Çağrı Merkezi Sektörü Vites Değiştiriyor

ICT Media | Kasım 2016

Çağrı Merkezi Sektörü Vites Değiştiriyor

Çağrı Merkezi Sohbetleri bölümümüzde bu sayıda Comdata Türkiye Genel Müdürü Bahadır Pekkan ve Procat Genel Müdürü Tarkan Ersubaşı ile Türkiye’deki ve Avrupa’daki çağrı merkezi sektörünün durumunu, Türkiye’de sektörün büyümesi için atılması gereken adımları ve 23 ilde kurulacak çağrı merkezleri için teşvikleri konuştuk.

ICT MEDIA: Dünyanın pek çok ülkesinde back office, doküman yönetimi ve telemarketing’i de kapsayacak şekilde müşteri hizmetleri veriyorsunuz. Comdata olarak dünyada ve Türkiye özelinde neler yapıyorsunuz? En son geldiğiniz yer nedir? Birleşmeleriniz oldu, büyüdünüz, yapıyı büyüttünüz. Comdata en son neler yaptı?

BAHADIR PEKKAN: Comdata Group geçen sene sonu başlayıp, Mart sonu tamamlanan bir süreçte Carlyle’nın ana hissedarlığına geçti. Carlyle önemli bir fon, hızlı bir şekilde Comdata’ya yatırım yaparak, büyüme sürecindeki şirketimizi satın aldı. Bu gelişmenin hemen akabinde, Madrid merkezli, ağırlıkta Orta ve Güney Amerika’da operasyonları olan Digitex firmasını da satın aldı. Şu anda yurt dışında Comdata ile Digitex, Comdata markası altında birleşiyor. Comdata Group ise 14 ülkede 35.000 üzerinde çalışanı bulunan, 700 milyon Euro civarında yıllık geliri olan bir bölgesel oyuncu oldu. Yeni satın almalarla birlikte; Güney Avrupa, Orta ve Latin Amerika’da kuvvetli bir şirket haline geldi. Carlyle’nın yatırım stratejisi kapsamında Türkiye’de de Haziran sonunda bir satın alma yaparak Win Bilgi’yi bünyemize kattık. Bu satın alma ile birlikte oluşan yeni yapıda pazarın lider oyuncularından biri olduk. Bünyemize kattığımız yeni yetkinlikler sayesinde hizmet verdiğimiz müşterilerimize daha kapsamlı  çözümler sunmaya hazır hale geldik. Mevcut durumda İstanbul, Konya, Samsun, Eskişehir ve Kayseri olmak üzere 5 şehir ve sekiz lokasyonda hizmet veriyoruz. 5000’e yakın çalışanımız var. Sektördeki rakamlara baktığımız zaman şu an cirosal büyüklük olarak üçüncü büyük oyuncuyuz.

Müşteri hizmetlerindeki temel yetkinliklerimiz ve teknolojik alt yapımız çok güçlü. Comdata olarak özellikle back Office ve teknolojik çözümler tarafındaki yetkinliklerimiz ile Türkiye’de öncü olduk. Win Bilgi ile beraber outbound satış ve tahsilat yetkinliklerini bünyemize kattık. Dolayısıyla artık bütün temel fonksiyonlar bünyemizde bulunuyor. Bir de buna ek olarak doküman yönetimi dediğimiz hizmet kolu da hem Comdata Group’ta hem Comdata Türkiye’de var. Bu yapıyla biz oldukça entegre bir hizmet sağlayıcısı haline dönüştüğümüzü düşünüyoruz. Tabii ki gelişim hiç bitmiyor. Yatırım yapmaya devam ediyoruz. Şu an ağırlıklı olarak entegrasyon sürecindeyiz. Bu süreç de tamamlandıktan sonra, bunu müşterilerimize daha güçlü bir şekilde hissettireceğiz.

ICT MEDIA: Türkiye’deki çağrı merkezi sektöründe Koç Grubu’nun çağrı birimini alarak başladınız, Türkiye’deki bu sektörü ve sektörün gidişatını nasıl değerlendiriyorsunuz?

