‘Çağrı’ Kralı

Hürriyet | 14 Mart 2016

İzmirli Tarkan Ersubaşı, ‘Call Center Hotel’ isimli şirketiyle banka, sigorta, telekom, perakende şirketlerine ‘çağrı merkezi otelciliği’ yapıyor. Bu yıl 30 milyon lira ciro bekleyen Ersubaşı’nın ‘yap-devret-işlet’ diye özetlediği sistemde yaklaşık 2 bin kişilik istihdam oluştu.

SON yıllarda, ‘istihdam yoğun’ bir sektör olarak adını duyduğumuz Call Center (Çağrı merkezi) işinde ilginç modeller ortaya çıkıyor. Bilgisayar Mühendisi Tarkan Ersubaşı’nın 2009’da ‘Ayamama Deresi’nin taşması sonucu bazı büyük şirketlerin kendi çağrı merkezlerinin devre dışı kalması üzerine geliştirdiği iş modeli büyüdü ve ‘Call Center hotel’ olarak markalaştı ve 2000 kişilik istihdama ulaştı. Firma bu yıl 30 milyon lira ciro bekliyor ve Turkcell, Garanti Bankası, Akbank, Jodafone, Pegasus, Teknosa,Türkiye Finans başta olmak üzere çok sayıda şirkete hizmet veriyor. Halen Procat, Speech House ve Call Center Hotel isimli üç şirketiyle bilişim teknolojileri ve hizmetlerinde faaliyet gösteren Tarkan Ersubaşı şöyle anlatıyor öyküsünü:

Çağrı merkezi sektörü kadın çalışan sayısının ağırlıkta olduğu bir sektör. 2015 yılında da önceki yıllara benzer şekilde çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcilerinin çoğunluğunu kadınların oluşturduğunu belirten Ersubaşı, sektörde cinsiyet dağılımının yüzde 67 kadın, yüzde 33 erkek çalışan şeklinde olduğunu söylüyor. Call Center Hotel’de çalışanların yüzde 72’sini kadınlar, yüzde 28’ini ise erkekler oluşturuyor, önümüzdeki dönemde de istihdam oranının aynı şekilde devam edeceği tahmin ediliyor.

Call Center Hotel’de çalışanların büyük çoğunluğu lisans mezunu. “önümüzdeki dönemde tele satış, inbound, müşteri hizmetleri ve teknik destek operasyonlarımıza önemli sayıda personel alımı yapmayı planlıyoruz” diyen Ersubaşı, adaylarda öncelikle iyi niyet, yüksek farkındalık ve güçlü iletişim yetkinlikleri aradıklarını, en az lise mezunu ve en az bir yabancı dil bilmesi şartı koşacaklarını belirtiyor. En önemli beklenti ise adayların 7×24 hizmet veren yapılarda kullanılan vardiya sistemine ayak uydurabilmesi.

TİCARETİ BABADAN ÖĞRENDİ

“Babam İzmir’de kolonya imalatı yapardı. Ben de 15 yaşından itibaren onun yanında çok kolonya doldurdum, perakende ve toptan satışa çıktım. Karabağlar’da üretim yerimiz Kemeraltı’nda da perakendemiz vardı. Ayrıca Antalya, Isparta, Denizli gibi illere kolonya toptan satardık. Ticaretin bir sürü nüansını o dönemde öğrendim. Sonra Ege Üniversitesi Bilgisayar Mühendisliği’ni bitirdim ve Netaş’a başvurdum. Netaş’tan kabul beklerken bir hocam İstanbul’da bir şirket kurulduğunu, bankalara yönelik teknoloji konusunda büyüyeceğini ve genç mühendisler arandığını söyledi. Netaş’tan yanıt alamayınca, İstanbul’a geldim ve o şirkete girdim. İlk olarak Yapıkredi, Akbank ve Pamukbank için telefon bankacılığı altyapısını kurduk. Bireysel bankacılık (POS, ATM) o dönemde çok hızlı gelişiyordu. BKM’ye altyapı kurduk (Altın Nokta). 

POLONYA’DA 5 YIL

1994’te Türkiye’de ekonomik krizi çıktı. Polonya’dan da bir banka BKM’yi aramış ve bireysel bankacılıkla ilgili destek istemiş. Onlar da bizi tavsiye etmiş. 25 yaşında genç bir mühendis olarak Polonya’ya gittim. Komünizmden çıkalı 5 yıl olmuş bu ülkede bireysel bankacılıkla ilgili hiçbir şey yoktu. Türkiye’de kriz varken orada iş geliştirebiliriz diye düşündüm. 1994-2000 yılları arasında orada çalıştım. İlk 3 yıl zor geçti. Sonra Citibank Polonya’nın altyapısını kurduk.  Başka işler de geldi ve çok yüksek karlılık oranlarıyla çalışıyorduk. Ancak 2000 yılına geldiğimizde Türkiye’de çok büyük bir atak yaşanıyordu ve şirket beni geri çağırdı. 2004’e kadar Türkiye’de aynı şirkette çalışmaya devam ettim.

2004’TE GİRİŞİMCİ OLDUM

2004’te artık profesyonel hayattan ayrılıp girişimci oldum ve kendi şirketimi kurdum. Dünyada artık teknoloji satmanın değil, hizmet-servis işinin gelişeceğini gördüm. Önce ödeme sistemleri ve müşteri hizmetleri konularında danışmanlık vermeye başladım. Bir süre sonra ödeme sistemlerinin hiç cazibesi kalmadı ve ben de tamamen müşteri hizmetlerine odaklandım. Şu anda üç şirketim var. Biri müşteri hizmetlerinde teknoloji hizmeti veriyor. İkincisi ‘Siri’ gibi hizmetleri telefon bankacılığına taşıyor. Üçüncüsü de çağrı merkezi konusunda faaliyet gösteriyor.

Ayamama taşınca işin şekli değişti

TARKAN Ersubaşı, 2008’de çağrı merkezi işine girdiğini belirtiyor ve şöyle konuşuyor: “2009’da Ayamama deresi taştı, bazı şirketlerin çağrı merkezleri çöktü. İçlerinden biri beni aradı ve çözüm istedi. Biz de çözümü hemen sunduk ve 6 haftada 800 kişiye çıktık.  Sonra bu bir iş modeli oldu. Başka hizmetler de ekledik. Satış ağırlıklı ya da tahsilat  ağırlıklı hizmet farklı olmalıydı. Ortaya ‘yap-devret-işlet’ modeli çıktı. Bir nevi otelcilik hizmeti. Çalışanların bordroları müşteride kalıyor, sistemi kurup hizmeti veriyoruz. Telekom, bankalar, derken 2 bin kişilik istihdama ulaştık. Kendi istihdamım 350 kişi. Bu yıl 30 milyon lira bekliyoruz.”

Haberi okumak için tıklayınız.