"Markafoni neden Procat'i tercih etti?"

ICT Media | Haziran 2016

Çağrı Merkezi Sohbetlerinde bu ay Markafoni İnsan Kaynakları Genel Müdür Yardımcısı Seda Kayrak Kızıltan, Markafoni Müşteri Analitiği Direktörü Mustafa Kösetürk, Procat Genel Müdürü Tarkan Ersubaşı ve Procat Operasyonlar Direktörü Erdem Emiroğlu ile bir araya geldik.

ICT MEDIA: Markafoni hakkında bilgi verir misiniz? Hangi ihtiyaç doğrultusunda Procat ile çalışmaya başladınız? Çağrı merkezi olarak Markafoni’nin sıcak temas noktasısınız. Müşterilerle temaslarınızdan nasıl dönüşler alıyorsunuz, memnuniyet oranınız nedir?

SEDA KAYRAK KIZILTAN: Markafoni 2008 yılında üç girişimcinin bir araya gelmesiyle oluşmuş bir şirket. Sonrasında her genç şirket gibi e-ticaretin gelişmesi ve büyümesi, yani bir atak dönemine girmesiyle aslında bir başka yabancı şirketle işbirliği yapılmış. 100 yıllık, gelirlerinin yüzde altmışından fazlası e-ticaretten gelen, dünyanın 138 ülkesinde var olan Naspers Grup ile masaya oturulmuş. Ardından bu kurumsal şirkete bütün hisseler devredilerek daha profesyonel bir yapıda çalışmalarını sürdürmeye devam etmiştir.

MUSTAFA KÖSETÜRK: Müşterilerimizi bize ulaştığı sıcak temas noktalarına göre ikiye ayırmak gerekiyor. İlki online alışveriş dünyasına alışık olan müşteriler, diğeri yeni alışveriş potansiyeli olanlar. Her ne kadar ülke olarak sosyal medyada dünyada ilk 5’te olsak da Türkiye’de perakende alışverişin sadece %2’si online olarak gerçekleşiyor. Aslında bu alanda potansiyel çok büyük… Bu noktada müşteriler, özellikle ilk defa online alışveriş yapacaklar öncelikle somutluk bekleyebiliyor. Bizim de zaten Aralık 2015’de mağazacılığa yavaş yavaş geçme sebeplerimizden bir tanesi; Müşterilere fiziken varlığımızı göstermek. İkinci beklenti ise esneklik beklentisi… İade ettiğinde bir sorun yaşayacak mı? Değişim yapmak istediğinde bir sorun yaşayacak mı? Bunlarla ilgili çok fazla soruyla karşılaşıyoruz. Bu soruları da tabii iki yerden alıyoruz. Bir tanesi direkt çağrı yoluyla, ikincisi ise e-mail, mesaj ya da sosyal medya yoluyla… Çağrı, aslında müşteriyle en sıcak, birebir insan iletişiminin olduğu nokta… Burada da tecrübeyle, tavırla, dinleme ve çözüm üretme kabiliyetiyle müşteriye en kaliteli şekilde hizmet vermek istiyoruz. Bunun için bir dış kaynak kullanım süreci başlattık ve Procat’le ilerlemeye karar verdik.

ICT MEDIA: Procat ile işbirliğine ne zaman başladınız?

SEDA KAYRAK KIZILTAN: Biz Procat’le işbirliğimize, Ocak ayında çalışanlarımızı Procat’in operasyon alanına yerleştirerek başladık. Procat bizim iş yapış modelimizi inceledi. Biz de onların sahip olduğu bilgi birikimini görmüş ve tanımış olduk. Öte yandan Procat’in bize neler sunabileceğini görebilme, onlar üzerinde biraz konuşup birlikte yapacağımız işbirliğini yazılı bir formata dönüştürebilme imkânı elde ettik. Nisan’ın 12’si itibarıyla çağrı merkezi işletim ve yönetim sürecimiz tamamen Procat’e geçti. Yeni finansal dönemde, yeni bir bakış açısıyla müşterilerimizin önüne çıkmış olduk. Daha profesyonel bir yapıya kavuştuk. İş sistemleri, süreçleri tanımlanmış ve ortak fayda üzerine uzlaşılmış bir formatımız oldu. Mevcut yapımıza ek olarak mutlaka her konuda iyileştirme yapılması gereken alanlar var. Ama en azından belirli standartlara sahip olduk. Bu yeni yapının bize çok şey katacağını ve müşteri memnuniyetini artıracağını düşünüyorum.

