Yenilikçi çağrı merkezi çözümleri sunan Procat, MPS-lh DERNEĞİ ile yürüttüğü projeyle, Türkiye’de az bilinen MPS-lh hastalığına dikkat çekiyor ve hastaların iyileşme süreçlerine katkı sağlıyor.

ICT Media | Eylül 2016

Çağrı Merkezi Sohbetleri bölümümüzde bu ay PROCAT Operasyonlardan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Erdem Emiroğlu, MPS-lh (Mukopolisakkaridoz ve Benzeri Lizozomal Depo Hastalıkları) Derneği Başkanı Muteber Eroğlu ile konuştuk. Yenilikçi çağrı merkezi çözümleri sunan Procat, MPS-lh DERNEĞİ ile yürüttüğü projeyle, Türkiye’de az bilinen MPS-lh hastalığına dikkat çekiyor ve hastaların iyileşme süreçlerine katkı sağlıyor. Kurumsal Sosyal Sorumluluk anlayışı çerçevesinde MPS-lh (Mukopolisakkaridoz ve Benzeri Lizozomal Depo Hastalıkları) Derneği’ne destek olan firma, hastalara ve hasta yakınlarına ışık olma vizyonuyla yola çıkmış.

ICT MEDIA: Genellikle bu tip dernekleri doktorlar kurarlar. Ancak siz bir hasta yakını olarak böyle bir yapılanmanın başında yer alıyorsunuz. Sizden daha detaylı bilgi alabilir miyiz? Procat ve Call Center Hotel’in kurumsal sosyal sorumluluk anlayışı çerçevesinde size destek sunması da oldukça önemli. Bu projede nasıl buluştunuz, böyle bir süreci nasıl başlattınız?

MUTEBER EROĞLU: Dernek olarak hastalarla sıkı iletişim ve takip süreci bizler için son derece önemli. Bu nedenle “Hasta Takip Projesi’’ni hayata geçirdik. Öncelikle sürekli güncellenen bir veri tabanı oluşturmamız ve bu bilgilerden bir takım anlamlı veriler ve raporlar üretmemiz gerekiyordu. Türkiye genelinde kaç hastamız var? Hangi şehirlerde yaşıyorlar? vb. Bu bilgilere anında ulaşmamız lazım ki, birbirimize gerektiğinde daha hızlı yardımcı olalım. Bu amaçla bir proje oluşturduk. Bir firmayla 3 sene kadar bir çalışma yürüttük. Daha sonra ilgili firmayla yollarımız ayrıldı. Ancak bu raporun çıktıları derneğimiz için hayati önem taşıyordu. Hem bürokrasiye gerektiği zaman sunabilmemiz için, hem de hekimlerden yardım alabilmemiz için, bizler için son derece önemli idi.

Dernek olarak çeşitli etkinlikler, seminerler, toplantılar yapıyoruz. Hastaların bize daha kolay ulaşılabiliyor olması neticesinde, sorunları daha hızlı şekilde tespit edip; “Neler yapabiliriz?” diye daha iyi analiz edebiliyoruz. Bu nedenle bu çalışmanın devam etmesi, dernek faaliyetlerimizin sorunsuz devam etmesi açısından zaruriydi. O dönemde Procat ile tanıştık. Veri tabanının bizim için ne kadar önemli olduğunu anlattık. Procat yöneticileri de seve seve destek olacaklarını söylediler. Kendileri ile 2 yıldır beraber çalışıyoruz. Procat Genel Müdürü Tarkan Ersubaşı sağ olsun, “Önemli olan inanmak” dedi. Yaptığımız işin samimiyetine inanılmış ki, daha fazla destek olmayı planladıklarını belirtti. Bu da bizim için çok anlamlı. Çünkü desteğe her anlamda çok ihtiyacımız var.

ICT MEDIA: Projenin teknik açılımından bahsedecek olursak, Procat teknik anlamda nasıl bir destek sunuyor bu proje kapsamında?

