Aylin Onsoy: “Call Center Hotel, bize gereken tüm altyapıyı sundu.”

ICT Media | Temmuz 2016

ICT MEDIA: Aylin Hanım, hukuk geçmişinizden ve firmanızın kuruluş sürecinden bahseder misiniz, bankacılık sektöründe hangi ihtiyacı görerek faaliyete başladınız?

AYLİN ONSOY: Mesleğim Avukatlık. 23 yıllık meslek hayatımın 16 yılı avukat olarak işe başladığım Yapı Kredi  bankasında profesyonel olarak geçti. Bu süre içinde iki yıl Bankalar Birliği Bireysel Krediler Tüketici Şikâyet Hakem Heyeti Başkanlığı yaptım. 16 yılın sonunda hayallerimin peşinden  giderek Hukuk Yönetimi Bireysel Krediler Takip ve Tahsilat Bölümü Başkanlığı görevimden  istifa ettim ve  kendi işimi kurdum. Uzmanlık alanım, kurumların alacaklarını tahsil ve takip etmek. 2009’da ilk ofisimi açtım. Küçük bir kadro, birkaç kurumsal müşteri ve amatör bir ruh ile butik işler yaparak işe başladık, yaptığımız işler, gösterdiğimiz performans ve başarı başka işlere referans oldu, bize farklı kapılar açtı. Farklı sektörlerden müşteriler,  değişik proje teklifleri ile kapımızı çaldı  ve artık büyümemiz  kaçınılmazdı. 2011’de alacak tahsilat ve yönetimi üzerine bir şirket kurdum. 2015 Ocak ayında ise İzmir’de şirketimizin şubesini açtık. 4 kişi ile başlayan bu yolculuğa şimdi 100 kişilik deneyimli ve kaliteli uzman çalışanlarımızla amatör ruhumuzu ve ilk günkü heyecanımızı kaybetmeden devam ediyoruz. Artık kocaman bir aileyiz.

ICT MEDIA: Call Center Hotel ile yollarınız nasıl kesişti? Neden Call Center Hotel’i tercih ettiniz? Nasıl bir işbirliği modeliniz var? Bu modelden memnun musunuz? Teknolojik altyapı anlamında Call Center Hotel’den nasıl destekler alıyorsunuz?

AYLİN ONSOY: Call Center Hotel CEO’su Tarkan Ersubaşı ile yollarımız 2014 yılı Ocak ayında tamamen tesadüfen kesişti. Yaptığınız işlerde zamanla körleşebiliyorsunuz, dışarıdan farklı bir göz, farklı bir bakış işlerdeki kalite ve veriminizi ufak bir görüş ve dokunuşla daha da artırabiliyor. Bu fikirle yola çıktım ve birilerinden danışmanlık almalıyım diye düşünüp araştırırken yolum Tarkan Bey ve ekibine çıktı. Bu çalışma sürecinde çok iyi anlaştık. Ortak bir dilde konuşuyor olmamız ve çalışma prensiplerimizin uyumu dikkatimizi çekti. Daha sonra bahsettiğim gibi, işlerimizin ve müşterilerimizin kapasite ve çeşitliliğinin artması ile büyümemiz kaçınılmaz oldu. İstanbul’a alternatif bir yer arayışına girmiştim. İzmirliyim, bu sebeple İzmir’de bir yer açma fikri çok cazipti. Buradaki Call Center Hotel’i görünce çok uygun bulduk ve İzmir’de büyümeye karar verdik. Burası hakikaten çok doğru bir karardı. Çok da güzel büyüdük, bazı önemli projelerimizi buraya kaydırdık. Tarkan Bey’in bilgi birikimi, deneyimi, alanında uzman personeli ile 7-24 hizmet anlayışı bizi etkiledi. Bu sebeple, Call Center Hotel’den hizmet almaktan çok memnunum. Mevcut durumda operasyonlarımızın yarısı burada. İzmir’deki bu yeni oluşumumuz ise 10 kişilik ufak bir ekip ile başladı, 1,5 yılda 10 kişiden 60 kişiye kadar çıktı.

Call Center Hotel, bize gereken tüm altyapıyı sundu. 

Bir çağrı merkezinde ihtiyaç duyabileceğiniz her şey burada mevcut. Böyle hazır bir ortam mevcutken, ayrı bir yer kiralayıp, kurup, alt yapı oluşturmak hem zaman kaybı, hem de nakit kaybı. Tarkan Bey ve ekibi işimizi çok kolaylaştırdı, karşılıklı işbirliğinin ve yaratılan sinerjinin de etkisiyle projelerimizde hızla yol aldık.

