“Procat'in DNA'sında teknoloji var ”

Forbes | Nisan 2018

Procat CEO’su Tarkan Ersubaşı, çağrı merkezleri sektöründe teknoloji ivmesini ve kurumsal performans yönetimi noktasında hayata geçirdikleri çalışmaları anlattı.

Procat olarak BPO İş Süreçleri Yönetimi alanında hangi hizmetleri sunuyorsunuz?

Procat olarak, İzmir Bornova da iki, İstanbul Kavacık’ta bir olmak üzere üç lokasyonda, 500’ü aşkın müşteri temsilcisi ile BPO – Business Process Outsourcing hizmeti sunmaktayız.  2016 Kasım ayından itibaren BPO hizmetlerimizi İngilizce ve Arapça olarak da vermeye başladık.  Kasım 2017 itibari ile Almanca dilini de alternatif seçenekler arasına ekledik. İstanbul’da başlattığımız anadil seviyesindeki Almanca dil desteğimizi, Türkiye’deki diğer hizmet verdiğimiz iller dışında Avrupa’da açmayı planladığımız lokasyonlarımıza da taşımayı düşünüyoruz.

DNA’sında teknoloji olan şirketimiz BPO operasyonlarını teknoloji temelli inşa etmekte ve desteklemektedir. Yapay zekâ ve çeşitli otomasyonların hayatımıza artan bir hızda girdiğini görmekteyiz. Biz, BPO hizmeti verdiğimiz iş ortaklarımızı çok iyi analiz edip, ihtiyaçlarını çok iyi anladıktan sonra hem müşterimizin hem de müşterimizin müşterisinin hayatını kolaylaştıracak teknoloji çözümlerimizi “terzi usulü” bir modelleme ile hayata geçirmekteyiz. Bu sene BPO hizmeti verdiğimiz müşterilerimizde chatbotları ve özellikle RPA’da (Robotic Process Automation) çok önemli geliştirmeleri hayata geçireceğiz. 2018, özellikle RPA’nın rutin yapılan işleri insan bağımlı olmaktan çıkartıp müşterilerimizde büyük bir iş gücü optimizasyonuna odaklanacağımız bir yıl olacak.

2018 yılında özellikle hangi sektörler odağınızda olacak?

2017 yılı bizim açımızdan oldukça başarılı bir yıl oldu. Bugüne kadar hep uluslararası global şirketler Türkiye’deki çağrı merkezlerini satın alarak bünyesine kattı. Biz ise doğrudan yurt dışında yatırım yapma kararı aldık. Amacımız denenmemiş bir stratejiyi deneyimlemek ve bir Türk firması olarak sesimizi yurt dışında duyurmak idi. Yurt dışında yeni ofisin açılışı bizler için oldukça heyecan verici bir faktör oldu. Motivasyonumuz daha da yükseldi.  Procat, teknik ve operasyonel uzmanlığını en yeni teknolojilerle harmanlayan ve terzi işi özel çözümler geliştiren bir şirket. Türkiye’de edindiği uzun yıllara dayanan tecrübe ve uzmanlığı ile yüksek kalite standartlarında sunduğu hizmet anlayışını artık diğer ülkelere de taşımasının vaktinin geldiğine inandık. Birleşik Krallık’taki operasyonumuzda da kaliteli hizmet ve kaliteye değer veren bilinçli müşteriler ile çalışmak önceliğimiz olacak. 2018 yılının ilk çeyreği içinde operasyonlarımızı minimum 2 yeni ülke operasyonu ile genişletmeyi düşünüyoruz. 2019 yılında ise daha hizmet verdiğimiz ülke sayısını 5 üzerine çıkartmayı planlıyoruz.  Türkiye’de son 25 yılda elde ettiğimiz sektörel tecrübenin uluslararası düzeyde genişletilmesi ve artık pazarda global bir oyuncu olmamız bizi çok daha güçlü kılıyor. Yurt dışında açmakta olduğumuz ofislerimiz ile portföyümüzü uluslararası düzeyde genişletme potansiyelini değerlendiriyoruz. Procat için olduğu kadar, Türkiye çağrı merkezi sektörüne de örnek teşkil eden bu girişimin, Türkiye için de önemli bir adım olduğuna inanıyoruz. 

Yüksek teknolojilerle fark yaratmak…

Bu yıl çağrı merkezi sektöründe ne gibi yeni teknolojik uygulamalar göreceğiz?

Geçtiğimiz yıl, Procat çatısı altında sunduğumuz dijital çözümlerimiz, beklediğimizin üzerinde talep gördü. Bu bağlamda çok faklı sektörlerden irili ufaklı birçok kurum ile başarılı projelere imza arttık. 2018 yılında ise son kullanıcıların, firmalardan dijital kanallar üzerinden müşteri hizmetleri veya çözüm sunmalarını bekleyeceğini öngörüyoruz. Bunun standart bir hizmet olarak talep edileceğini düşünüyoruz. Öte yandan WhatsApp for Business’ın beta kullanımın tamamlanmasının ardında bu kanaldan sunulacak hizmetlerin artış göstereceğini öngörmekteyiz.

