Yeni teknolojiler çağrı merkezi istihdamını nasıl etkileyecek?

CNN Türk | Kasım 2017

Gelişen teknoloji ile birlikte robotlar birçok alanda iş yaşantımıza da dahil olmuş durumda.. İş yapış şeklimizi değiştiren, yeni teknolojiler kimi sektörlerde insan emeğinin yerini alsa da kimi sektörlerde ise insanların iş gücüne destek oluyor. Hatta teknoloji yeni iş kollarının yaratıcısı olabiliyor. Teknolojik gelişmelerden en çok etkilenen ve iş modelleri sürekli güncellenen sektörler arasında çağrı merkezleri geliyor. Procat CEO’su Tarkan Ersubaşı ile yeni teknolojik gelişmeleri ve çağrı merkezlerini konuştuk.

Hayatımıza giren yeni teknolojiler birçok sektördeki iş yapış modellerini değiştirdi. ‘İstihdam yoğun’ bir sektör olarak adını duyduğumuz Call Center (Çağrı merkezi) sektöründe de teknoloji sayesinde ilginç modeller ortaya çıkıyor. Türkiye’de yüksek istihdam yaratan çağrı merkezi sektörü özelinde Procat CEO’su Tarkan Ersubaşı’ya Yapay zekâ ve robot teknolojileri sorduk. Çağrı merkezi sektörünün Türkiye’deki önemli aktörlerinden Ersubaşı, Procat, Speech House ve Call Center Hotel isimli üç şirketiyle bilişim teknolojileri ve hizmetlerinde faaliyet gösteriyor. Teknoloji sayesinde işlerini daha efektif yaptıklarını söyleyen Ersubaşı, robotların insanların işlerini alacağı endişesine kendi sektörü bazında şu cevapları verdi:

“Müşteri temsilcilerinin işlerini ellerinden almayacak ama sadece rutin işleri yapan operasyonlarda artık kurumlar yavaş yavaş robot kullanımına geçiyorlar.  Örneğin; bir e-ticaret sitesinden aldığımız ürünün nerede olduğunun yanıtını, günümüzde yapay zekâ sayesinde çok daha hızlı alabiliyoruz. Dönüşüm şu şekilde gerçekleşmekte; öncelikle mobil uygulamaların içerisinde Bot veya Robot asistanlar görev almaya başladılar. Şimdi yetenekli personellerin kullanıldığı turizm satışı, telekom satışı gibi operasyonlarda, satış sonrasındaki back office işlemleri mesai saatlerinden sonra çalışabilen robotlara kaymakta. Bir süre sonra çağrı merkezi çalışma gruplarında belli skillere yönlendirme yapıldığında sistemlerde göreceğimiz isimler, arka planda robotlar olacak.”

Çağrı merkezi sektörü ve kurumunuz açısından 2017 yılına yönelik değerlendirmeleriniz nelerdir?

Sektör açısından 2017 yılını değerlendirmeden önce birtakım istatistiki verilere bakmakta yarar var. 2016 yılı verilerine göre çağrı merkezi sektörü 85 bin kişiye istihdam sağlıyor. Ve bu istihdam sadece büyük illerde değil. Çağrı merkezi çalışanlarının yüzde 42’si İstanbul’da, yüzde 9’u Ankara’da, yüzde 3’ü İzmir’de iken, yüzde 46’sı Anadolu’nun diğer illerinde yer alıyor. Bu rakamlar, çağrı merkezi sektörünün sanayileşmesi çok gelişmemiş illerimizde gençlerimize bir ekmek kapısı olduğunu gösteriyor. Bunun ötesinde, çağrı merkezi sektöründe çalışanların yüzde 64’ünün kadın olduğunu da belirtmek gerek. Çağrı merkezi sektörü engelli istihdamında da en önde gelen iş kolları arasında yer alıyor.

Çağrı merkezi sektörünün istihdama katkısını yeterli buluyor musunuz?

Bir ilde çağrı merkezi açmanın sadece çalışanlar açısından değil, kent hayatına da önemli bir katkısı olduğunu da belirtmek gerek. Çünkü sadece iş imkanı sunduğunuz kişilerin hayatına değil, o kişilerin ailelerine de dokunmuş oluyorsunuz, dolaylı olarak o kentin ekonomisine de hareketlilik kazandırmış oluyorsunuz. 2017 yılında da sektörümüzün büyüme trendini sürdürdüğünü görüyoruz. Dünyada her 400 kişiye bir çağrı merkezi operatörü düşmesine karşın, Türkiye’de henüz 1200 kişiye bir operatör düşüyor olması, bu alanda alınacak daha çok yol olduğunu da gösteriyor.

“ÇAĞRI MERKEZİ BÜYÜK FİRMALARIN HARCI OLMAKTAN ÇIKMIŞ DURUMDA”

Dijital teknolojiler ve inovatif hizmet modelleri sayesinde gerek çağrı merkezi kurmak, gerekse dış kaynak olarak hizmet almak sadece büyük firmaların harcı olmaktan çıkmış durumda. Günümüzde şirketler dilerlerse 3 koltukla da çağrı merkezlerini çalıştırmaya başlayabiliyorlar. Bu da küçük ve orta ölçekli şirketlerin de müşterileri ile olan ilişkilerini çağrı merkezi, iletişim merkezi üzerinden daha efektif bir şekilde yönetebilmelerine olanak tanıyor.