İzmir’in genel yapısından kaynaklı olarak, insanlarda da olumlu bakış açısı hakim. İstanbul’daki sert koşullar olmadığı için burada insan yönetmenin daha kolay olduğunu fark ettim. Personel seçimi dahil olmak üzere ihtiyaç duyduğumuz her konuda biliyoruz ki; Call Center Hotel ve Procat ekibi yanımızda. Personel seçimi için hem kendi yöneticilerimiz seçim yapıyor, hem de Call Center Hotel’in insan kaynakları departmanı bize yardımcı oluyor, elemanları seçiyor ve bizim için hazır hale getiriyor. Böyle bir konfora sahip olduğumuz için, bu işbirliği kapsamında doğru bir tercih yaptığımızı görüyorum.

ICT MEDIA: Çağrı merkezinde kalite yaklaşımınız nedir? Kaliteli hizmet sunduğunuza inanıyor musunuz? Müşteri memnuniyetini ölçebiliyor musunuz?

AYLİN ONSOY: Bankalara da hizmet verdiğimiz için direkt olarak Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu’nun yönetmeliğine tabiyiz. Bütün çalıştığımız kurumlar tarafından denetleniyoruz, denetimlerden geçiyoruz. İnsan seçiminden işin yürüdüğü sürece kadar her şey detaylı bir şekilde izleniyor. Sektörün çalışan profili oldukça genç. Gençlerin çoğu üniversite mezunu ama bu bireyler 20-25 yaş arasında ve iş hayatına yeni atılmış olanlar çoğunlukta. Bu yüzden onlara işi öğretmek, onları eğitmek, işi yaparken kontrol etmek daha zor. Genç profilin işi algılama biçimleri bizim öğrendiğimiz gibi değil, onlar daha farklı yöntemlerle öğrenmeyi tercih ediyorlar. Gençlerle çalışmak çok güzel ama zorlukları da var. Yaptıkları işi sürekli kontrol etmek, kaliteyi en üst seviyede tutmak zorundasınız. Bu alanda kalitesiz bir iş yapamazsınız. Çünkü buna çalıştığınız kurumlar müsaade etmez, onların da denetlendiği yüksek kurumların şartlarına tabi olarak çalışmak durumundayız.  Zaten şirketimizde de bu süreçler kontrol edilip yönetilmekte. Müşterilerimizle uzun yıllardır süren iş ortaklığımız var; bu da onların memnuniyetinin bir göstergesi.

ICT MEDIA: Tarkan Bey, siz Aylin Hanım ile işbirliğiniz hakkında neler söylemek istersiniz?

TARKAN ERSUBAŞI: Aylin Hanım yaptığı işe çok hakim ve işine iki boyuttan bakabiliyor. Bir tanesi, uzun yıllar profesyonel hayatta çalışmanın getirisi olarak müşterinin ne istediğini, ne beklediğini biliyor. Diğer taraftan da girişimci gözüyle bakıldığında etkin, verimli, düzgün bir stratejiyle ilerliyor. Bu ikisini doğru yerde birleştirdiğiniz zaman sağlıklı bir şirket yapısı ortaya çıkıyor. Türkiye çağrı merkezi dünyasında geldiğimiz noktada, uzmanlaşmak çok önemli. Aylin Hanım da “Ben her işi yaparım.” demiyor, “Ben bir avukatım ve ben tahsilat alanında uzmanım, kaliteli düzgün firmalarla, uzun süreli bir iş birliği çerçevesinde yapmak üzere bir şirket kurdum ve bunu büyütmek istiyorum.” diyor.

Çağrı merkezi işi, Türkiye’deki diğer sektörlerde olduğu gibi ciddi bir yatırım gerektiriyor. Olay sadece masa sandalye almak değil; yemekhaneler, toplantı odaları, teknolojiler, eğitim salonları, kalite ekipleri gibi birçok ayrıntısı bulunmakta. Fakat Türkiye’de hangi sektöre giderseniz gidin, böyle bir yatırım yaptığınız zaman minimum 5 yıl geri dönüşünü öngörebilmeniz lazım ki mantıklı bir yatırım olabilsin. Biz Kerem Çağrı Merkezi gibi müşterilerimize diyoruz ki “Siz işin o tarafını düşünmeyin, ana iş kolunuza odaklanın, alanında iyi personel istihdam ettikten sonra mevcut yapınızla Call Center Hotel’e gelin, bırakın arka tarafta biz size gerekli olan tüm diğer hizmetleri sunalım…”

Kerem Çağrı Merkezi ile aramızdaki ilişkinin en temel yapı taşı karşılıklı güven… Türkiye’de ortak iş yapma anlayışı çok kolay olmuyor. Ortaklıklar sancılı olabiliyor. Hele iki ayrı firma iseniz iş yapış modelinizdeki kültürel farklılıklar sizi zora sokabiliyor. Oysa iki şirket arasında güven, ortak iş yapma becerisi ve saygıyı inşa edince sonuçtan herkes memnun kalıyor. O yüzden bu işbirliğinin çok daha uzun süreceğini ve çok farklı boyutlarda ilerleyeceğini düşünüyorum.

