Çağrı merkezi sektöründe dijital dönüşüm başladı mı?

Computerworld | Şubat 2017

Procat CEO’su Tarkan Ersubaşı, “Yapay zeka ve öğrenebilen makineler çağrı merkezi sektöründe çığır açacak. Sektörde dijital dönüşüme kendini hazırlayan firmalar büyüyecek”dedi.

Bundan 10 yıl kadar önce iPhone’un hayatımıza girmesi ile birlikte, dokunmatik ekranlı telefonlar ile bankacılık işlemleri yapmaya, birbirimize mesajlaşma araçları üzerinden GSM data hatları kullanarak fotoğraf/video göndermeye, lokasyon göndermeye başlamıştık. Şimdi sıra kurumlarda ve çağrı merkezi dünyasında bu anlamda ciddi bir dönüşüm rüzgarı esiyor. Procat, Call Center Hotel ve Speechouse’un CEO’su Tarkan Ersubaşı; “İnovatif çağrı merkezi çözümleri sunan grup şirketlerimiz, bu dönüşüme ayak uyduran kurumların başında yer alıyor. Sektörde bu rüzgâra uyum sağlayarak dijital dönüşümünü tamamlayan firmalar, önümüzdeki on sene içinde sürpriz fırsatları yakalayacak ve rakipleri arasından sıyrılacak” dedi

Özellikle yapay zeka ve öğrenebilen makinelerin çağrı merkezleri alanında çığır açacak yeniliklerin başında geldiğini kaydeden Ersubaşı; “Yakında görüşme esnasında telefondaki müşteri temsilcisine yaşadığınız sorunun fotoğrafını, konumunuzu göndermek mümkün olacak. Sesli çağrılar güvenlik gerektiren adımlarda yüz yüze görüşmeye dönüşebilecek. Chatbotlar sizinle konuşmaya devam edecek” yorumunda bulundu.

Çağrı merkezlerinde dijital zamanı

“Chatbot’lar kısaca sizin verdiğiniz talimatlara istinaden, kurum ile ilgili işleminizi, daha güvenli bir şekilde internet üzerinde uzaktan gerçekleştiren yazılımlar olarak tanımlanabilir.” diyen Ersubaşı sözlerini şöyle sürdürdü: “Ancak Chatbot’ların etkileşimleri metin ile sınırlı değil. Kişi bir çağrı merkezini aradığında kişiye ne istediğini soran ve kişi “Müşteri temsilcisi” dedikten sonra onu ilgili kart menüsüne ya da müşteri temsilcisine aktaran bu uygulamalar artık yaygın olarak kullanılıyor. Geliştirilmeye son derece açık olan bu uygulamalar çağrı merkezleri için önemli ölçüde verimlilik sağlamaya başladı bile. Buradan hareketle çağrı merkezi işi yapan ya da bu konuda teknoloji geliştiren şirketlerin ilk gündem maddesinin Chatbot’lar olduğunu söylememiz gerekiyor. Bilindiği gibi çağrı merkezleri müşteri iletişiminde kilit nokta. Buradaki bir çalışanın hatası ise markaların imajına olumsuz bir etki yapabiliyor. Chatbot’lar ise olası problemi çözmek için devrede olacak ve insan hatasını en az indirecek; tüm sorulara akıllı bir şekilde yanıt vererek marka imajına ve müşteri memnuniyetine katkı sağlayacak.”

Kişisel asistanlara dikkat

Gelişen mobil teknolojilerle birlikte Siri ve Alexa gibi kişisel asistanların hayatımıza girdiğine değinen Ersubaşı; “Bu asistanlar çok yakın bir zamanda cep telefonlarımızdan çıkıp ev ve ofislerimize hatta otomobillerimize de girecek. Sizin adınıza arama yapabilecek bu asistanları iyi ve olumlu kullanmak da kullanıcı deneyimini arttıracak önemli bir faktör. Ancak çağrı merkezlerinin altyapılarını da buna uygun hale getirmeleri gerekiyor. Zira Chatbot’un yanıtlama yaptığı bir sistem sanal bir kişisel asistan tarafından arandığında iletişimin yüzde yüz doğru gerçekleşmesi, çağrı merkezinin kurduğu altyapının başarısıyla da doğru orantılı.

Öte yandan Siri’yi geliştiren ekibin yeni yapay zeka projesi olan Viv adlı sanal asistan Siri’ den farklı olarak, soruları algılayarak doğrudan yanıt veriyor. Yani, bu yeni uygulamayla sorulara dolaylı yanıt olabilecek bir sonuca sizi götürmek yerine “Evet” ya da “Hayır” şeklinde net cevaplar alabilmeniz mümkün. Örneğin, “İzmir Bornova civarı yarın akşam saat 5’ten sonra yağmurlu mu olacak?” gibi komplike bir soruya “Evet, yarın o saatte biraz yağmur var.” ya da “Hayır, o saatte yağış yok.” netliğinde bir cevap almak mümkün. Aynı soruyu Siri’ye sormanız halinde alacağınız en iyimser yanıt İzmir – Bornova’nın 1 haftalık hava durumunun gösterilmesi olabilirdi. Viv’in farkı soruyu doğrudan anlaması, verileri analiz etmesi ve net cevaplar sunması.

Biz de Speechouse olarak Garanti Bankası ile gerçekleştirdiğimiz proje olan mobil sanal asistan teknolojisi ile bankacılık işlemlerinin konuşularak yapılabildiği ve Türkiye’de bir ilk olan Mobil İşlem Asistanı’nı (MİA) hayata geçirdik. Proje sayesinde örneğin; ‘Vadeli hesabımın vade süresi ne zaman doluyor?’, “Kredi faiz oranları nedir?’ veya ‘Kartımın son kullanma tarihi nedir?’ gibi birçok sorunun cevabına hızla ulaşıyorsunuz. Bu tür uygulamaların önümüzdeki senelerde artacağını görüyoruz” şeklinde konuştu.

Yenilikler bunlarla sınırlı kalacak mı?

Tabii ki hayır. Yakında bir lansman ile çok sayıda yeni teknolojiyi iş ortaklarımıza ve potansiyel müşterilerimize duyuruyor olacağız. Dijital dünyada ellerimizdeki cep telefonlarında yaşadığımız tüm deneyimi, kurumsal dünyaya aktarmak basit bir iş değil. Ancak Procat Dijital ürün ailesi içerisindeki farklı yazılım araçlarımız ile, tüm dijital dünyayı müşterilerimiz tek arayüz üzerinden yönetebilecek ve kanallar arasında aynı güvenlik seviyesinde geçiş yapabilecekler. Bunun yanında, ses dünyasında kalmakta ısrarcı kurum müşterilerini dijital dünyaya en yüksek deneyim seviyesinde taşıyabilen yeni araçlarımız da olacak. Hedefimiz bu araçların hepsini kurumsal iş ortaklarımızın iş ihtiyaçlarının hizmetine sunmak ve gerçek faydayı hep birlikte elde etmek.”