Pronet Tahsilat Müdürü Volkan Gül: "Aboneleri ihtiyaçlarına ve zamana göre yönetebildiğimiz daha profesyonel bir süreç yazalım istedik. İşte bu noktada yolumuza Procat ile devam etmeye karar verdik."

ICT Media | Ağustos 2016

Çağrı Merkezi Sohbetleri bölümümüzde bu ay, Pronet Tahsilat Müdürü Volkan Gül, Procat Genel Müdür Yardımcısı Yıldırım Duyargil ve Procat Ürün ve Hizmetler Yöneticisi Engin Bıçakçı ile konuştuk.

ICT MEDIA: CollectNet Projesi nedir, bu çerçevede neler yapıyorsunuz? Pronet ile alakasını ilintiler misiniz?

ENGİN BIÇAKÇI: Bizim CollectNet’ten önce de Pronet ile çalışmalarımız vardı, 2011’den beri birlikte çalışıyoruz. 2011 yılında Procat’in sağladığı teknoloji altyapısı kullanılarak, yine tahsilat operasyonları gerçekleştiriliyordu. Ancak CollectNet’e kadar tahsilat operasyonlarında teknoloji sadece ‘Predictive Dialer’ yani; ‘Öngörüsel Arama Sistemi’ ile ilintiliydi. CollectNet projesi ile birlikte tahsilat süreçlerinin sadece ‘Öngörüsel Arama’ ile yani ‘Otomatik Arama Sistemleri’ ile yetersiz kalacağını düşündük. Çünkü aslında 2011’den beri elde ettiğimiz tecrübe bize gösteriyordu ki; aradığımız kişiyi ne sık aramalıyız, ne de hep aynı yöntemle aramalıyız. Buradan yola çıkarak arama kanallarını farklılaştırmaya çalıştık. Arama sıklıklarını yeniden düzenlemeye çalıştık ve tüm etkileşimleri tek bir noktadan yönetmeyi planladık. Aslında CollectNet böyle ortaya çıktı.

YILDIRIM DUYARGİL: Tahsilat süreci arama kısmı daha önceden bildiğimiz telefonla konuşma şeklindeydi. Borçlu telefonunu açmak istemiyorsa, onun yerine, bizim borçlu datasını yüklediğimiz otomatik dış arama sistemi arasın; çağrıyı gelen çağrıymış gibi müşteri temsilcisine aktarsın dedik. Böylece aramalar esnasında fax tonlarının, meşgul telefonların “Aradığınız kişiye ulaşılamıyor…” mesajlarının tahsilat temsilcilerine zaman kaybettirme sorununu çözsün. Böyle bir uzaktan iletişim teknolojileri hizmeti vermeye başlamıştık. Sonra gördük ki Pronet sadece Predictive Dialer denilen modda, tahmine dayalı aramayla borçluyla temas kurmuyor. Yapılan başka şeyler de var; bunlardan bir tanesi SMS gönderimi mesela…

Aslında iş, SMS gönderiminde de bitmiyor; SMS gönderiminden sonra outbound IVR araması var. Bizim sistemimiz outbound IVR aramalarını da yapmaya haiz bir sistemdi. Dolayısıyla müşterilere önce SMS gönderiliyor, oradan alınan sonuçlara göre data kişiler tarafından ayıklanıyor ve outbound aramalar için başka bir sisteme daha yükleniyordu. Kademe kademe, mütemadiyen bir data operasyonu sürdürülüyordu. Bu hataya oldukça müsait bir operasyon… Pronet’in bizden bu yönde talepleri oldu. Dediler ki; “Biz datayı bir uçtan bırakalım, süreç borç tahsil edilene kadar tek bir platform üzerinde devam etsin.” O yüzden de projemizin ne işe yaradığını anlatan tanımın açıklaması biraz uzun: Tahsilat İletişim Süreç Otomasyon Yazılımı. Biz de bu işe yarayan projemize CollectNet adını verdik.