Çağrı merkezi sektöründe hangi iş tanımları devam edecek?

Procat olarak bizim; turizm, bankacılık, e-ticaret, sigorta ve otomotiv gibi farklı sektörlerde müşterilerimiz var. Desteğini verdiğimiz bu operasyonlarda müşteri temsilcilerinin yaptığı işin aslında danışmanlık olduğunu, duygusal zekâ ile, proaktivite ile, arabulmak için tartışarak çok sayıda işi çözdüklerini ve bunun çok daha fazlasını yaptıklarının farkındayız. Örneğin Turizm’de müşteri temsilcileri/satış danışmanları telefonda size öyle bir tatil seçeneği sunuyor ki; almamanız nerdeyse imkânsız. Kendi deneyimlerini işin içerisine dahil ederek sizi karara yönlendiriyorlar. Daha önce aynı otelde kaldıklarındaki deneyimi anlatarak sizde olmayan beklentiler oluşturabiliyorlar, böylelikle beklentiniz kesinlik kazanıyor ve kararınız netleşiyor. Bunu bir bot/robot yapamaz. Yapması için duygusal zekâ, bilişsel esneklik, yaratıcılık, kompleks düşünebilme gibi çok sayıda insan özelliği kullanmak gerekli.Ancak bir süre sonra televizyon kanalı üyeliğinizi, Facebook üzerinden size mesaj atan bir robot yeniliyor olabilir.

Türkiye’de çağrı merkezlerinde yapay zekayı daha çok hangi firmalar kullanıyor?

Şu anda bir GSM operatörü bu sistemi kullanılıyor. Kart aktivasyonunu sadece robotlara yaptırıyor. Biz de kardeş şirketimiz Speechouse ve Garanti Bankası’nın değerli ekibi ile birlikte, yapay zekânın yoğun kullanıldığı, “MİA konuşan sanal asistan” projesini hayata geçirdik. Doğal konuşma, konuşmayı algılama ve anlamlandırma gibi teknolojilerin tamamının birbirlerinden haberdar bir şekilde devrede olduğu bir proje bu. Garanti Cep Şubesi’ne entegre ettiğimiz mobil sanal asistan teknolojisi ile bankacılık işlemlerinin konuşularak yapılabildiği ve Türkiye’de bir ilk olan Mobil İşlem Asistanı’nı (MİA) büyük ilgi gördü. MİA, yapılmak istenen işlemi dinliyor, kullanıcının aradığı adımı kolayca karşısına çıkarıyor ve işlemi konuşarak gerçekleştiriyor. MİA ile görüşmeye başlamak için, Garanti Cep Şubesi’nin içindeyken ekranı aşağı doğru çekmek, mikrofon şeklindeki avatara tıklamak ve sizi dinlemeye başladığında yapılmak istenen işlemi sözle belirtmek yeterli oluyor. Ses teknolojilerindeki son inovasyonu yansıtan MİA, işlemlerin Garanti Cep Şubesi içinde, çok daha hızlı ve kolay yapılmasını mümkün kılıyor. Örneğin; “Vadeli hesabımın vade süresi ne zaman doluyor?”, “Kredi faiz oranları nedir?” veya “Kartımın son kullanma tarihi nedir?” gibi birçok sorunun cevabına hızla ulaşıyorsunuz. “Bonus kartım ile geçen ay akaryakıta ne kadar harcadım?” sorusunu sorarak, birden çok tıklamayla ulaşılabilecek bilgiyi sesle hemen alabiliyorsunuz. “Ahmet’e 1523 Lira 23 Kuruş gönder” diyerek kayıtlı irtibatlarınıza havale/eft gerçekleştirebiliyorsunuz.

2018 yılına yönelik öngörüleriniz nelerdir?

2018 yılında tüm dünya genelinde çağrı merkezlerinde chatbot kullanımının daha da artacağını öngörüyoruz. Yapay zeka ve öğrenebilen makineler alanındaki teknolojilerde yaşanacak ilerlemelerin de çağrı merkezlerini ilgilendiren yönleri olacağını düşünüyoruz. Bu alandaki takip etmekte yarar olan gelişmelerden birisi de Siri’yi geliştiren ekibin yeni yapay zeka projesi Viv adlı sanal asistanı. Viv, Siri’den farklı olarak, soruları algılayarak doğrudan yanıt verebiliyor. Örneğin, “İzmir Bornova civarı yarın akşam saat 5’ten sonra yağmurlu mu olacak?” gibi komplike bir soruya “Evet, yarın o saatte biraz yağmur var.” ya da “Hayır, o saatte yağış yok.” netliğinde bir cevap almak mümkün. Viv’in soruyu doğrudan anlama, verileri analiz etme ve net cevaplar sunma yetkinliklerinin bizim sektörümüz açısından da ümit verici olduğunu düşünüyorum.