BAHADIR PEKKAN: Sektöre baktığımızda, iki senedir tek haneli büyüme görüyoruz. Asgari ücretten dolayı birim fiyat ve cirolarda suni bir artış oldu, pazarı nominal olarak büyüttü ama bu etkileri çıkardıktan sonra ciddi bir büyüme gözükmüyor. Sektörel olarak insan kaynağı ve teknoloji olarak belirli bir yetkinlikte, dünya standartlarındayız ve hiçbir eksikliğimiz yok. Ama derdimiz şu: Sektöre kaliteli, sağlıklı büyüme sağlayacak yeni müşteri girişi yok. Dolayısıyla iki senedir pasta büyümüyor, yalnızca pay oranları değişiyor. Ben büyüyorsam A firmasından iş alıyorum, yarın B firması geliyor benden iş alıyor. Dolayısıyla bu, ileriye dönük projeksiyonlarda dikkat etmemiz gereken bir konu olarak öne çıkıyor.

Enerji sektöründe  uzun zamandır beklenen büyüme aslında son zamanda elektrik dağıtım şirketlerinin yapmış olduğu ihalelerle, biraz da bakanlığın desteklemesi sonucu gerçekleşti. Bu sürdürülebilir bir büyüme mi, çok emin değilim. Baktığımızda pazarın % 10 ve üzerinde büyümesi için gerekli  her sene yeni sekiz bin net istihdam nereden geleceği soru işareti. Bu konularda çok net bir resim göremiyoruz. Bu sadece müşteri veya pazar dinamiği mi? Bizim de sektör oyuncuları olarak da üzerimize düşen ödevler var. Bizler de yeni ve farklı katma değerli şeyler üretmiyoruz. “Hemen gidelim 2 lira ucuz fiyat verelim, işi alalım, hormonlu suni büyüme yapalım” gibi kısa vadeli planlar içinde birçok firma. Bu da pazarın sağlıklı büyümesini olumsuz yönde etkiliyor. Bu konuların masaya yatırılıp tartışılması lazım. Sektör olarak yeniden yapılanmaya ihtiyacımız var. Burada bizim de elimizi taşın altına koymamız gerekiyor.

Dışkaynak hizmetleri açısından bakıldığında, regülatif düzenlemeler firmaların yapması gereken yatırıma direkt etki ediyor, bu etki de dolaylı olarak sektöre yansıyor. Firma da o işi regülasyon anlamında yaptığı zaman, gerçekten içine sindirip, bir ihtiyaç görmediği için ilk fırsatta onu nasıl geri alırım, nasıl en az maliyetle yaparım diye bakıyor. Çünkü bakıldığında orada gerçek bir ihtiyaca yanıt vermiyoruz. İhale sürelerinde 1-2 yıl boyunca firmalara bir değer üretmemiz lazım. Yoksa bunu sadece bir gider kalemi olarak görürlerse, iki sene sonra bu sefer haklı olarak küçülmeye giderler. Comdata Türkiye olarak iki senedir pazar ortalamasının üzerinde büyüyoruz. Hem organik, hem inorganik büyüdük. Bütün zorluklara rağmen bu sene de hedeflerimizin üzerinde bir büyüme gerçekleşti. Önümüzdeki dönemde pazarda dört oyunculu bir düzen olabilir. İlk dört oyuncu ile diğer oyuncular arasında bire-iki gibi bir cirosal fark olacak. Bu da müşteri gözüyle bakıldığı zaman pazardaki dinamikleri etkileyebilir.

