Tarkan Ersubaşı: “Çağrı merkezleri geleceğin kilit sektörlerinden biri olacak”

Business Life | Temmuz 2016

Yabancı markaların Türkiye’deki çağrı merkezi sektörüyle ilgilendiğini ve bunun da genel bir hareketlenmeye neden olduğunu belirten Tarkan Ersubaşı, sektörü geleceğin kilit alanlarında biri olarak gördüğünü ifade etti. 

Çağrı merkezi sektörünün 2000’den 2014 yılına kadar bireysel sermaye ile gelişen bir sektör olduğunu ifade eden Procat CEO su Tarkan Ersubaşı, “Yeni şirketler kuruldu, bunlar arasında istihdam bakımından 50, 100 kişi ile başlayıp bu sayıyı 1000’lere çıkanlar oldu. Çağrı merkezlerinin bireysel sermaye ile yönetilmesi zor. Çünkü 1000 kişi çalıştırmak demek her ay yaklaşık 3 milyon liralık bir bütçeyi yönetmek demektir” dedi.

Çağrı merkezi sektöründe sizce bir güven sorunu var mı? Güvenilir iş ortağı olmak sizce ne demek?

“GÜVENİLİR OLMAK EN ÖNEMLİ AYIRT EDİCİ ETMEN”

Güvenilir ve uzun süreli işbirliği kurabilen bir kurum olmak her sektörde son derece önemli bir kavram. Çağrı merkezi sektörü özelinde ise elbette güven telkin etmeyen ve düşük kalitede iş yapan kurumlar var. Ama kaliteli fark yaratan kurumların yeri her zaman ayrıdır. Procat olarak; hizmetlerimiz konusunda ekibimiz ve idari kadrolarımız sadece teknoloji değil iş süreçleri konusunda oldukça geniş bir deneyime sahip. Gerçekleştirdiğimiz projeler kapsamında kurumların gereksinmeleri ile birebir örtüşen en doğru teknolojinin seçiminden, kuruluma dek, tüm süreçlerde stratejik bir iş ortağı olarak hareket ederiz. Yenilikçi/yaratıcı çözümlerle sürekli olarak iş ortağımızın yanında olmaya gayret ederiz.

Bugün sektörünün önemli oyuncularından olan Procat’in sunduğu çözüm ve hizmetleri nelerdir?

Güvenilir bir iş ortağı ile çalışmanın verdiği konfor ve maliyet avantajından faydalanmak isteyen kuruluşların tercihi olan Procat, 2004 yılında kuruldu. Firmamız, A’dan Z’ye anahtar teslim çağrı merkezi kurulumu, çağrı merkezlerine özel uygulama geliştirme, raporlama ve kalite değerlendirme başlıkları altında hizmetler sunmakta.

Grup olarak, konuşma tanıma teknolojilerini kullanarak, müşteri hizmetlerinde farklı otomasyon ihtiyaçlarına karşılık vermek, maliyet avantajı ve memnun müşteri deneyimi sağlamak adına 2006 yılında Speechouse, 2010 yılında ise çağrı merkezlerine sağlıklı ve verimli büyüme, esneklik ve yedeklik imkanı sağlayan Call Center Hotel şirketlerini hayata geçirdik.

Çağrı Merkezi kurulumunda dikkat edilmesi gereken strateji ve planlamalar nelerdir?

Şu anda Türkiye’de çağrı merkezi sektörü çok önemli bir değişim sürecinde. İş yapış modelleri, değer yargıları ve kalite standartları değişiyor. Çağrı merkezi işinde önemli olan ‘İşletirken para kazanma’ meselesidir. Amaç en ekonomik hizmeti almak değil, kaliteli hizmet satın alıp ondan değer yaratabilmek olmalıdır.

Procat, “Stratejik Çağrı Merkezi Danışmanlığı” kapsamı

Yeni kurulan veya büyümekte olan bir çağrı merkezinin stratejik hedeflerinin belirlenmesi ve iş geliştirme konularında destek oluyoruz.

Firmalar operasyonunu kendi içlerinde veya dış kaynakta yönetme kararlarını verdikten sonra üst seviye planlama çalışmalarını tamamlıyoruz.

Akabinde Çağrı Merkezi Sistem Mimarisi Tasarımı, Çağrı Merkezi Teknoloji Danışmanlığı ve iş Zekası Uygulamaları Geliştirme noktasında alternatif çözümler üretiyoruz.

Çağrı Sistemleri Altyapı Entegrasyonu projelerine ek olarak, Çağrı Merkezi Yazılım Geliştirme Hizmetleri

Farklı ve yenilikçi uygulamalar ile hizmet oluşturma stratejisini benimseyen Procat, bu strateji kapsamında kurumlara ne gibi katma değerler sunmaktadır?

Bizim bugüne kadar hayata geçirdiğimiz projeler Türkiye’deki A+ işletmeleri ve KOBİ’nin üst segmentini kapsıyordu.

Ancak son dönemde KOBİ’ler de müşterinin çok değerli olduğunu gördüler ve bu noktada farklı ölçeklerdeki firmalardan talepler almaya başladık. Sunduğumuz hizmetin bulut ayağı son derece önemli. Bu sayede farklı segmentte ve ölçekte olan kurumlara da hizmet veriyoruz.

Çağrı merkezi sektörünün önemli bir oyuncusu olarak Türkiye’deki çağrı merkezleri ve altyapılarını global ile karşılaştırdığınızda neler söyleyebilirsiniz?

Bu şirketi kurarken amacımız operasyonel danışmanlık hizmeti sunmaktı. Bir kurumun ihtiyacını anlamak, daha sonra da onun ihtiyacına uygun teknolojileri, süreçleri, insan kaynağını tespit etmek, onun adına belirli bir süre tüm süreci yönetmek ve zamanı geldiğinde projeyi devretmek noktasında çalışmalarımızı sürdürdük. Bu bağlamda da birçok danışmanlık projesi gerçekleştirdik. Baktığınızda Procat 2014 yılında onuncu yılını doldurdu ve sadece telekomünikasyon ve bankacılık alanında değil bunun yanında perakende, e-ticaret, havacılık, turizm, sigortacılık, otomotiv gibi farklı sektörlerde birçok firma ile çalıştı.

Müşteriler artık çok hızlı şekilde yer değiştiriyorlar. Eskiden kapınızdan giren ya da telefonun ucunda olan müşteri, şimdi internette, sosyal medyada, bloglarda… Dolayısıyla biz de bu değişime ayak uyduracak farklı platformlar oluşturmaya çalışıyoruz.

Bu noktada yurt dışı ile kıyaslama yaptığımızda bilgi birikimi ve teknik imkanlar bakımından Türkiye’nin hiçbir eksiği yok. Sadece kaliteli iş yapma anlayışı ve değer üretebilme yeteneği bakımından daha alacak çok yolumuz var. Türkiye’de ekonomik hizmet almak ön planda. Oysa amaç kaliteli hizmet almak ve değer yaratabilmek olmalı.

Devamını okumak için tıklayınız.