Bizim için Multinet iş birliği çok önemli. Ben çağrı merkezi sektörü içinde birçok yeni ürün ve hizmet geliştireceğimize inanıyorum. Artık dünyada çok önemli trendler var. Bunların başında da teknolojinin, dijitalleşmenin hayatımızdaki yeri geliyor. Müşteri artık telefonun ucunda değil, müşteri bambaşka yerlerde. Mobilde, sosyal medyada, bloglarda. Bizlerin de buradan hareketle sadece çağrıları yöneten değil, iletişim kanallarını komple yöneten çözüm ortağı gibi hareket etmemiz gerekiyor.