TARKAN ERSUBAŞI: Biz Procat olarak işin farklı boyutlarındayız ve bazen tedarik, bazen lokasyon, bazen de operasyonel çalışmalar yapıyoruz. Benim gördüğüm kadarıyla sektörümüzde şu anda sağlıksız bir yapı var. Benim umudum, özellikle uluslararası çapta bu işi yapmış, bu işte kaliteyi, katma değeri sunabilen yabancı oyuncuların ülkemize yatırım yapması yönünde. Çünkü o kurumların çalışanları da yöneticileri de, o kurumdan hizmet alanlar da belli bir eğitim görmüş oluyor. Bu da karşılıklı olarak birbirimizi eğitme fırsatı yaratıyor. Ben geleceğin böyle sayısal büyümelerde değil de katma değer büyümelerinde olacağına inanıyorum. Sektörü büyütürken her işletmenin belli değerler geliştirmesi gerekiyor. Telekom alanında satış yapmak önemli. Ancak diğer taraftan da enerji sektörü, sigortacılık ve özellikle kamuda gelişmekte olan bazı alanlar var. Sağlık Bakanlığı’nın yaptığı çalışmalar çok önemli. Buralarda uzmanlık kazanmak gerekiyor. Bizim işimiz önemli oranda yatırım gerektiriyor. Artık fiyat kırarak iş almanın hiçbir katma değeri yok. Artık katma değer yaratan projeler üretme zamanı.

ICT MEDIA: 14 ülkede varsınız, Türkiye’de 5 ildesiniz. Lokasyon tercihlerinizi değerlendirir misiniz?

BAHADIR PEKKAN: En önemli unsur insan kaynağı, bu sebeple lokasyon alternatiflerinizi doğru analiz etmeniz gerekiyor. İlk kez doğu illerimize yatırım yapılması söz konusu olduğunda, sürekli olacak bir insan kaynağının ve teknolojik alt yapının bulunması son derece önemli bir konuydu. Bugün artık öyle bir sorun yok, fiber hatlar her yerde var. Ulaşım bir sorundu, artık havaalanı neredeyse her şehirde var. Dolayısıyla bu noktada iş biraz kaliteli insan kaynağına ve yerel kurumların desteğine geliyor. Her yerde aynı desteği gördüğümüzü söylemek zor.

ICT MEDIA: Yerel yöneticilerden nasıl bir destek bekliyorsunuz?

BAHADIR PEKKAN: Beklentilerimiz insanla ilgili. Bir şehre gidildiği zaman, sizin o şehirde yerel iş ortaklarınız olabilir ya da kendiniz gidebilirsiniz. Özellikle firmalar kendi gidiyorsa ve o firma uluslararası bir firmaysa, o şehrin dinamiklerini bilmiyorsa, en büyük beklenti, doğru ve kaliteli bilgiye ulaşmak ve yönlendirme alabilmek. Çünkü bilmediğiniz için örneğin; şehrin içine yanlış bir yerde lokasyon açıyorsunuz. Yani önce kaliteli bilgiye ihtiyaç var, ikincisi ise iş birliği. İş birliği denilince gerçekten hem bu işin anlatılmasını, hem de hedef kitledeki kişilerin sektörle ilgili bilgilendirilip yönlendirilmesini bekliyoruz. Bu olduktan sonra zaten çağrı merkezleri şehrin havasını değiştiriyor.

ICT MEDIA: Sektörde insan kaynağının eğitim kalitesinin belli bir seviyede olması gerekiyor. Bununla ilgili sorunları nasıl aşıyorsunuz?

BAHADIR PEKKAN: Çağrı merkezi dünyasında tahsilat, satış, hizmet ve teknik servisler var. Bunları aynı kişinin aynı beceriyle yapması mümkün değil. Hepimizin yatkın olduğu bir iş var. Biz öncelikle doğru işe, doğru insanı seçmeye çalışıyoruz. Kişinin işini sahiplenmesi ve uzun soluklu kalması için o kişiyi doğru pozisyona koymanız lazım. Sektörün çok büyük kısmının eğitim seviyesi lise mezunu. Lise mezunları için beyaz yakalı iş imkanları Türkiye’de sonsuz değil. Çağrı merkezi sektörü’nde çalışmak, kariyer fırsatları ile lise mezunları için uygun. Bu yönde bilinçlendirme arttıkça, bu sektöre yönelim de artacaktır.

ICT MEDIA: Comdata olarak Çağrı Merkezi Oteli (CCH) ile yolunuz nasıl kesişti, hizmetlerinden memnun musunuz?

