“Yurt dışı faaliyetlerimiz hız kesmeden devam edecek."

Capital | Haziran 2018

2017 yılında İngiltere’de ofis açan Procat, hizmet ihracatına odaklanıyor. Procat CEO’su Tarkan Ersubaşı hayallerini, 3 yıl içinde Avrupa ve Birleşik Krallık’ta yeni şubeler açarak şirket gelirinde yurt dışı operasyonların payını yüzde 40-50’lere çıkarmak olarak açıklıyor. Ayrıca şirket, teknoloji ve yazılım ekibini kapsayan Ar-Ge kadrosuyla çağrı merkezi sektörüne yönelik kendi inovatif ürün ve hizmetlerini geliştirmeyi amaçlıyor.

Procat, çağrı merkezlerinin A’dan Z’ye ihtiyaçlarına çözüm sunan, teknoloji odaklı bir iş süreçleri dış kaynak yönetimi şirketi. Kurulduğu 2004 yılından bugüne müşteri hizmetleri alanında danışmanlıktan operasyon yönetimine kadar birçok hizmeti sunuyor. Procat CEO’su Tarkan Ersubaşı, gelecekle ilgili büyük hayallere sahip. Procat, 2017 yılında İngiltere’de açtığı ofisle, hizmet ihracatına odaklandı ve şirketin ana hedefi Avrupa ve Birleşik Krallık’ta yeni şubeler açarak şirketinin gelirinin önemli bir bölümünü yurt dışı operasyonlardan sağlamak. Sadece bu da değil… Procat, bir Ar-Ge merkezine de dönüştü. Ersubaşı, bu alanda kendi ürün ve hizmetlerini geliştirmeye odaklanacaklarını da açıklıyor. Procat CEO’su Tarkan Ersubaşı ile şirketin gelecek planlarını konuştuk:

Bugün hangi alanlarda, ne gibi çözümler sunuyorsunuz?

Procat, çağrı merkezlerinin A’dan Z’ye ihtiyaçlarına çözüm sunan, teknoloji odaklı bir İş Süreçleri Dış Kaynak Yönetimi (BPO) şirketi. Kurulduğumuz 2004 yılından bugüne müşteri hizmetleri alanında danışmanlıktan operasyon yönetimine kadar birçok hizmeti çeşitli sektörlere sunmaya devam ediyoruz.

Bu hizmetlere ek olarak 2006 yılından bu yana da konuşma tanıma teknolojilerini kullanarak, müşteri hizmetlerinde farklı otomasyon ihtiyaçlarına karşılık vermek, maliyet avantajı ve mutlu müşteri deneyimi sağlamak adına projeler gerçekleştiriyoruz. 2010 yılında çağrı merkezlerine sağlıklı ve verimli büyüme, esneklik ve yedeklilik imkânı sağlayan, teknolojiyi gerek kendi yerinde gerekse müşterilerinin lokasyonunda hizmet olarak sunabilen Call Center Hotel (CCH) adlı şirketimizi kurduk.

2014 yılından bugüne de müşterilerine kaliteli hizmet sunma hedefinde olan iş ortaklarımız için BPO hizmetleri sunuyoruz. Procat ve CCH olarak kurumsal müşterilerimize ve onların müşterilerine kaliteli, verimli, teknolojiyi etkin kullanan, müşteri deneyimleri sunmaya odaklanıyoruz. Ana iş ihtiyaçlarını bizlerle direkt paylaşan kurumsal müşterilerimize, yıllardır yaptığımız danışmanlık, lisans, bakım ve destek gibi hizmetleri vermek dışında, ilgili çözümü kendi veri merkezimizde barındırarak, onlara bunu bir hizmet olarak da sunabiliyoruz. Böylece müşterilerimiz en iyi yaptıkları ana işe odaklanma fırsatı bulurlarken, bizler de en yeni teknoloji ve iş uygulamaları ile operasyonel verimliliklerini arttırıyoruz.

Bu yıl nasıl ve ne kadarlık büyüme hedefiniz var?

2018 yılı, geçtiğimiz yıl gibi bizim açımızdan oldukça verimli ve başarılı geçiyor. Başarıyla tamamladığımız projeler yaptık. Bu projelerde büyümelerimiz var. Ar-Ge merkezine dönüşümümüzün yanı sıra 2018 yılı bizim için yeni ürünlerin ve projelerin yılı oldu. İkinci yarısının da olumlu gelişmeler getireceğine inanıyoruz. Şu anda çalışan sayımız 500’ün üzerinde. 2018 yılında personel sayımızı yüzde minimum 25-30 oranında arttırmayı hedefliyoruz.

Daha uzun vadede şirketin geleceğine dair nasıl planlarınız var?