ENGİN BIÇAKÇI: Pronet’in tahsilat konusunda operasyonel bir yetkinliği ve uzmanlığı zaten vardı. Biz o kısımlarına asla karışmadık. Bizim Procat olarak uzmanlık alanımız iletişim teknolojileri olduğu için işin bu kısımlarında fayda sağlamaya çalıştık ve ortaya ortak bir program çıktı. Projenin adı, ortaya çıkan bu programın isim kaynağı oldu

ICT MEDIA: Peki, Pronet ile nasıl bağdaştırdınız? Nereden ihtiyaç doğdu Pronet’e?

VOLKAN GÜL: Aslında ihtiyacı birçok noktada aboneler bize söylüyor. Biz aboneleri öngörüye dayanan bir sistemle -Predictive deniyor buna- arıyoruz. Daha önce birbirinden farklı ve bağlantı kurmayan iki sistem kullanıyorduk; bunları iki farklı program olarak düşünebilirsiniz.

Şöyle bir karar verdik; Aboneleri daha profesyonel, ihtiyaçlarına ve zamana göre yönetebildiğimiz bir süreç yazalım. Buradaki stratejik ortağımızı belirleyip, fırsata çevirebileceğimiz tüm teknolojileri kullanıp hem Pronet’in hem de abonelerin ihtiyaçlarına cevap verebilecek düzeye getirelim.

İşte bu noktada yolumuza Procat ile devam etmeye karar verdik ve kullandığımız yazılımı iptal edip, süreci en baştan, yani daha yeni borçlu hale gelen bir müşteriden, son süreç adını verdiğimiz avukat sürecine kadar tek bir platformdan yönetelim istedik. Biz daha önce abonelere canlı aramalar ile kendimizi tanıtıp, ödemesinin olduğunu hatırlatıyor ve ne zaman ödeyebileceğini soruyorduk. Şimdi ise abonelerin hesap hareketleri ve ödemelerine bağlı olarak yaptığımız bir analiz ile süreci yönetiyoruz.

Program çok detaylı ama mümkün olduğunca ilk dokunuşlarımızı biraz aktarmaya çalışayım. Sistem, aboneye ödemesi olduğu ilk gün bir SMS göndererek aktarıyor. Aradan belirli bir süre geçtikten sonra, robotik arama yapılıyor ve robotik arama aboneye kendisini tanıtıyor, niçin aradığını söylüyor. Abonenin sisteme olan güvenini sağlamak için, bir tuşa basarak Pronet müşteri temsilcisi ile görüştürebiliyor. Eğer abone robotik aramaya cevap vermediyse, birkaç gün sonra farklı bir saatte arama yapıyor. Abone cevap verirse kendisini canlı bir kişi ile görüştürebileceğini, isterse de sesli yanıt sistemi üzerinden kredi kartı tanımlayıp ödeme yapabileceğini söylüyor. Diğer bir alternatif olarak ise bankaya yönlendiriyor.

Belirli bir süre sonunda ödeme hala yapılmadıysa, aboneyi canlı bir kişi arıyor (Bu aramalar predictive dialer ile yapılıyor) ve ödeme ile ilgili görüşmeler başlıyor. Eğer abone ileri tarihli bir ödeme sözü veriyor ise ilgili gün sistem üzerinden işaretliyor ve o güne kadar abone kesinlikle aranmıyor. Hatta abonenin ödeme sözü verdiği günü unutabileceğini düşünerek, bir gün önce bir hatırlatma SMS’i gönderiyoruz. Bunlar tamamıyla arkadaşça yaklaşımlar.

Bu projeyi başladığımızdan bu yana bir yıl geçti. Bu sürede abonelerimizden gelen çok güzel geri bildirimler var. Çok yerinde hatırlatmalarda bulunduğumuzu, yaklaşımların çok değiştiğini söylemeleri bizi mutlu ediyor. Ayrıca birçok abonenin canlı bir müşteri temsilcisi tarafından aranmadan önce zaten kendiliğinden sadece teknolojiyi kullanarak ödemelerini yaptığını görmüş olduk.