BAHADIR PEKKAN: Comdata ve CCH iş birliği bizim açımızdan oldukça verimli oldu. Sektörde bu kadar uzun soluklu, iyi iş üreten çok da örnek yok. Bizim hem CCH tarafında, hem teknoloji tarafında iş birliğimiz var. Zaten sektörde iş yapma tarzımız benzer olduğu için bu iş birliği ortaya çıktı. Bu iş birliğinden memnun olduğumuz için farklı farklı işler ekleyerek ilerledik. İki tane de büyük projemiz var devam eden. Bir tanesi İstanbul lokasyonumuz.  Şu anda yeni açtığımız lokasyonumuzu Tarkan Bey’lerin şirketi sıfırdan yaptı, binayı da beraber seçtik, içinin inşaatı ve işletmesini de Tarkan Bey’ler yapıyor. Anahtar teslimi aldık. Teknoloji tarafında da iş birliklerimiz var. Danışmanlık anlamında mevcut işlerimizdeki gelişim alanları için Procat’in geliştirdiği teknolojilerden ve insan kaynağı çözümlerinden de yararlanıyoruz. Orada elde ettiğimiz sonuçlar da çok olumlu. Dolayısıyla “İyi ki yapmışız!” diyoruz, bundan sonra da farklı alanlarda beraber daha çok iş yapacağız.

TARKAN ERSUBAŞI: Türkiye’deki kurumların en büyük eksikliği kurumsal kültür ve ortak iş yapma becerisi. Görüşmelere ilk başladığımızda Comdata için bir bina yapma fikri yoktu. Bu fikir bize de mantıklı geldi ve biz de kendimizi geliştirerek “Bunun işletmesinde niye biz olmayalım?” dedik. Teknolojik önemli bazı yetkinliklerimiz var. Birbirimizi iyi dinleyip, iyi anladığımız zaman, kültür de örtüşünce yeni fikirler geliyor ve “Niye beraber yapmayalım?” diyoruz. Birbirimize fayda sağlamayı temel hedef olarak belirleyip ilerlersek de her iki kurumun da uzun vadede kazanacağına inanıyoruz.

ICT MEDIA: Devlet 23 ilde istihdamı teşvik kararı aldı, bu sektörlerden biri de çağrı merkezi. Devletin ne yapması lazım ki doğru süreçler çıksın ve sektör de derinlik kazansın?

BAHADIR PEKKAN: Çağrı merkezlerinin de bu teşvikler arasında yer alması oldukça iyi bir gelişme. Başbakan Sayın Binali Yıldırım zaten bu konuyu çok iyi biliyor. Genel olarak teşvikte bizim sektörümüz için insana, istihdama verilen teşvik önemli. Altıncı Bölgede iş yapan firmalar bunun haklı olarak faydasını görüyor. Burada iki bacaklı bir konu var. Önce Doğu ve Güneydoğu’ya bir kısım iş gidecek ama şu soru da çok önemli: Bu işler nereden gelecek? İstanbul, İzmir, Eskişehir, Samsun’daki işimi götürürsem tam arzu edilen şey elde edilmiş olacak mı? Aslında yeni iş yaratmak daha değerli. Orta Anadolu’daki bir işi Doğu’ya götürdüğümüz zaman bir istihdam yaratıyoruz orada ama mevcut süren işi de sonlandırıyoruz.  Pazarı büyütücü adımların atılması gerekiyor. Devlet, “Ben kendi çağrı merkezi hizmeti satın almamı da artıracağım.” diyor ki örnekleri yakın zamanda başladı. Bu konu desteklenirse daha kalıcı ve sağlıklı olur diye düşünüyorum.

ICT MEDIA: İnsan kaynağına verilen teşvik konusunu açar mısınız?

BAHADIR PEKKAN: Tüm sürece bakarsak, işe alma ve eğitimin yanı sıra işe başlatma ve çalıştırma dönemimiz bulunuyor. Bunların her birinin ayrı ayrı desteklenmesi lazım. Mesela eğitime ciddi yatırım yapıyoruz, İŞKUR’un programlarının daha etkin kullanılması çok önemli. Bu bizim eğitimde oluşan maliyeti rahat yönetmemizi sağlıyor. Çünkü biz bir kişiyi işe aldıktan sonra, 8 haftada çağrı alacak hale getiremiyoruz, eğitmemiz gerekiyor ve bunun bütün maliyetleri bizde. İŞKUR programlarıyla bunu devletle paylaşıyoruz, bu da çok sağlıklı oluyor. Bu yıl program çok iyi başladı, tahminlerin de ötesinde bir başarıya ulaştı, bütçeler öngörülenden hızlı bitti. Teşviklerin yılın ortasında bitmesi bizi çok etkiliyor, bir anda maliyet modeliniz değişiyor. Adaylarımızı kendimiz eğitiyoruz, onlara bir yetkinlik kazandırıyoruz. Bu aşamalarda devlet bize destek olabilir, devletle daha yakın çalışabiliriz.