ICT MEDIA: Müşteri hizmetlerinin Markafoni için önemi nedir?

SEDA KAYRAK KIZILTAN: Müşteri hizmetleri bölümü 2015 yılı Aralık ayına kadar bizim müşteriye direkt dokunduğumuz ve müşterimiz ile sesli olarak iletişim kurduğumuz tek kanaldı. Yani mağazalarımız olana kadar diyebiliriz…

ICT MEDIA: Mağazalar ne zaman açıldı?

SEDA KAYRAK KIZILTAN: İlk mağazamız 2015 Aralık’ta açıldı. Aynı ay içinde üç mağaza faaliyete girdi. Bu mağazaların açılmasının birkaç sebebi var. En önemlilerinden biri müşteriye dokunabilmek, müşterinin güvenini sağlamak… Müşterinin, müşteri hizmetlerine ulaşma ihtiyacı olduğunda birebir bize ulaşabilmesi, aslında müşteriye olan bakış açımızı yansıtıyor diyebiliriz. Biz en iyi olabilmek için yola çıktık. Butik olmak ve fark yaratmak istedik. Müşteri bizden aldığı ürünle gurur duysun, bizim ona gönderme süremizle de gurur duysun ama bir sorun yaşadığında da bizi arayabilsin istedik.

ICT MEDIA: Çağrı merkeziyle müşteri arasındaki iletişim kalitesini arttırmak için neler yapıyorsunuz?

MUSTAFA KÖSETÜRK: Procat’e geçme sebeplerimizden biri aslında Procat’in Markafoni’ye dışarıdan müşteri gözüyle bakması. Yoğun iş temposu içinde bazı saptamalar yapmak zor olabilir. Zaman zaman dışarıdan bir gözün iş süreçlerini değerlendirmesi ve gereken durumlarda iyileştirme yapabilmesi bize katma değer sağladı. Markafoni bünyesinde iş süreçlerinin nasıl işlemesi gerektiği ile ilgili Procat’in önerilerini dinledik ve notlarımızı aldık. Müşteriyi odak noktamıza alarak, onun üzerinden kendi sistemimizi ve süreçlerimizi olgunlaştırıyoruz. Bunu sağladığımız zaman da zaten kendi kendine yürüyen bir sistem ortaya koymuş olacağız.

ICT MEDIA: Çağrı merkezinizde şu an ne kadar çalışanınız var?

MUSTAFA KÖSETÜRK: 23+1 çalışanımız var. Bir yönetici, 23 çalışan.

ICT MEDIA: Markanın hedefi, dolayısıyla çağrı merkezinin önümüzdeki döneme dair hedefleri nelerdir?

SEDA KAYRAK KIZILTAN: Markafoni’yi aslında biz bir teknoloji şirketi olarak da görüyoruz. Bu şu demek; tüm teknolojik yenilikleri bünyemize hızla adapte etmekten keyif alıyoruz. Türkiye’de bizim standartlarımızda, kompleksimizde, aynı ağda birkaç modeli uygulayan şirket yok. Biz sadece markafoni.com.tr’yi yönetmiyoruz. Mudo.com.tr’yi de yönetiyoruz. O yüzden aynı zamanda altyapımızla başka bir şirketin e-ticaret kanalının da sorumluluğunu üstleniyoruz. Bu yaklaşım bizi bir nevi teknoloji şirketi yapıyor.

Müşteriniz size ulaşma gereksinimi duyduğunda, çok doğru bir formatta, onun ihtiyacı olabileceği şeyleri önceden öngörerek hareket etmeniz gerekiyor. O yüzden de Procat gibi bir şirket bizim için çok önemli bir stratejik ortak. Çünkü bizim stratejilerimiz daha da büyümek. Kategorilerimiz dediğimiz tekstil, mobilya, ayakkabı, çanta, anne, bebek, çocuk gibi farklı farklı kategorileri de genişletme hedefimiz var. Biz bir moda sitesiyiz ama sadece T-shirt satmak istemiyoruz, moda olan her şeyi satmak istiyoruz. Bir büyüme stratejiniz varsa hemen arkanızda sizi destekleyecek güçlü ve bu işi iyi bilen bir ortağınız olması gerekir. Biz yönetimini biliyoruz, e-ticareti biliyoruz. Bunun yanında müşteri ilişkileri bambaşka bir uzmanlık alanı. Dolayısıyla herkesin kendi uzmanlık alanındaki becerilerini ve tecrübelerini sergileyeceği bir işbirliği kurmaya çalıştık. Procat buna uygun çünkü bu alanda bizimle butik çalışmalar yapabilen, projeler üretmekte kol kola çalışabileceğimizi düşündüğümüz bir partner. Yoksa bir call center arasaydık çok daha ucuz birçok seçeneğimiz vardı.