ICT MEDIA: Bu yazılım yerli bir yazılım mı?

ENGİN BIÇAKÇI: Bu Procat tarafından geliştirilmiş yerli bir yazılım. Burada, kullandığımız diğer iletişim teknolojileri ile bu yazılımı birleştirdik. Bu yazılım, telefon sistemini de, SMS servislerini de kontrol eden, aynı zamanda e-posta atılması gerekiyorsa, e-posta sistemini de kontrol eden, bir süreç yönetimi yazılımı aslında.

ICT MEDIA: Bu sistemi uyguladığınızda sonuçlarını ölçümleme imkânınız oldu mu?

VOLKAN GÜL: Hem abonelerin memnuniyet oranı, hem de tahsilatlarımızın verimliliği açısından nasıl etki oluşturacağını gözlemledik. İkisinde de olumlu sonuçlar görüyoruz. Bu süreci devreye aldıktan sonra, hem tahsilatlarımızın iyileştiğini, hem de müşterimize CollectNet’i devreye almadan önce verdiğimiz rahatsızlığın farkına vararak tutumuzu değiştirmiş olmanın müşteri memnuniyeti üzerindeki olumlu etkilerini gördük. Abonelere daha profesyonel bir şekilde dokunduğumuzu, isteklerine daha net yanıt verdiğimizi anlıyoruz. Pronet’in verdiği hizmet, memnuniyet oranı, bağımsız ve objektif bir şirket tarafından da ölçümleniyor. “Beni tahsilattan çok sık arıyorsunuz, beni çok rahatsız ediyorsunuz.” diye bir geribildirim gelmemesi sürecin ve sistemin doğruluğu açısından memnuniyet verici.

ICT MEDIA: Peki bu sistemin sonucunda Pronet olarak kazanımlarınız nelerdir, başlıklar halinde paylaşır mısınız?

VOLKAN GÜL: En önemlisi abonelerin olumlu görüşleri. Bunu zaten her zaman en üst noktaya koyuyoruz.

Diğer bir noktadan bakarsak; Bize kâr yaratan bir proje oldu. Birçok süreci teknoloji ile yönetmeye başladık ve tahsilatlarımızda ciddi bir iyileşme var. Hem borçlu abone sayısında, hem de borç tutarlarında azalma yaşanıyor.

Son olarak tek bir platform kullandığımız için herhangi bir veriye, rapora ya da sistemsel yapılacak değişikliklere istediğimiz noktadan ulaştığımızı ve kullanabildiğimizi söyleyebiliriz.

ICT MEDIA: Aslında Procat daha çok çağrı merkezi sistemlerine danışmanlık yapan bir şirket. Pronet de güvenlik alarm sistemleriyle ilgili bir kurum. Ne oldu da ortak bir takım işler çıkartabildiniz?

VOLKAN GÜL: Evet, Pronet güvenlik sektöründe ama sonuçta bu bir abonelik hizmeti. Aboneler öngörüsel (predictive) arama dediğimiz yöntemle aranıyordu ama değişen koşullar, değişen abone  ihtiyaçları bunun tek başına yeterli olmadığını gösterdi. Procat ile CollectNet sürecine başlama noktamız burada başladı.

ENGİN BIÇAKÇI: Müşteri temsilcisi abonenin tüm etkileşimlerini ‘müşteri tarihçesi’ altında görebildiği içinDün arkadaşım sizinle konuşmuş, banka hesap numaramızı sizinle paylaşmış, acaba onunla ilgili bir sorun mu yaşadınız?” sorusunu rahatça sorabiliyor.

