"Şirket olarak amacımız her daim müşteri memnuniyeti, kaliteli hizmet anlayışı olduğu için tek kontakla hızlı, kaliteli ve etkin iletişimle müşteriye olabildiğince mutlu deneyimler yaşatmak istedik."

Sinpaş GYO Operasyonlar Yöneticisi - Meşkure BİLGİN - ICT Media | Mayıs 2016

ICT MEDIA: Gayrimenkul sektöründe bir kuruluş olarak çağrı merkezine niçin ihtiyaç duydunuz?

MEŞKURE BİLGİN: Tüm organizasyonumuzun temelinde müşteri memnuniyeti yatıyor. Dolayısıyla biz ürün tarafında müşteriye bunu sağlarken, bir yandan da devam eden süreçlerde müşterilerimize mutlu deneyimler yaşatmak istiyoruz. Çünkü hiçbir zaman müşteriyle diyaloğumuz “Evi sattık, sözleşmeyi yaptık” noktasında bitmiyor. Evin teslim süreci var, tapu süreci var, ödemelerinin devam ettiği süre boyunca finansal süreci var. Evinde yaşamaya başladıktan sonra yaşadığı siteyle ilgili süreçler hayatına giriyor. Bununla birlikte evde teknik bir takım problemler çıkabiliyor. Doğal gazı arızalanıyor, camı kırılıyor, kapısının kolu kırılıyor gibi gündelik sorunlar çıkıyor. Dolayısıyla işin içine bir departman daha giriyor. Bu noktada müşterinin sayısız kontağı olmaya başlıyor.

Müşteri bir sorun yaşadığında ya da bir talebi olduğunda kime ulaşacağını ve nasıl ulaşacağını bilemiyor. Şirket olarak amacımız her daim müşteri memnuniyeti, kaliteli hizmet anlayışı olduğu için tek kontakla hızlı, kaliteli ve etkin iletişimle müşteriye olabildiğince mutlu deneyimler yaşatmak istedik. Bir talebi varsa talebine en hızlı şekilde geri dönüş yapabilmek istedik. Buradan yola çıkarak bunu bir çağrı merkezi operasyonuyla en hızlı, en efektif şeklinde halledebileceğimiz kararını verdikten sonra, bundan yaklaşık 4 yıl önce çağrı merkezi proje sürecini başlattık.

ICT MEDIA: Peki konut hizmeti veren bir kuruluş olarak kalite standardınız vardır muhtemelen. Çağrı merkezi noktasındaki kalite yaklaşımınız nedir?

MEŞKURE BİLGİN: Buradaki kalite yaklaşımımız yüzde yüz müşteri memnuniyeti sağlamak üzerine kurulu. Tabii her zaman her müşterinin gönlünü yapmak çok mümkün olamaya-biliyor. Tüm iletişim kanallarım sistematik bir şekilde kullanarak uygun alt yapıyla hizmet sunuyoruz. Biz şirket içerisinde kullandığımız kurumsal kayıt sistemlerinden çağrı merkezine kadar tüm sistemi entegre çalıştırıyoruz. Kaliteli personeli de işin içine dahil ettiğimizde müşterinin işini en hızlı ve en kaliteli şekilde çözme yolunu buluyoruz. Müşteri ilk etapta hızlıca ulaşabildiği birine derdini anlatıp çözüme yönelik bir sürecin içerisine girdiğini gördüğünde çağrıdan mutlu ayrılıyor.

ERDEM EMİROĞLU: İki nokta arasındaki en kısa mesafe düz bir çizgidir. Biz de sorunlar ile çözüm arasına bu düz çizgiyi çektik. Müşterilerden gelen çağrıların içeriğine baktığınızda %80’inin şikâyetten ziyade talep olduklarını görmekteyiz. “Damım akıyor, acil çözüm” diye arayan bir konut sakininin sorununu ilk çağrıda çözemezseniz, işte o talep “şikâyet” olarak karşınıza çıkıyor. Tabi zaman içerisinde operasyonumuzu daha iyi tanıyarak biz de geliştik, halen de gelişmekteyiz. Bu gelişimi deneyimlerimizi analiz ederek, çağrılarımızı değerlendirerek gerçekleştirdik.

Şu basit ama çok önemli kuralı unutmamayı öğrendik: “Evlerimiz, bizim kalelerimizdir ve kutsaldır.” Her çağrı veya e-postayı işte bu farkındalık ile cevaplıyoruz. Her sorunu ilk çağrıda çözemezsiniz ama “Merak etmeyin ben şimdi ilgili yerle görüşeceğim ve size hemen geri dönüş yapacağız” demek ve sonra sorunun çözülmesi için gereken her şeyi yapmak sorumluluğunu taşıyoruz.

ICT MEDIA: Kalite konusunu açmak istiyorum. Öncelikle bu konsept Türkiye’de ilk mi? Bu zamana kadar hiç müşteri memnuniyetini ölçtürdünüz mü?