ERDEM EMİROĞLU: Grup şirketlerimiz Procat, Call Center Hotel ve Speechouse olarak biz bir aile şirketiyiz. Kendimizi kurumsal bir yapı altında toplanmış amatör ruhlu profesyoneller olarak tanımlayabiliriz. Toplantılarımıza başlarken “Arkadaşlar nasılsınız? Aileleriniz, sağlığınız nasıl? diyerek başlarız. Şirketimizin hassas olduğu noktalardan biri de sağlık sizin anlayacağınız… Sağlık olmazsa geri kalan detayların pek anlamlı olmadığını düşünüyoruz. Kendi özel hayatımızda da en önem verdiğimiz konulardan bir tanesi; ailemiz ve yakın çevremizdekilerin sağlığı öyle değil mi? Odağımız sağlık olunca, bu gibi faaliyetlerde bulunan derneklerle zaman zaman yakın ilişkide bulunabiliyoruz. Dernek yöneticileri ile tanışınca MPS-lh hastalığının az bilinen, tedavisi zor, oldukça meşakkatli bir hastalık olduğunu öğrendik ve en çok etkileyen bu oldu. Bu meşakkatli süreçte, hastaların yaşam kalitesini arttırmak için büyük çaba sarf eden derneğin aktivitelerine elimizden gelen yardımı yapabilmek için el sıkıştık. Bizler ne doktoruz ne de laboratuvar işleten firma çalışanlarıyız.  Ancak bir teknoloji firması olarak çıkış noktamız, gücümüzü ve deneyimimizi bu hastalıkla mücadele eden hastaların yararına kullanmak oldu. Bu hastalığın tedavi sürecinde olan hastaların hayatlarını kolaylaştırma sürecinde çorbada tuzumuz olduysa ne mutlu bize…

Biz, teknoloji ve çağrı merkezi hizmetleri alanında oldukça uzman ve iddialı bir firmayız. Herhangi bir konunun çözümünde biliyoruz ki veri toplamak çok önemli. Bu verileri toplayıp,  anlamlı raporlar haline getirmek ise burada kritik bir süreç. Dernek ile ilk görüşmemizde hasta datalarının bir CRM programında tutulduğunu öğrendik. Ancak bu programda bulunan veri tabanının güncellenmesi ile ilgili bir çalışma yapılması gerekiyordu. Teknoloji departmanındaki arkadaşlarımız o noktada destek oldular ve çalışmalara başladık. İlk etapta CRM tabanında tutulan dataların arşivlenmesi ve bize aktarılması sağlandı. Onun arkasından bu iş için çalışacak gönüllü olan bir personelin şirket bordromuza alınması gerçekleşti. Sonrasında şirketimizin teknolojik altyapısı kullanılarak veri tabanı güncellendi. Hastalarla ilgili güncelleme yapılırken aynı zamanda kendileri ile hastalığın seyri vb. konularda çeşitli anketler gerçekleştirdik. Elde ettiğimiz anlamlı veriler ışığında bir rapor oluşturuyoruz. 2 veya 3 ayda bir bu hasta veri tabanının raporlarını derneğe sunuyoruz.

Hasta ile iletişime geçildiğinde ne gibi anketler yapılıyor?

MUTEBER EROĞLU: Öncelikle, hastaya ait bir dosya oluşturmakla başlanıyor. Nerede yaşıyor? Kaç yaşında? Kaç kardeş? Ailede başka hasta var mı? Hastanın sosyal olarak desteklenip desteklenmediği gibi bilgiler elde ediniyoruz. İlk etapta özel bilgilerle bir portal oluşturuluyor. Daha sonra tedavisi takip ediliyor. Rapor, reçete vs. Bu arada psikolojik destek alıp almadığı, geçirdiği operasyonların sayısı irdeleniyor. Bu bilgiler bizim için çok önemli. Hangi hastanede tedavi gördüğü, sonuç alınıp alınmadığı vs. Bir anlamda hastanın özel bilgilerini alıp, bir portföy oluşturmak ve hastayı takip etmek, işin amacı. En kritik konu ise, hastayı doğru yönlendirmek, doğru hastanelerde tedavi ettirmek ve doğru hekimlerle buluşturmak.

Procat ile çalışmaya başlamadan önce bir hasta takip sisteminiz var mıydı?