Türkiye’deki sektörel birikimimiz ve tecrübemizle 2017 yılında ilk yurt dışı ofisimizi Birleşik Krallık’ta açtık. Önümüzdeki 3 yıl içinde Avrupa ve Birleşik Krallık’ta yeni ofisler açmayı planlıyoruz. Önümüzdeki 5 yıl içinde yurt dışı operasyonlarımızın Türkiye gelirlerimize oranla minimum yüzde 40-50’lere çıkmasını hedefliyoruz.

Sektörümüzde sık rastlanmamakla birlikte Procat, Bilim Sanayi ve Teknoloji Bakanlığı’na bağlı Bilim ve Teknoloji Genel Müdürlüğü tarafından onaylanan bir Ar-Ge merkezine dönüştü. Teknoloji ve yazılım ekibini kapsayan bir Ar-Ge kadromuz var. Devam eden projelerimizle patent almayı ve marka tescili sayımızı artırmayı hedefliyoruz. Önümüzdeki dönemlerde de Ar-Ge merkezimize yatırım yapmayı sürdüreceğiz. Çalışan sayısını giderek arttırmakta olduğumuz Ar-Ge merkezimizin, akademisyenlerle iş birliklerini sağlayarak proje kapsamında kalıcı ve katma değerli ürünler elde etmesini ve ortak çalışmalar sonucunda personelimizin yetkinliğinin arttırılmasını hedefliyoruz. Burada hizmet verdiğimiz sektörlerin yanı sıra daha farklı sektörlerin ihtiyaçlarına yönelik ürün ve yeni iş modelleri geliştirmeyi de arzu ediyoruz. Faaliyet gösterdiğimiz tüm sektörlerin nabzını tutmak ve değişimlere adapte olarak yeni ürün ve çözümler geliştirmek de hedeflerimiz arasında yer alıyor. Bir Türk BPO şirketi olarak yurt içindeki bilinirliğimizi yurt dışına da taşımak, ismimizi duyurmak ve global bir marka olmak istiyoruz. Devletin sunmakta olduğu yerinde Ar-Ge avantajını kullanarak, mevcut yapımızı daha dinamik bir hale getirdik.

Ar-Ge ekibinizle işinize ne gibi yenilikler getireceksiniz?

Daha hızlı ve daha çok kendi ürün ve hizmetlerimizi geliştirmeye ağırlık vereceğiz. Ardından bu üretimin çıktılarını, yurt dışına pazarlayacağız. Odağımızda hizmet ihracatı bulunuyor. Türkiye’nin mevcut durumda döviz çıktısına değil girdisine ihtiyacı var. Özellikle bizim gibi şirketler için en ideal çıkış yolu teknoloji bazlı ürün ve hizmet geliştirmek. Çünkü bu ürünleri geliştirmek ve yaymak çok daha hızlı ve sanayi ürünlerine göre nispeten daha kolay.

Temennimiz, Türkiye’de bu tarz ürün ve hizmet ihracatının daha çok somut örneklerle çoğalması. Türkiye, teknoloji kullanımında birçok Avrupa ülkesine göre önde. Bizler Avrupa’ya kıyasla çok daha müşteri ve hizmet odaklıyız. Çünkü Türk insanının, kaliteli hizmet beklentisi var. Bugüne kadar bu ortamda yaptığımız çalışmalar bizim için çok önemli deneyimler. Bunu avantaja dönüştürmenin yolu da müşterinin tam olarak neye ihtiyacı olduğunun iyi analiz edilmesi ve buna en uygun çözümün oluşturulmasından geçiyor. Procat olarak dijital çözümler, BOT, yapay zekâ (Al), konuşma tanıma teknolojileri, iş zekası (BI) ve performans yönetimi araçlarımızla, ana odağımızı müşteri hizmetleri, satış ve tahsilata çevirmiş durumdayız. Tüm bunları teknolojinin ağırlıklı olduğu bir BPO modeliyle sunuyoruz. Amaç Türkiye’de üretip, sadece Türkiye’ye satmak değil… Aslında bu hizmetleri yurt dışına da pazarlayabildiğinizde, ürettiğiniz ürünün kalitesi ve pazarlama konusundaki yetkinlikleriniz ön plana çıkıyor. Bu bakış açısı ile sektörümüzün global bir oyuncusu olmak vizyonuyla emin adımlarla ilerliyoruz. Önümüzdeki 5 yıllık dönemde daha çok büyümeyi ve çalışanlarımıza ve işimize daha çok yatırım yapmayı planlıyoruz. Bu süreçte İstanbul Ar-Ge merkezimize ek olarak İzmir’de ikinci Ar-Ge merkezimizi oluşturmayı planlıyoruz.

Yakın gelecekte ne gibi yatırım planlarınız bulunuyor?