VOLKAN GÜL: Bu programı sadece abone tarafından değerlendirmek, programın kendisine biraz haksızlık olabilir. Kullanıcı dostu bir program kullanıyoruz; müşteri temsilcileri hem her şeyi uçtan uca görebiliyor, hem de abonelerin isteklerine tek bir tuşla cevap verebiliyor. Örnek vermek gerekirse; CollectNet sayesinde içeriye aktardığımız bilgiler ile müşteri temsilcisi tek bir tuş ile hangi çalıştığımız bankanın hesap bilgilerini müşteriye gönderebiliyor. Hatta abone “Ben borcumu anladım ama tutarını SMS olarak gönderin.” derse yine tek tuşla SMS’i kurumsal bir dil ile iletebiliyor.

ICT MEDIA: Peki size göre bu sistemin en ilginç yanı nedir? Sizin için en can alıcı yeri neler?

ENGİN BIÇAKÇI: İlk olarak müşteri temsilcisi gözüyle cevap vereyim. Her şeyi tek bir yazılımda önümde görebiliyorum ve yapabiliyorum. Teknik olarak da bu yazılım daha önce başka bir yerde yapılmamış bir şeyi yapıyor; otomatik arama sistemini, çağrı sistemini, otomatik sesli yanıt sistemini, SMS’leri, mailleri bu yazılım yönetebiliyor. Operasyon yöneticisi gözünden bakarsak, bu yazılım sayesinde süreç içinde farklı segmentteki müşterilere farklı yaklaşımlar sergileyebiliyorum. Bunu esnek ve dinamik bir şekilde, gün gün değiştirebiliyorum. “Datanız sizi yönetmesin, siz datanızı yönetin” diyorum… Çünkü daha önceki operasyonlarda otomatik arama sistemine siz datayı tanımlıyordunuz, o hızlı bir şekilde arıyordu. Ulaşırsa müşteri temsilcisine aktararak iletişimi sağlıyordu. Yani size ne yapacağınızı data söylüyordu. Şimdi ise bu uygulama ile datanızı siz yönetiyorsunuz.

YILDIRIM DUYARGİL: Hizmetle de bezenmiş bir operasyon. Tamamen bizim merkezlerimizden yönetiliyor ve bir de bunun gibi operasyonları izleme ekibimiz var. Çünkü CollectNet aslında bu iletişim sürecini programlamaya yarıyor. Arama davranışlarını belirlediğimiz gibi uçtan uca bütün sürecin davranışını belirleyebiliyorsunuz, müşteriye nasıl davranılacağını belirliyorsunuz. Fakat tabi o datanın Pronet sistemleri ile entegrasyonu noktasında devreye girip girmediği durumlar olabiliyor. Bu davranışının değiştirilmesi gerekebiliyor. Dolayısıyla bu CollectNet programıyla birlikte verilen bir teknoloji hizmeti aslında.

ENGİN BIÇAKÇI: Bunun katma değeri de aslında burada. Yani sadece yazılımı geliştirmekle kalmıyoruz. Aynı zamanda hem Pronet, hem de Procat o dümenin başında birlikte duruyorlar.

ICT MEDIA: Volkan Bey, son olarak ekleyeceğiniz bir şey var mı?

VOLKAN GÜL: “Ne yaptığını bilen, profesyonel, değişen abone davranışlarına göre de değişim odaklılığını içinde barındıran esnek bir platform.”

Benim için en önemli noktası bu. Çünkü ‘Bugün davranışımızı değiştirelim, şunu kaldırıp yerine şunu ekleyelim’ dediğimizde hem Procat tarafında buna karşı çok hızlı bir dönüş alıyorum, hem de program buna çok uygun. ‘Artık SMS göndermiyoruz, onun yerine şöyle devam ediyoruz.’ dediğimizde, bunu yarın gerçekleştirecek durumdayız. Dolayısıyla esnek olması, kendini her zaman sıcak, canlı tutuyor olması bizim için çok kritik.

Tahsilat sürecini değiştirmemiz, abonenin davranışına uygun hale getirmemiz; hem şikâyetleri azalttı, hem de katma değeri çok büyük oldu. Abonelerin isteklerine karşılık verdiğiniz ve bu yönde bir süreç çizdiğiniz zaman sonuçlarda memnuniyet verici oluyor.