ICT MEDIA: Önümüzdeki dönemler için hedef ve beklentilerinizden bahseder misiniz?

AYLİN ONSOY: Burada işlerimiz gelişti, büyüdü. Şimdi kendimizi daha iyi hissediyoruz. İyi bildiğimiz, yaptığımız işlerde biraz daha kendimizi kanıtladık. Türkiye’de çok iyi müşterilerimiz var ve hepsi kendi sektöründe önde gelen kuruluşlar. Bundan sonra amacımız, işimizi daha da  kaliteli yapmak, daha verimli hale getirmek, iş birlikleriyle daha iyi işler ortaya çıkarmak. Çünkü gerçekten herkesin uzmanlık konusu ayrı… Ben her şeyi yapamam, yapmam da doğru değil zaten. Bundan sonraki hedefim yine mevcut işlerimi devam ettirmek ama kaliteyi ve verimi arttırarak, gücümüze güç katarak…

Bu işi kurduğumda, bu işin beni en çok tatmin eden, en çok mutlu eden kısmı; bu kadar insana istihdam sağlıyor olmaktı. İzmir’de çok sayıda üniversite bitirmiş genç insan var. Çalışanlarımızın çoğu kadın. Çağrı merkezi sektörü çok gelişen bir sektör. Çalışan gençler çok akıllı, belirli bir süre çalıştıktan sonra çalıştıkları kurumun kendilerine neler verebileceğini çok iyi anlıyorlar. Tarkan Bey’in dediği gibi güven çok önemlidir.

Bence işverenle işçi arasındaki güven de çok önemli. Verdiğiniz sözü tuttuğunuzda çalışan insan da kendini rahat hissediyor, daha verimli, daha iyi çalışıyor. Alacak yönetimi, tahsilat işi büyüme potansiyeli çok yüksek olan bir iş alanı. Bu sebeple bu yapıda üniversiteli gençler için yeteneklerine göre değişik pozisyonlar yaratabiliyoruz.

İşe alımlarda mutlaka herkesle tanışmaya çalışıyorum. İzmir’e her hafta geliyorum. Onların hepsine ‘Hoş geldin!’ diyorum. Önce nerelerden geldiklerini, aldıkları eğitimi, ne yapmak istediklerini anlamaya çalışıyorum. Burada olmasını doğru bulmadığım insanlar da oluyor. Seçmişiz, seçilmişler ama belki farklı bir iş yapsa daha doğru olabilir. Bir büyükleri olarak onlara tavsiyelerde bulunuyorum. Burada olma hususunda çok kararlıysa, ona daha farklı bir görev yaratabiliyorum, o zaman daha mutlu oluyor.  Kendi işimi kurduktan sonra beni en çok besleyen şeylerden biri insanlara kapı açmak, onlara biraz yol göstermek, istihdam yaratmak ve gelir sağlamak oldu. İşin tüm zorluğuna rağmen bunlardan daha çok beslendim. Yaptığımız işlere özen göstererek ekibim ve ben amatör bir ruhla bugüne kadar çok iyi işler yaptık, bundan sonra da işimizi iyi yapmaya devam edeceğiz.

ICT MEDIA: Tarkan Bey, Call Center Hotel İzmir’in kapasitesinin dolduğunu belirttiniz. Bundan sonra nasıl bir yol haritası izlemeyi planlıyorsunuz?

TARKAN ERSUBAŞI: Her işte olduğu gibi bir problemi anlamak, çözümün yarısını bulmak demektir. İş ortakları size birçok mesaj veriyor, birçok ihtiyacı dile getiriyorlar. Bunu iyi okursanız, doğru karar verip ilerleyebiliyorsunuz. İşinizi iyi ve kaliteli yapıyorsanız, 3 temel faktörün kazanması ve mutlu olması lazım. 1. mutlu çalışan, 2. mutlu müşteri ve 3. mutlu iş sahibi.