Çağrı merkezi hizmetlerinizde iş verimliliğinin ve performansın arttırılması, maliyetlerin ise düşürülmesi için kullandığınız yeni teknolojiler ve yeni ürünleriniz hakkında bilgi alabilir miyiz?

Kurumsal performans yönetimi çağrı merkezlerinde çok önemli bir başlık. Primler performansa göre dağıtılıyor, terfiler performansa göre veriliyor, çalışan bağlılığı performansa göre sağlanıyor. Diğer yandan kurumsal performans yönetim araçlarına baktığımızda, yurt dışındaki çözümlerin çok yüksek maliyetli olduklarını ve çağrı merkezlerindeki ihtiyacı tam olarak çözemediklerini gözlemlemekteyiz. Fiyat rekabetinin yoğun olduğu ve yüksek teknolojiler ile farklılık yaratmanın elzem olduğu müşteri hizmetleri dünyasında, ilave büyük bir maliyet daha eklemek pek mantıklı değildi. Bu nedenle biz çağrı merkezi hizmetleri verdiğimiz kurumsal müşterilerimizin hizmetine sunmak üzere kendi aracımızı kendimiz geliştirdik. Böylelikle hem maliyet tarafında optimum seviyeyi yakaladık hem de çağrı merkezlerindeki tüm gerekliliklere uyum sağlayabildik.

Platform bağımsız perfomans yönetim yazılımımız olan Qua Services ile operasyon yöneticileri, CRM ve çağrı merkezi sistemlerine veri bağlantıları kurulduktan sonra, satış, tahsilat ve santral istatistikleri üzerinde kendi KPI’larını kendileri oluşturabilmekteler. Müşteri temsilcileri için performans karnesi oluşturabilmekte, en iyi çalışanlarını sıralayabilmekte, insan kaynakları departmanları ile senkron bir şekilde, gerçek hak edişleri hesaplayarak hem şirket kaynaklarını doğru planlamakta hem de çalışan bağlılığını arttırabilmekteler.

Bulut tabanlı performans yönetim platformumuz Qua Services, oyunlaştırma öğeleri de içeriyor. Çözümümüzün merkezinde müşteri hizmetleri temsilcileri, kalite, eğitim ve sınav var. Ayrıca insan kaynakları ve bunların tamamının tek platformda izlenmesi, yönetilmesi, sürekli verimliliğin arttırılıp iyileştirilmesi var.

Qua Services kullanan firmaların, yeni ilave edecekleri süreçlerini, ayrı bir yazılıma gerek olmaksızın Qua Services üzerinde yönetebilmeleri için tamamen dinamik tasarladık. Örneğin; bugüne kadar hiç yapılmamış bir işi veya o işin kalitesinin ölçümünü yapmak ve bu ölçüm sonucunu performans yönetim karnelerine dahil etmek isterseniz, Qua Services Dynamic Forms özelliği ile bu ihtiyacı aynı gün karşılamaya başlayabilirsiniz.

2018 yılında İK alanında ne gibi yatırım planlarınız bulunmakta?

2018 yılında Procat olarak hizmet ihracatını hedefliyoruz. Bununla ilgili geçtiğimiz yıllarda gösterdiğimiz çabalar, meyvelerini vermeye başladı. Başta İngilizce, Almanca ve Arapça olmak üzere çoklu dilde, ülkemizden çağrı merkezi hizmeti vermeye başladık. Ofislerimizin bulunduğu illerde, sadece istihdama katkıda bulunmak değil, gençlerimizin yabancı dillerini kullanarak hizmet vermelerinden ötürü dillerini ve yetkinliklerini de geliştirmelerine katkıda bulunuyoruz. Operasyonlarımızda görev alan müşteri temsilcilerimiz ile uzun yıllar birlikte çalışma niyetindeyiz. Bunun lafta kalmaması için de Almanca hizmet verdiğimiz bir operasyonumuzda yönetici gelişim programı başlattık ve ilk 4 yöneticiyi görevlerine yerleştirdik bile. Yabancı dillerini geliştirmek isteyen, çağrı merkezinde yöneticilik yapmak isteyen, sonrasında da kariyerine satış yöneticisi, pazarlama uzmanı, bilgi işlem uzmanı, yazılım uzmanı, raporlama, iş zekâsı, verimlilik yönetimi uzmanı, sosyal medya ve dijital teknoloji uzmanı olarak farklı alanlarda şirketimiz bünyesinde kariyer yapmak isteyen gençlerimiz için çağrı merkezimiz ilk basamak. Bizimle birlikte kurumsal müşterilerimizin işlerine ve onların son kullanıcılarının hayatına kalite katmaya başlayan yeni mezun arkadaşlarımızın kariyerlerini elimizden geldikçe desteklemeye devam edeceğiz. Çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcilerinin yüzde 66’sını kadınlar oluşturuyor. Bu vesile ile kadın istihdamına da ciddi oranda katkı sağlayabiliyor olmak bizleri memnun ediyor