MEŞKURE BİLGİN: Tabii ölçüyoruz. İşimiz sadece satış yapmak değil asıl süreç satıştan sonra başlıyor. Dolayısıyla “Bütün adımları en ince ayrıntısına kadar planlamalıyız ve gerçekten bir müşteri temsilciliği sunmalıyız” dedik. “Sadece satış destek hizmeti veren değil tüm süreçlerde müşteriye destek olabilen bir Çağrı Merkezi yapısını oturtmalıyız” diyerek yola çıktık. Bu nedenle sadece satışa destek vermiyoruz. Satış sonrası, Finans ve Pazarlama departmanına destek veriyoruz. Hal böyle olunca çağrı içerikleri de çok çeşitli olabiliyor. Hedefimiz ilk çağrıda talebi çözüme ulaştırmak. Ancak her zaman ilk çağrıda talebi çözüme ulaştıramayabiliyoruz. Örneğin; evinde kalorifer peteği arızalanmış müşterinin sorununu o an çağrıda çözüme kavuşturanlayız. Ama kalorifer peteği arızalanan müşterinin sorununu dinleyerek ve talebini en hızlı şekilde ilgili birimlere ileterek, ilgili birimlerin çözüm sağlaması yoluna gittiğimizde müşteriyi o an memnun etmiş olabiliriz. Çünkü müşterilerimiz bizimle iletişime geçerek, talebini ilettiğinde en hızlı şekilde geri dönüş alabileceğini biliyor. Ayrıca müşterilerimizden gelen talepler ilgili birimler tarafından karşılanıp sonuçlandırıldıktan sonra biz bir kez daha müşterimiz ile iletişime geçiyoruz. Talebi ile ilgili sürecin memnuniyetini ölçebilmek için bir de memnuniyet anketi yapıyoruz. Böylece müşteri memnuniyetini sistemsel olarak da kayıt altına almış oluyoruz.

ERDEM EMİROĞLU: Evet, burada ana kural çok hızlı düşünmek ve daha önce de belirttiğim üzere müşteri temsilcimizin kendini sorunu yaşayan kişinin yerine koymasıdır. “Benim evimde bu olsaydı ben nasıl hissederdim?” Özetle, empati.

ICT MEDIA: Burada siz müşteriye dokunan, talepleri toplayan, sorunların çözümlerine yönelik gayret gösteren tarafsınız. Sizin sorunları talepleri aktardığınız yerden sorunlar talepler ne kadar zamanda çözülebiliyor? Orada kalite standardınız var mı?

MEŞKURE BİLGİN: Her departmana göre değişiyor. Elbette şirket olarak bir kalite standardımız, bir kalite anlayışımız var ama her departman içerisinde konu başlıklarına göre bu süreçler değişiyor. Şöyle ki satış için gelen bir çağrıda biz satışla ilgili bir ön bilgi veriyoruz, randevu verebilirsek randevu veriyoruz. Buradan sonra çağrıda işimiz bittiğinde bu çağrıyla ilgili yine sistem üzerinden ilgili projenin satış ofisine görev atıyoruz. Bu göreve geri dönüş süresi maksimum yarım saat.

ICT MEDIA: Kaliteli personel sorununu aşmak için ne tür çalışmalar yapıyorsunuz?

MEŞKURE BİLGİN: Procat ile dirsek dirseğe çalışıyoruz. Önce Procat’in deneyimli ekibi bizim için uygun adayları bir ön elemeden geçiriyor. Bizim sektörümüzde çağrı merkezinin nasıl ilerlemesi gerektiğini, şirket politikası olarak müşteriyle nasıl dinamik bir ilişkimiz olduğunu ve bu sürecin nasıl yönetilmesi gerektiğini anlattık. Yaşamaya başladıktan sonra Procat tarafı da bunu daha net gördü. İşin merkezinde ve online yaşıyoruz. Bu noktada insan seçimi, personel seçimi çok önemli. Procat ekibi ne istediğimizi iyi bildikleri için ön elemeyi çok güzel tamamlıyor. Onların ‘olabilir’ dedikleri adaylarla biz de görüşüyoruz ve devamında “Evet, bu aday bizimle çalışabilir” dediğimiz arkadaşlarla çalışmaya başlıyoruz. Sadece çağrı merkezinde çalışmak isteyen, vardiya sistemine uyan, ücrette anlaştığımız arkadaşlarla çalışmıyoruz. Bu kriterlere ek olarak başka kriterlerimiz de var.

Çalışanımızın proaktif olmasını, kıvrak zekalı olmasını ve tam motivasyon ile çalışmasını istiyoruz. Bu kadar çok şey isterken, yaş aralığı 20-25 yaş arasında olan insanlara da bir şeyler vermek gerekiyor. Bu noktada onlarla birlikte olduğumuzu, takımın bir parçası olduklarını ve markanın birinci elden temsilcileri olduklarını hissettirmek çok önemli.

ERDEM EMİROĞLU: Çok doğru. Bizim de şirket olarak kullandığımız, özellikle Genel Müdürümüz Tarkan Ersubaşı ’ya ait olan ve âdete şirket mottomuz haline gelen bir notu birebir ifade etmek istiyoruz: “Mutlu çalışan, mutlu müşteri.”

Röportajın tamamını okumak için tıklayınız.