Çağrı Merkezlerinin Gelişim Süreci Durmayacak

BT Haber 27.04.2015

Markalar ve müşteriler arasındaki etkileşim devam ettiği sürece çağrı merkezlerinin gelişim süreci durmayacaktır. Ancak sektörde yaşanan fiyat ve maliyet baskısı nedeni ile Türkiye Çağrı merkezi sektörü 2010-2011 yılında yaşanan hızlı büyümeye oranla son yıllarda büyüme hızını kesti.

O dönemde ağırlıklı olarak yılda yüzde 15-20 civarında yaşanan büyüme yerini yüzde 6-10 arası bir büyüme oranına bıraktı. Aslında bu. dış kaynak kullanmak isteyen şirketlerin birincil hassasiyetinin fiyat olmasıyla doğrudan ilişkili. Sektör büyümeye devam etse de eskisi kadar sektöre girmek isteyen oyuncu yok. Alman işlerde genelde dış kaynak sağlayıcı değişimi şeklinde oluyor. Maliyetler gelirlere oranla çok daha fazla yükselmiş durumda, bu nedenle de kârlı ve sağlıklı bir büyümenin zor olduğu bir dönem geçiriyoruz Sağlıklı ve karlı büyüme ortamından bahsetmenin zor olduğu bu koşullarda, yabancı yatırımcının gelişinin de nispeten yavaşladığını söylemek mümkün.

Diğer yandan eskiden yalnızca bankacılık, finans ve telekom gibi ana sektörlerle sınırlı kalan çağrı merkezi hizmetleri, bugün sigortacılıktan otomotive, lojistikten sağlığa kadar çok geniş ve genişlemeye müsait bir yelpazeyi ifade etmekte Ürün ve hizmet sunumu devam ettikçe çağrı merkezi ihtiyacı da devam edecektir. Hizmetin kalitesinin her zaman çok önemi olduğu Türkiye gibi gelişen pazarlarda Çağrı Merkezi sektörünün halen güçlü bir büyüme potansiyeli var.

Sektörün daha sağlıklı büyüyebilmesi için kaliteli ve katma değerli hizmet ve iş birliklerine odaklanması gerektiğiniz düşünüyorum. Kurumlara önerimiz ‘Çağrı merkezi sektöründe ışı alırken değil, işletirken para kazanmaya çalışmaları’.