Çağrı merkezi sektöründe çalışanlar işlerini geçici olarak görüyor çünkü bugüne kadar sunulan bütün imkânlar bu işin geçici olduğu üzerine kurgulanmış imkânlar. Oysa Call Center Hotel temizliğinizin, güvenliğinizin, konforunuzun sağlandığı bir yer. İnsanlara böyle bir yer verdiğinizde yavaş yavaş değer yargıları ve düşünceleri değişiyor. “Bu geçici bir iş değil. Ben bu işi uzun süreli olarak görüyorum, burada çalışırken evleneceğim. Buradaki yöneticilerim, ben çocuk sahibi, araba sahibi, ev sahibi olurken de hep yanımda olacak” demeye başlıyorlar. Aylin Hanım örneğinde olduğu gibi işveren de aynı şekilde yaklaşırsa “Ben iyi eleman çalıştıracağım, iyi elemanla iyi iş üreteceğim, bu çalışana prim ve performans sistemi ile hakkaniyetli para vereceğim.” derse, durum değişiyor. Burada amaç, ucuz insan kaynağı kullanmak değil. Türkiye’de bu sektörde ciddi bir sıkıntı var, herkes ucuza iş yaptırma, ucuza eleman çalıştırma derdinde. Ama her şeyi ucuza yapınca otomatikman kalite aşağıya iniyor. Kalite aşağı inince firma para kazanamıyor, firma para kazanamayınca çalışanı para kazanamıyor. Para kazanılmayan bir ortamda ürettiğiniz iş sizce nasıl olacak? Kötü olacak, kalitesiz olacak, bir yerleri eksik olacak. Öyle olunca işveren de mutsuz oluyor. Bu mekanizmayı pozitif çalıştırmak için birilerinin bir adım atması lazım. Bu noktada ben diyorum ki ‘Bir yer yapıyorsam, burası ucuz bir yer olmayacak’. Aylin Hanım’ı da buraya getiren buydu. Çünkü o da öyle düşünüyor.

2200 metrekarelik Call Center Hotel İzmir’de 600 insan ekmek yiyor. Çağrı merkezi sektörü büyük bir istihdam kapısı, bu anlamda yeri Türkiye için çok önemli, o yüzden herkesin elinden geldiğince destek vermesi lazım. Bizim görevimiz alt yapıları sağlamak, Aylin Hanım’ın görevi müşterilerine iyi hizmet vermek, çalışanlarını mutlu etmek… Çalışanların görevi de Aylin Hanım’ı mutlu etmek ve daha çok iş almasını sağlamak. Herkes bu zincirin halkası… Doğru yaparsak, herkes rolünü iyi oynarsa uzun süreli, herkesin huzurla çalışacağı daha da büyüyen işler yaratacağımız bir ortam yaratmış olacağız. Bir diğer husus Türkiye’nin en büyük eksikliği olan kadın girişimci sayısı. Türkiye’de daha fazla stratejik karar alan kadın yöneticiye ihtiyacımız var. Çünkü kadınların çok güzel bir özelliği var. Biz erkekler hızlı problem çözücüyüz, kadınlar ise düzen, tertip, takip hususlarında çok başarılı. Bu özellikler tam olarak çağrı merkezlerinin ihtiyacına uygun. Kadınlar, aynı işi sürekli aynı kalitede yapabilen, bundan sıkılmayan ve sürekli iyileştirme yapabilen yapıya sahip. Bu yüzden kadınların çağrı merkezi dünyasında girişimciliği çok önemli. Çağrı merkezi sahibi ya da bu işe yatırım yapmış kadın sayısı çok az. Ama çalışanlara gelince bizde %70-72 oranında kadın çalışıyor.

AYLİN ONSOY: Bizde de %90 oranında kadın çalışıyor. Bir kadın olarak kadın istihdamına, kadının iş gücüne, iş hayatına ve ekonomiye kattığı değere önem veriyorum. Bu konuda bazı İK dergileri bizi, kadın istihdamına verdiğimiz önem sebebiyle önceki yıllarda haber yapmıştı. Bundan gurur duyduk.

TARKAN ERSUBAŞI: Türkiye’nin en büyük sıkıntılarından biri istihdam sıkıntısı. Üniversite mezunu olma zorunluluğumuz olmamasına rağmen çalışanlarımızın %80’i üniversite mezunu. Bu çok önemli bir husus. Bu sektörün kesinlikle daha fazla desteklenmesi lazım, bu kurumlara yol açmak lazım, buradaki çalışanlara imkânlar sunmak lazım.

Burası Türkiye için bir maden aslında, bunu ne kadar desteklersiniz, bu maden büyüyecek ve herkes buradan beslenecek. 2200 metre karede 600 kişiye istihdam yaratıyorsunuz. Ve ben şu an Aylin Hanım’a diyorum ki “Neden sizin 1 yıl sonra yeni bir tahsilat ofisiniz olmasın?”

AYLİN ONSOY: Daha yapacak çok işimiz, gerçekleştirecek çok  hayallerimiz var.