Bu noktada en yeni ürünlerimizden olan Qua Services performans yönetim platformumuzdan söz edebiliriz. 3 yıl önce ticari kaygılardan uzak bir şekilde, organizasyonu başarılı bir şekilde yürütmek ve çalışan sadakatini arttırmak amacıyla adil ve şeffaf bir performans yönetimine ihtiyaç duyduk. Bu ihtiyacı karşılamaya yönelik bir çözüm olarak geliştirmeye başladığımız projemiz, nihayetinde Qua Services adlı bir platform olarak ürünleşti. Bugün 7 farklı modülü ile 2.000’den fazla kullanıcı tarafından aktif bir şekilde kullanılan bir platform haline geldi. Qua platformumuz, müşterilerimizin çalışanları ile ilgili 360 derece performans yönetimini, kalite kontrolünü, hak edişleri gerçeğe uygun hale getiren puantaj takibini, prim hesaplamalarını ve raporlama faaliyetlerini kullanıcı dostu bir platform üzerinden gerçekleştirmelerini sağlıyor. Yakın gelecekte Qua Service kurumsal performans yönetim platformumuzun adından daha çok söz ettireceğine inanıyorum.

Procat’in iş modelini oluşturan BPO hizmetlerimizden de sıklıkla bahsedeceğiz. İzmir’de iki, İstanbul Kavacık’ta bir olmak üzere toplam üç lokasyonda, 2.100’ü aşkın bir kapasite ile hizmet sunuyoruz. 2016 Kasım ayından itibaren BPO hizmetlerimizi İngilizce ve Arapça olarak da vermeye başladık. Kasım 2017 itibarıyla Almanca dilini de alternatif seçenekler arasına ekledik. İstanbul’da başlattığımız anadil seviyesindeki Almanca dil desteğimizi, Türkiye’deki diğer hizmet verdiğimiz iller dışında Avrupa’da açmayı planladığımız lokasyonlarımıza da taşımayı düşünüyoruz.

Bunun dışında, müşteri hizmetleri ve dış arama operasyonlarında alınan aksiyonun gerçeğe etkisinin anlık görüntülenebilmesi ve trendin izlenmesi standart bir talep halini almaya başladı. Bu konunun ciddiyetinin farkında olan bütün müşterilerimiz, analitik, raporlama ve performans yönetimi araçlarımıza büyük ilgi gösteriyor. 2018’de bu araçlarımızı kullanan iş ortaklarımız, yönettikleri projelerinde aldıkları kararların ve aksiyonların etkisini anlık görebilecekleri gibi, konuşma analizini bizden hizmet olarak alan iş ortaklarımız görüşmelerdeki trendlerden anlık haberdar olabilecek.

Yurt Dışında Büyüme Planı

Procat olarak uluslararası operasyonlar yürütmek ve yurt dışında yeni ülkelere hizmet sunabilmek için, 2017 yılı Mart ayında Procat International Ltd. adlı yeni şirketimizi kurarak faaliyete geçirdik. Ardından Avrupa ülkelerine yönelik çağrı merkezi hizmetleri sunmaya başlayan şirketimiz, ilk yurt dışı ofisini Birleşik Krallık’ta açtı. Ofisin açılmasıyla ilk müşterisiyle el sıkışan Procat, İskoçya ve İngiltere’ye hizmet verecek olan yeni ekibi oluşturdu.

Hayalimiz pazara sunacağımız yenilikçi ve yüksek kaliteli projelerle çağrı merkezi sektöründe büyük etki oluşturmak. Bu hedef doğrultusunda ürün ve hizmetlerimize yeni özellikler kazandırarak zenginleştirdiğimiz gibi yepyeni ürünler, iş modelleri de geliştirerek müşterilerimizin iş yapma şeklini kolaylaştırmak, çalıştığımız şirketlere katma değerli servisler sunabilmek için kesintisiz çalışıyoruz. Ayrıca bizlerle çalışan arkadaşlarımız için yurt dışı kariyer imkanları sunmak ve onlara bu alanda deneyim kazandırmak da öncelikli hedeflerimiz arasında.

Bunun dışında, müşteri hizmetleri ve dış arama operasyonlarında alınan aksiyonun gerçeğe etkisinin anlık görüntülenebilmesi ve trendin izlenmesi standart bir talep halini almaya başladı. Bu konunun ciddiyetinin farkında olan bütün müşterilerimiz, analitik, raporlama ve performans yönetimi araçlarımıza büyük ilgi gösteriyor. 2018’de bu araçlarımızı kullanan iş ortaklarımız, yönettikleri projelerinde aldıkları kararların ve aksiyonların etkisini anlık görebilecekleri gibi, konuşma analizini bizden hizmet olarak alan iş ortaklarımız görüşmelerdeki trendlerden anlık haberdar olabilecek.