MUTEBER EROĞLU: Vardı ama şuan daha sık, detaylı, yani grafik bazlı ve daha sağlıklı bir rapor almaya başladık. Veriler bizler için iki nedenle çok önemli. Öncelikle hastalıkların bölgesel dağılımı ve yaş dağılımı hakkında bilgi ediniyoruz. Sağlıklı bir veri tabanı sistemi ile çok hızlı bir şekilde kimin neye ihtiyacı var anında tespit edebiliyoruz. Ayrıca hekimlerle yapacağımız toplantılar veya etkinlik yapacağımız ilde kaç hasta var, hastalığın seyri ne durumda, ilaç onay süreci vb. bilgiler üzerinden daha dinamik bir yapıya sahip olduk. Öte yandan bu verileri ilerde sağlık bakanlığına ve bürokratlara sunmayı planlıyoruz. Zira ek destek ve imkânlar bizler için büyük önem arz ediyor.

Procat olarak sosyal sorumluluk anlayışına bakış açınız ve projeye katkılarınıza dair neler söylemek istersiniz?

ERDEM EMİROĞLU: Genelde firmalar, hizmet verdiği kurum bir sivil toplum kuruluşu da olsa bu tarz çalışmalara ticari amaçla bakıyor. Ancak bizim Procat olarak tavrımız açık ve net. Bu proje kapsamında ticari bir amaç veya beklentimiz olmadı. Dernek için elimizdeki tüm kaynakları sonuna kadar kullanıyoruz. Proje kapsamında bu konuda uzmanlığı olan bir arkadaşımız ilgileniyor. Evden hastalarla görüşme gerçekleştiriyor ve anketleri yapıyor. Kendisi derneğin önerdiği ancak bizim bordromuzda yer alan bir çalışma arkadaşımız.

Bu hastalıkta en önemli unsur psikolojik destek… Ülkemizde olan problemleri biliyorsunuz; özellikle engelliler için İstanbul çok zor bir şehir. Tekerlekli sandalyesi olanlar için bile şehirdeki rampalar, hastalara ayrılan yolların kapalı olması, toplu taşıma vs. birçok sorun gündemde. Derneğin bu ihtiyacı karşılayabilecek olan firmalara gidip bizim ihtiyacımız olan bunlar deyip ilgili sağlıklı ve güncel verileri sağlayabilmesi gerekiyor. Bu noktada Procat olarak derneğe sunduğumuz destek çok anlamlı.

Öte yandan yaşamın sürekliliği ve toplumsal yaşamın iyileştirilmesi için ortak evrensel değerlerin toplumlar tarafından paylaşımının sağlanması gerekiyor düşüncesindeyim. Her kurum bu noktada üstüne düşen görevi, imkânları doğrultusunda yerine getirmeli ve iyi yaşam koşullarına sahip, geleceğe umutla bakabilecek toplum bireylerinin yetiştirilmesine katkıda bulunmalı. Bireylerin olduğu gibi, kurumların da yaşadıkları topluma, paylaştıkları dünyaya olan sorumlulukları var. Bizim de bu projede nihai amacımız; MPS-lh hastalığı ile savaşan hastalarımızın yaşam kalitelerine artırmalarına imkân sağlamak idi.

ICT MEDIA: Yapılan anketler sonucu hastaların birtakım kültürel, ekonomik, sosyolojik verilerini de elde ediyorsunuz. Bu istatistiki bilgiler nasıl bir sonuç verdi?

MUTEBER EROĞLU: Ekonomik anlamda bakarsak Doğu daha büyük sıkıntılar yaşıyor. Hastaneye ulaşmaları, tedaviye ulaşmaları, ekonomik durumları… Bu anlamda da doğu bölgesine daha çok destek vermeye gayret ediyoruz.

ICT MEDIA: Hastalığın en çok görüldüğü şehir neresidir?

MUTEBER EROĞLU: Elimizdeki verilere göre İstanbul diyebiliriz. Göçten dolayı, şu anda İstanbul’daki hasta sayısının çoğunluğunu değişik illerden gelmiş hasta grupları oluşturuyor.

ICT MEDIA: Araştırmalarınızda sizin gözünüze en çok neler çarpıyor?