Çağrı merkezinin 2/3’ü insan çalıştırma maliyeti. Mesela Altıncı Bölgede verildiği gibi, yükü azaltacak tedbirler de bizim toplam maliyetimizi aşağıya indiriyor, bizi büyümeye teşvik ediyor. Bir de orta ve uzun vadede net çözüm bulunmayan hizmet ihracatı konusu var. Biz bu pazarda hep aynı işleri yapacaksak büyümemiz çok zor. Dışarıya hizmet ihracatı da yapmamız lazım. Burada da Türkçe tek başına yeterli olmadığı için yabancı dilleri de desteklememiz lazım. Devlet bir plan dahilinde bizlerle beraber, o dil yetkinliğini kazandırıcı bir program geliştirebilirse, o zaman dışarıya daha rahat, daha rekabetçi hizmet verebiliriz. Yani dil yetkinliği işin kalbi.

TARKAN ERSUBAŞI: Aslında çalışanların oluşturduğu 2/3 maliyete teşvik çok önemli. İnsanları belli yetkinlik çerçevesinde eğitmeniz gerekiyor. Bu konuyu sektördeki oyuncularla fikir toplantıları yaparak, ihtiyaçları dinleyerek ortak bir şekilde çözmeye çalışmak gerekiyor. Şu anda Avrupa’daki uluslararası şirketlere bakıldığında, insan istihdamının belli zorlukları, maliyetleri, zorunlulukları ve saat kıstasları olduğunu görüyoruz. O potansiyel müşteriyi Türkiye’ye çekebilmek söz konusu olduğunda dil çok daha önemli bir hale geliyor. Bu konuda üniversitelerle birlikte çalışmak gerekiyor ki işte o zaman yabancı dili ana diline yakın kullanan personelleri istihdam edebilir ve çözüm için ilk adımı atmış oluruz.

BAHADIR PEKKAN: Ben konularımıza iki ekleme yapmak isterim. Bir tanesi evden çalışma iş modelinin Sektör açısından önemi. Evden çalışmayla ilgili mevzuatın daha net olması lazım. Çalışmayan çok kişi var, genç emekliler var, çok iyi eğitimli kişiler evleniyor, çocuk sahibi oluyor ama çalışmıyor. Bu kişilerin çalışmak için müsait zamanları var. Onların da ekonomiye kazandırılması için evden çalışma çok iyi bir model. Firmalar açısından da maliyet bakımından cazip. Ama bu konudaki mevzuat net değil. O noktada biraz netlik olursa, evden çalışma bence Türkiye için önemli bir açılım olabilir. Mevzuat net olursa firmalar o alana yatırım yapmaya başlar.

İkincisi, dışarıya hizmet ihracatında Avrupa’dan Türkiye’ye kaliteli işlerin gelebilmesi için müşteri bilgilerinin paylaşılması lazım. Müşteri bilgilerinin de AB dışına çıkmasında Türkiye’deki mevzuat AB uyumlu olmadığı için sıkıntılar var. Firmalar bu riski almıyor, işi Türkiye’ye vermek yerine, sırf AB üyesi diye Bulgaristan, Romanya, Polonya vb. ülkelere veriyor. Türkiye’ye daha çok outbound işler, sattıkça kazan türü, sürekliliği olmayan, riskli işler geliyor. Uzun bir zamandır gündemde olan kişisel verilerle ilgili düzenlemeler AB’ye tam uyumlu olursa, o zaman dışarıdan müşteri hizmetleri işlerinin Türkiye’ye gelmesinin de önü açılacak.