MUSTAFA KÖSETÜRK: Aslında bilinen bir gerçek vardır. Memnun bir müşteri ile sorduğu basit bir soruya bile kaliteli bir cevap vermediğiniz müşteri arasında alışveriş yapma sıklığında 3-4 kata varan fark var. Procat’in de desteğiyle, süreçlerimizi müşteri odaklı yürüttüğümüzde bu çarpan etkisini genişleteceğiz.

ERDEM EMİROĞLU: Biz Markafoni’nin stratejik ortağı Procat olarak görevimizi yapıyoruz. Markafoni’de benim özellikle dikkatimi çeken nokta; “müşterinin sesine” büyük önem verilmesidir. İşimizin nasıl gittiği konusunda en tepeden aşağıya kadar herkes birebir müşteriyi dinliyor ve ilgileniyor. Bir başka özellik ise çok hızlı karar alma ve hareket kabiliyetleri. Yurt dışından bir firma tarafından satın alınan firmaların karar alma ve uygulama süreçleri oldukça yavaşlar. Bu Markafoni’de böyle olmamış. Büyük bir hızla karar alıp hemen uygulamaya geçilebiliyor. 

ICT MEDIA: Tarkan Bey, sizin ekleyecekleriniz nelerdir?

TARKAN ERSUBAŞI: Markafoni bir değişim süreci içerisinde. Biz de bu değişimin bir parçası olmak istedik. E-ticaret pazarı Türkiye’de çok hızlı gelişti. Gelişirken Markafoni gibi çok değerli, müşterisine değer veren, ürün yelpazesini zenginleştirmek isteyen kurumlar hayatımıza girdi. O yüzden biz burada Markafoni ile daha yakın çalışıyoruz. İş ortaklığı mantığı ile hareket ediyoruz. Şu anda Markafoni’nin bir uzantısı yani bir iş birimi gibi çalışıyoruz. Müşteri hizmetleri dünyasında yıllardır edindiğimiz bilgi birikimini Markafoni’ye aktarmaktan ve ona değer katmaktan son derece keyif alıyoruz.

Markafoni’nin kendi iş stratejilerini belirlemesine ve ona göre pazarda daha iyi bir yer kazanmasına katkı sağlıyoruz. Birlikte çalışma kültürünü oturttuk ve bunun sonuçları gelecektir.

SEDA KAYRAK KIZILTAN:  Stratejik bir şeye karar vermek bugünden yarına olmuyor. Burada iş ortağının katma değeri oldukça büyük. Güvenebileceğiniz bir kurum ile çalışmak size çok değer katıyor. Ayrıca bu iş birliği ile çalışanlarımıza da farklı pozisyonlarda kariyer imkânı sağlayabiliyoruz. Bu da değerlendirmesi ve üzerinde durulması gereken bir diğer önemli konu…

TARKAN ERSUBAŞI: Biz çağrı merkezi sektöründe farklılaşmak istiyoruz. Burası müşterilere dokunduğumuz temel yer aslında. Bir çağrı merkezi şirketinde çalışan personel, işi kalıcı görmüyorsa bu işine yansıyor ve müşteri tarafından hissediliyor. Bu nedenle iş ve çalışan sürekliliği bizim önemle üzerinde durduğumuz bir konu. Başarımızın altında bu iş anlayışı yatıyor. Çağrı merkezi sektöründe Türkiye’de büyük bir eksiklik olan kaliteyi öne çıkartmaya özen gösteriyoruz. Buradaki çalışanın memnuniyeti ve mutluluğu, son kullanıcı yani hizmet alanın mutluluğu anlamına geliyor. Biz de bunun için bir platform yaratmaya çalışıyoruz. Büyük şirketlere baktığımızda aslında ticaret içinde en büyük ihtiyaç güven. Birinci faktör aslında o. Çünkü insanlar iş yaptığı kişilere, şirketlere güvenmek istiyor. Çok değerli verileri, bilgiyi sizinle paylaşıyor.  Bu noktada personel, şirket,  hizmet verilen kurum üçlüsü birbirine tam olarak güvenirse, başarı ve katma değer yaratılabiliyor. Procat olarak bunu başarabildiğimizi düşünüyorum.

Haberi görüntülemek için tıklayınız.