MUTEBER EROĞLU: Genelde bu hasta gruplarına baktığımız zaman sosyo-ekonomik yönden daha sıkıntıda olan aileler olduğunu görüyoruz. Bu hastalığın genetik bir hastalık olduğunu, bundan sonra doğacak bir bebeğin de bu hastalığı taşıma riski olduğunu anlatarak, aileleri hastalık konusunda bilinçlendirmeye çalışıyoruz. Bunun yanı sıra ailelerin ve özellikle de bu hastalığı yaşayan çocukların psikolojik olarak ciddi bir desteğe ihtiyaç duydukları bir gerçek. En önemlisi bu çocuklar eğitim konusunda da birçok engel ile karşılaşıyorlar. Bu anlamda bürokrasiyle ciddi sıkıntılar yaşıyoruz. Tüm bunlar fazlasıyla zor olan bir hastalıkla mücadele eden aileler, çocuklar ve bizler için çok ciddi problemler.

ICT MEDIA: Nadir hastalıklarla ilgili olarak, bir çağrı merkezi ile bir dernek bir araya gelip sosyal sorumluluk projesi yapıyor. Elde ettiğiniz olumlu ve olumsuz sonuçlar nelerdir?

MUTEBER EROĞLU: Beraber çalıştıkça birçok açıdan konuları değerlendirme imkânı elde ettik. Bir araya gelince ve gönüllülük esas olunca hasta datasını yönetmek ve güncellemekten öte pek çok yeni fikirler doğuyor bu çalışmalarda. Daha güzel fikirler, yeni projeler ortaya çıkıyor. Bu aralar iki kurum arasında gerçekleştirilen işbirliğini daha nasıl ileri götürebiliriz diye düşünerek mesai harcıyoruz. 

ERDEM EMİROĞLU: Biz sadece çağrı merkezi tarafında ya da veri tabanı analizi ile kendimizi kısıtlamıyoruz. Gönüllü olarak daha neler yapabiliriz? Daha başka hangi imkanlarımızı dahil edebiliriz? Hangi müşterilerimizi bu projenin bir ucundan tutmasını sağlayabiliriz? Derneğe ya da bu çocuklara hangi konularda fayda sağlayabiliriz? diye kafa yoruyor ve çalışıyoruz.

ICT MEDIA: Bu sürece bir hastaneyi dahil ettiniz mi? Veya bir üniversitenin bu konuyla ilgili bir bölümünü projeye dahil ettiniz mi?

ERDEM EMİROĞLU: Şu anda kamu tarafında bizim herhangi bir çalışmamız yok. Ancak Procat olarak özel hastaneler grubu olan müşterilerimizle irtibat halindeyiz. Ama asıl desteği devletten, Sağlık Bakanlığı’ndan bekliyoruz.

ICT MEDIA: Önümüzdeki süreçte Procat ve dernek olarak neler yapacaksınız? Projeyi nasıl geliştirmeyi planlıyorsunuz?

ERDEM EMİROĞLU: Dernek ile mevcut projemiz devam edecek. Dernek var olduğu sürece vazgeçemeyeceğimiz bir proje bu. Önümüzdeki dönemde farklı projelerde de birlikte yer alacağımızı düşünüyoruz. Özel sağlık kurumlarının desteği ile farklı iş birliktelikleri için zemin hazırlıyoruz.

Lizozomal Depo Hastalıkları nedir?

Lizozomal depo hastalıkları genetik bozukluk sonucu oluşan 40’ı aşkın hastalığı içermektedir. Lizozomlar, bedendeki tüm hücrelerde bulunan ve hücre içindeki gıda ve diğer maddeleri parçalayan yapılardır. Bu gruptaki hastalıklar arasında mukopolisakkaridozlar (MPS) lipidozlar (sfingolipidozlar) ve mukolipidozlar bulunur. Mukopolisakkaridozlar ve sfingolipidozlar en önemli 2 lizozomal depo hastalığı grubunu oluşturur.

MPS Nedir?

Mukopolisakkaridozlar lizozomal depo hastalığı olarak adlandırılan metabolizma hastalıklarının bir grubunu oluşturur. Belirtiler arasında gelişme geriliği, hareket bozuklukları, havale nöbetleri, bunama, sağırlık ve/veya körlük, karaciğer ve dalak büyümesi, akciğer ve kalp sorunları, kemik gelişme bozuklukları izlenebilir.